Introdução
No ambiente digital acelerado de hoje, criar uma base de conhecimento eficaz é crucial para que as organizações otimizem operações e melhorem o atendimento ao cliente. O ServiceNow oferece ferramentas poderosas para construir e gerenciar uma base de conhecimento, permitindo que as organizações documentem informações valiosas em um local centralizado.
Passo 1: Planejando Sua Base de Conhecimento
Antes de mergulhar no ServiceNow, é essencial planejar a estrutura da sua base de conhecimento:
- Identifique o Público: Determine quem usará a base de conhecimento—funcionários, clientes ou ambos.
- Defina Categorias: Organize o conteúdo em categorias lógicas (por exemplo, suporte de TI, políticas de RH, informações de produtos).
Passo 2: Acessando a Gestão do Conhecimento no ServiceNow
Para começar a usar o recurso de Gestão do Conhecimento no ServiceNow:
- Faça login na sua instância do ServiceNow.
- Navegue até ‘Conhecimento’ no navegador de aplicativos.
Passo 3: Criando Artigos da Base de Conhecimento
- Clique no botão ‘Criar Novo’.
- Preencha os campos essenciais:
- Título: Crie um título claro e conciso.
- Corpo do Artigo: Escreva um conteúdo detalhado abordando o tópico. Use marcadores para facilitar a leitura.
- Categoria: Atribua o artigo a uma categoria relevante.
- Aprovação: Se necessário, defina o artigo para exigir aprovação antes da publicação.
Passo 4: Adicionando Anexos e Multimídia
Incorpore recursos adicionais, como capturas de tela ou documentos:
- Utilize a seção 'Anexos' para fazer upload de arquivos.
- Considere adicionar vídeos ou links para recursos externos para uma orientação aprimorada.
Passo 5: Configurando Acesso e Permissões
Controle quem pode visualizar ou editar os artigos:
- Vá para as configurações de ‘Controle de Acesso’ e defina funções (por exemplo, administrador, autor).
- Certifique-se de que os direitos de edição apropriados sejam atribuídos aos criadores de conteúdo.
Passo 6: Publicando e Revisando Artigos
Uma vez que um artigo esteja completo, ele deve ser publicado para os usuários finais:
- Altere o estado do artigo para ‘Publicado’.
- Revise regularmente o conteúdo para garantir que permaneça preciso e atualizado.
Passo 7: Remover "Can Read" & "Cannot Read"
Passo 8: Ativar as páginas públicas do Knowledge Base
pageSTARTSWITHkb_find^ORpageSTARTSWITHkb_view
Atualize para = true
Passo 9: Propriedade glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria
Troubleshooting: Run User Criteria Diagnostics
Conclusão Criar uma base de conhecimento no ServiceNow é um processo simples que pode trazer benefícios significativos para sua organização. Ao seguir estes passos, você proporcionará aos usuários informações essenciais à disposição, enquanto otimiza o processo interno de compartilhamento de conhecimento.
