Email / System Notifications Best Practices

tiagomacul · ‎08-15-2025

Gerenciamento Estratégico: Boas Práticas para o Uso de E-mails de Entrada e Saída no ServiceNow

Para o profissional que gerencia uma instância ServiceNow, o e-mail é um dos canais mais críticos para a comunicação e a automação de processos. A forma como a plataforma envia e recebe e-mails pode impactar diretamente a experiência do usuário, a eficiência operacional e a integridade dos dados. Por isso, estabelecer boas práticas para o gerenciamento de e-mails de entrada e saída é fundamental para garantir uma instância confiável e de alto desempenho.

O texto a seguir detalha as abordagens recomendadas para cada um desses fluxos, focando em como maximizar o valor da comunicação por e-mail no ambiente ServiceNow.

Melhores Práticas para o Envio de E-mails (Saída)

O envio de e-mails pelo ServiceNow, impulsionado pelas notificações, deve ser preciso, contextual e profissional. O objetivo é informar sem sobrecarregar o usuário.

Utilização de Templates Padronizados: A criação e o uso de templates de e-mail (sysevent_email_template) são essenciais. Templates garantem consistência visual, mantêm a identidade da marca e asseguram que todas as comunicações importantes contenham informações padronizadas, como links diretos para os registros.

Notificações Segmentadas e Relevantes: O disparo de notificações (sys_notification) deve ser criteriosamente configurado. Deve-se evitar o "spam de e-mail" enviando alertas apenas para os grupos e usuários que realmente precisam ser informados. O uso de condições (condition) no registro da notificação é a ferramenta principal para garantir essa relevância.

Conteúdo Dinâmico e Contextual: O corpo do e-mail deve ser claro, conciso e, sempre que possível, dinâmico. O uso de variáveis como ${number}, ${short_description} e ${URI_REF} dentro do template permite que o e-mail forneça informações atualizadas sobre o registro e um link direto para ele, economizando tempo do usuário.
Opções de Gerenciamento de Notificações: É uma boa prática permitir que os usuários gerenciem suas próprias preferências de notificação. A capacidade de “opt-out” para certos tipos de e-mails reduz a sobrecarga de informações e melhora a experiência do usuário.
Monitoramento do Log de E-mail: O log de e-mail (sys_email) deve ser monitorado regularmente para solucionar problemas de envio, como e-mails que não foram entregues ou falhas na renderização dos templates.

Melhores Práticas para o Recebimento de E-mails (Entrada)

O processamento de e-mails recebidos na instância é a base para a automação de muitos processos (como a criação de incidentes a partir de e-mails). A configuração deve ser robusta, segura e à prova de falhas.

O processamento de e-mails de entrada no ServiceNow, por meio das Inbound Actions, pode ser uma tarefa complexa, com nuances que impactam diretamente a performance e a precisão do sistema. A experiência da comunidade de desenvolvedores aponta para "armadilhas" comuns e boas práticas que, se seguidas, podem economizar um tempo valioso de depuração e ajuste.

Pontos de Partida Essenciais:

A compreensão de como o sistema classifica e processa os e-mails é a base para a criação de Inbound Actions eficazes. É crucial entender o fluxo de trabalho de processamento de e-mail do ServiceNow, que define como os e-mails são classificados como "New" (Novo), "Reply" (Resposta) ou "Forward" (Encaminhamento) e a ordem em que as Inbound Actions são executadas.

Caixas de Correio Dedicadas: Diferentemente da saída é possível ter caixas de correio de entrada específicas para diferentes fluxos de trabalho. Por exemplo, um e-mail para itsm@empresa.com pode ser usado para a criação de incidentes, enquanto outro para devops@empresa.com pode ser destinado a requisições de mudança.
Regras de Ação de E-mail Precisas: As regras de ação de e-mail são o motor do processamento de e-mails. As condições de cada regra devem ser extremamente precisas para garantir que o e-mail seja processado pela ação correta.
Uso Estratégico da Ordem de Processamento (Order😞 Em cenários onde um e-mail pode corresponder a múltiplas regras, o campo Order é crucial. A regra com o número de ordem mais baixo é processada primeiro. Um gerenciamento cuidadoso desse campo evita que uma regra genérica processe um e-mail que deveria ser tratado por uma regra mais específica.

Segurança e Validação: A segurança deve ser uma prioridade. As regras de ação de e-mail devem validar o remetente para garantir que o e-mail vem de uma fonte confiável. Em alguns casos, a utilização de watermarks é recomendada para evitar loops de e-mail e garantir que as atualizações de registros sejam feitas no contexto correto.
Auditoria e Monitoramento dos E-mails Recebidos: O log de e-mail (sys_email), juntamente com o log de processamento de ações de e-mail, deve ser inspecionado para auditar o processamento e diagnosticar por que um e-mail não gerou um registro ou foi processado de forma inesperada.

Tabela de Destino (Target table😞

A tabela de destino não restringe a ação como se pode antecipar. Se o e-mail de entrada for correspondido a um registro existente (por exemplo, por uma watermark ou número do registro), apenas as Inbound Actions associadas à tabela desse registro serão executadas.
Para e-mails do tipo “New”, este campo é usado para definir a tabela da variável current no script.
Condições:
Embora existam condições embutidas (como o Type), o campo Conditions é vital. O uso de condições claras e significativas aqui tem múltiplos benefícios: facilita o debug, reduz a carga da instância e torna as entradas de log mais úteis. Se possível, inclua a condição aqui em vez de no script.

Parar o Processamento (Stop processing😞

Marcar esta opção faz com que o sistema pare de procurar por outras Inbound Actions assim que a condição atual for atendida. Se você usa lógica mais complexa no script, pode ser melhor deixar esta opção desmarcada e usar event.state="stop_processing" no código para um controle mais granular.

Tipo (Type😞

Este campo associa a Inbound Action ao tipo de e-mail recebido (New, Reply, Forward). Definir o tipo corretamente para cada ação aumenta a eficiência do processamento e evita conflitos.

A integração de e-mails no ServiceNow, quando bem planejada e executada, transforma um canal de comunicação passivo em um poderoso mecanismo de automação. Ao seguir estas boas práticas tanto para o envio quanto para o recebimento de e-mails, o profissional assegura que a instância opere de forma mais segura, eficiente e previsível, alinhando a comunicação por e-mail com os objetivos de negócio e aprimorando a experiência do usuário.

Best Practices

Com a base das boas práticas formais em mente, é hora de mergulhar nas dicas que o ‘povo’, ou seja, os desenvolvedores e arquitetos que vivem o dia a dia da plataforma, costumam compartilhar na comunidade. São lições aprendidas na prática, que vão além da documentação padrão e que podem fazer uma grande diferença na robustez e na manutenção de uma instância.

1. Seja Seletivo e Evite a Sobrecarga de Notificações

Envie apenas notificações relevantes: Concentre-se em notificar os usuários sobre atualizações realmente importantes e acionáveis, em vez de sobre cada pequena alteração. A prática de enviar e-mails para cada mudança de status de um registro, por exemplo, pode levar à fadiga do usuário.
Previna a sobrecarga do usuário: A notificação excessiva pode fazer com que os usuários passem a ignorar ou, pior, a criar filtros para descartar e-mails importantes. A estratégia deve ser sempre informar de forma precisa, sem gerar ruído.

2. Personalize as Notificações

Utilize campos dinâmicos: Torne as notificações mais relevantes e acionáveis ao incorporar campos dinâmicos e informações específicas do usuário. Isso inclui o número do registro, a descrição e links diretos, permitindo que o usuário responda ou aja de forma mais rápida.
Considere o destinatário: Adapte o conteúdo das notificações ao papel, idioma e nível de experiência do usuário (técnica ou de negócio).

3. Monitore e Ajuste

Revise as configurações regularmente: As necessidades dos usuários e dos negócios evoluem. É fundamental revisar e ajustar periodicamente as configurações de notificação com base no feedback dos usuários e no desempenho do sistema.
Colete feedback dos usuários: A melhor forma de saber se o sistema de notificações está funcionando é perguntando. Realize pesquisas ou interaja diretamente com os usuários para entender suas preferências e pontos de dor.

4. Boas Práticas para o Disparo de Notificações

Não notifique o iniciador: Evite notificar a pessoa que iniciou a ação ou fez a alteração, a menos que haja uma necessidade de negócio muito específica. Isso reduz notificações desnecessárias.
Utilize eventos para notificações: Uma prática técnica robusta é disparar notificações com base em eventos em fluxos de trabalho, em vez de incorporá-las diretamente nos scripts de lógica de negócio. Isso centraliza e separa a responsabilidade da notificação do restante do código, facilitando a manutenção e a reutilização.

5. Gerenciamento de Endereços de E-mail

Use o endereço da ServiceNow: A dica abaixo em usar o e-mail da empresa depende de sua estrutura pois utilizar um e-mail da empresa envolve em serviços extras em seu provedor.
A ServiceNow Recomenda usar o próprio da instância (quando encontrar novamente esta informação coloco o link aqui), se souber onde esta por favor comente o artigo.
Use o endereço da sua própria empresa: Nunca exponha um endereço @Servicenow.com aos usuários. Sempre utilize um endereço de e-mail da sua própria empresa (ex: itsm@suaempresa.com) que seja roteado para o ServiceNow. Isso é crucial para a identidade da marca e para a confiança do usuário.
Gerencie as preferências de e-mail: Forneça aos usuários a capacidade de gerenciar suas preferências de notificação e garanta que as notificações cheguem no endereço de e-mail e/ou dispositivo desejado.

6. Utilize Templates e Scripts de E-mail

Crie conteúdo reutilizável: Utilize templates de e-mail para criar conteúdo reutilizável para linhas de assunto e corpos de mensagens, garantindo consistência visual e de informações em todas as comunicações.
Use scripts de e-mail: Para um estilo consistente em todas as notificações, defina um script de e-mail (mail script) para centralizar a lógica de formatação e o conteúdo padrão. Isso evita a duplicação de código e facilita a manutenção do estilo das notificações.

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