Gerenciamento Estratégico de Dados na ServiceNow: Performance, Custos e a Conformidade Regulatória

tiagomacul · 23m ago

Desafio de Volume: Gestão de 7TB de Dados na ServiceNow para Evitar Multas Contratuais e Cumprir a Retenção de 5, 7, 10 Anos

A Crise do Excesso de Dados e a Pressão da Auditoria

O ServiceNow, como core de processos empresariais, acumula dados em um ritmo acelerado. Quando o volume de dados ativos atinge patamares elevados (normalmente mais de 7TB utilizados), as organizações enfrentam dois problemas urgentes:

Risco Contratual e Financeiro: O consumo de dados ultrapassa os limites contratuais, resultando em multas ou custos altos para a aquisição de aditivos à licença.
Conflito de Conformidade: A Auditoria exige que dados históricos sejam mantidos por até X anos para fins regulatórios, enquanto a performance da plataforma exige que o volume ativo seja drasticamente reduzido.

Essa situação demanda uma estratégia de Gestão de Volume de Dados (DVM) que equilibre o desempenho da instância com a retenção obrigatória.

O Arquivamento (Data Archiving) como Solução de Equilíbrio

O módulo nativo de Data Archiving é a ferramenta essencial para resolver esse conflito. Sua função é mover registros inativos (como Incidents e Tasks fechados há anos) de tabelas primárias para tabelas de arquivamento separadas, mas dentro do mesmo banco de dados.

Benefícios Imediatos do Arquivamento:

Otimização de Performance: Ao remover milhões de registros inativos, as consultas (GlideRecord) e os reports se tornam drasticamente mais rápidos.
Controle de Volume Ativo: Reduz o volume na camada de dados de produção, ajudando a voltar para dentro dos limites contratuais e mitigando multas.
Acessibilidade para Auditoria: Os dados arquivados permanecem na instância e podem ser facilmente acessados para cumprir o requisito de retenção de X anos.

Conformidade Regulatória: O Roteiro para a Retenção de Dados

A definição da política de arquivamento e descarte na ServiceNow não é técnica, mas sim um requisito de governança imposto por normas globais e nacionais.

🇪🇺 GDPR / 🇧🇷 LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados):

Foca no Princípio da Necessidade e Finalidade, exigindo que dados pessoais sejam mantidos apenas pelo tempo estritamente necessário para o propósito inicial.
A retenção além desse período é permitida somente se houver uma obrigação legal ou regulatória, o que justifica a retenção de logs e registros de auditoria por longos períodos, mas exige a exclusão ou anonimização de dados pessoais de tickets resolvidos.

🇧🇷 BACEN (Banco Central do Brasil) e Setor Financeiro:

Impõem requisitos rigorosos de rastreabilidade e auditoria para a segurança cibernética (Circular nº 3.901/2018).
Requer a manutenção de logs de eventos de segurança e acessos privilegiados por um período robusto (frequentemente 5 anos ou mais) para fins de investigação e compliance financeiro.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library):

Embora não seja uma lei, o framework ITIL endossa o Arquivamento como uma boa prática de Gestão do Ciclo de Vida do Serviço.
Justifica o arquivamento com foco em eficiência e performance, pois o excesso de dados prejudica a velocidade das operações de serviço.

Processo de Gestão do Ciclo de Vida do Dado na ServiceNow (DVM)

Para lidar com um excesso significativo, a estratégia deve ser rigorosa:

Análise de Retenção e Destruição: Identificar rigorosamente quais dados não são necessários para a retenção de 7 anos e podem ser destruídos de forma segura.
Exportação Programada (Off-Boarding😞 Para dados brutos muito antigos cuja retenção legal é obrigatória, mas cujo custo na instância é proibitivo, pode-se exportar o dado bruto via Table API ou Exportação Programada para FTP para um repositório de dados externo de baixo custo.
Decisão de Custo: A gestão precisa ponderar se o custo da governança (limpeza, arquivamento e possível exportação) é menor do que o custo de pagar o aditivo à ServiceNow por esse volume excedente.

A estratégia de DVM (Data Volume Management) deve envolver dois caminhos técnicos distintos, que são o arquivamento nativo e a destruição/exportação:

A) Arquivamento Nativo (Retenção Interna e Performance)

Esta é a abordagem padrão e mais segura para manter os dados acessíveis para auditoria e reporting interno, ao mesmo tempo que desonera as tabelas de produção.

Criação de Regra de Arquivamento: O administrador define uma regra específica para uma tabela (ex: incident) e a configura para mover registros que atendam a critérios como: Status = Fechado e Data de Fechamento > 365 dias.
Execução do Arquivamento: O sistema move os dados da tabela original para uma tabela espelho (ar_incident, por exemplo).
Acesso Auditável: Os usuários ainda podem consultar os dados arquivados através de módulos e relatórios específicos, garantindo o requisito de retenção de 7 anos para auditoria.

B) Estratégias de Destruição e Exportação (Off-Boarding)

Quando a retenção por 7 anos exige que o dado seja mantido, mas o custo para mantê-lo ativo na instância ServiceNow é proibitivo (como a situação de 7TB), a estratégia é o off-boarding para um sistema externo de baixo custo.

Método	Propósito	Como é Feito na ServiceNow	Risco/Cuidado
1. Exportação Programada	Mover dados históricos para um Data Warehouse ou Repositório (Ex: Nuvem, FTP) para retenção de 7 anos.	Uso de Exportação Programada (Scheduled Exports) ou consumo via Table API por um sistema externo.	O repositório de destino deve ter seus próprios controles de segurança e auditoria rigorosos.
2. Destruição de Dados	Remover permanentemente dados que não possuem mais valor de negócio ou obrigação legal (ex: logs de debug antigos).	Uso de Regras de Destruição de Dados (Data Destruction) no módulo de Arquivamento, configurando um prazo final de vida para o registro arquivado.	Deve ser usado apenas após confirmação legal de que o dado não é mais exigido pela LGPD/Auditoria.

Conclusão: A Governança de Dados como Prioridade Financeira e Legal

O problema de volume de dados é, no fundo, um problema de governança de custo e conformidade. A solução de Data Archiving e a definição de uma política de retenção clara baseada em regulamentações (LGPD, BACEN) são os únicos caminhos para:

Garantir a performance da instância.
Proteger-se contra multas contratuais por excesso de uso.
Manter a conformidade com as regras de auditoria que exigem a retenção de dados por longos períodos.

Um inventário de dados e uma gestão rigorosa são indispensáveis para manter as instâncias saudáveis e financeiramente viáveis.

ServiceNow Releases.
ServiceNow History.
Summary.
ServiceNow Comece por aqui.
SSC — O Guia Definitivo para Blindar Sua Instância e Atingir a Conformidade. / Medium.
Disable SQL Error Messages. doc oficial.