Limitações nas permissões de criação e edição de templates para incidentes

[dasilvac]

Boa tarde, pessoal. Tudo bem?

Gostaria de solicitar a ajuda de vocês com um problema.

Recentemente, alguns stakeholders relataram limitações na criação e edição de templates para incidentes no Service Now. Nem todos os campos aparecem durante a criação de um novo template e, nos templates já criados, a mesma situação ocorre ao tentar editar, limitando os campos editáveis.

Comparando os acessos com os de outros colaboradores que realizam essa atividade, ambos possuem as mesmas roles necessárias (sem a role de admin).

Alguém sabe o que pode estar causando isso e como podemos resolver?

[Carlos Camacho]

Existem diferentes roles que concedem o privilégio de edição de templates para Incidentes. São elas:
. template_editor
. template_editor_group
. template_editor_global

Verifique se seu usuário possui o acesso necessário para editar o template.
Abraços.

[dasilvac]

Olá, Carlos!

Agradeço pela resposta.

Verifiquei e ambos possuem acesso aos grupos: template_editor e template_editor_group. Com esses acessos, alguns colaboradores já conseguem criar e editar sem problemas com a limitação dos campos. No entanto, adicionei o grupo template_editor_global para os colaboradores que estavam enfrentando o problema, mas a situação permaneceu a mesma.

Você teria outra sugestão de ação para resolver essa situação?

[Carlos Camacho]

@dasilvac Como último recurso, verifique o colaborador na empresa que tem acesso ao HI para abrir um ticket junto ao suporte ServiceNow. 

É provável que eles necessitem analisar a sua instância para fornecer uma solução mais assertiva.

[JessicaLanR]

então.... esse comportamento costuma estar relacionado a UI Policies ou Client Scripts configurados para o formulário de incident template, que ocultam ou desabilitam certos campos com base em condições específicas, inclusive de role.

Alguns pontos para verificar:

1. UI Policies ativas: Acesse a tabela incident e revise as UI Policies ativas para o tipo de formulário "template". Algumas podem estar condicionadas a roles específicas.

2. Client Scripts: Verifique se há scripts do tipo "onLoad" que escondem campos com base em algum perfil ou grupo do usuário.

3. Configuração de Template Bar: Em algumas versões do ServiceNow, há restrições nos campos disponíveis para template baseadas em um mapeamento interno. Pode ser necessário revisar a configuração do Template Bar (ou "Template Channel") ou até mesmo personalizar essa experiência via UI Policy.

4. Permissões no campo: Vale checar se algum dos campos ocultos tem ACLs específicas que bloqueiam visualização ou edição, mesmo com roles básicas como itil.

Sugestão: teste com um usuário que tenha somente as roles em comum com os demais e compare o comportamento no modo Debug de ACL e UI Policy (?sysparm_view=...&sysparm_debug=true) — isso pode esclarecer o que está limitando a experiência.