O papel do EM que realmente faz a diferença em projetos ServiceNow

[JessicaLanR]

Ser Engagement Manager não é ser PM genérico. Em projetos ServiceNow, o EM é o elo entre o cliente e a equipe técnica, e precisa falar a língua dos dois. O EM que se destaca é aquele que entende o roadmap da plataforma, sabe onde o cliente quer chegar, e direciona o time com clareza. Sem enrolação, sem planilhas soltas. É organização, foco e negociação afiada.

O que diferencia um EM comum de um EM de alto impacto?

O EM que realmente agrega valor em projetos ServiceNow domina três frentes: técnica, de negócio e relacional. Ele não apenas entende os módulos da plataforma, como também é capaz de explicar a diferença entre ITSM e CSM para o cliente sem jargões. É o tipo de profissional que mapeia o processo de onboarding de um funcionário novo, entende onde o HRSD pode ser aplicado, e propõe uma solução viável – respeitando prazos, orçamento e limitações técnicas.

Alinhamento com stakeholders: não é só status report

Um dos maiores erros de EMs iniciantes é confundir alinhamento com reunião semanal. Alinhamento de verdade acontece no dia a dia, no ping de Slack respondido com clareza, na atualização precisa do projeto no Monday ou no Jira, no e-mail escrito com contexto e empatia. O EM eficaz antecipa dúvidas, evita ruído e constrói confiança em cada interação.

Além disso, ele sabe navegar pela política da empresa cliente. Entende quem realmente decide, quem influencia e quem precisa se sentir ouvido. Ele sabe que ganhar o apoio de um gerente de operações pode ser tão importante quanto do CIO – e age com inteligência emocional para manter todos na mesma página.

A fluência técnica e de negócio: a ponte que sustenta o projeto

Não dá pra ser EM de ServiceNow sem entender minimamente o que é um scoped app, o que o Flow Designer resolve, ou por que a escolha entre um catalog item e um record producer importa. Mas também não dá pra falar só de technical debt com um sponsor de negócio.

O EM precisa traduzir requisitos, mostrar impacto, e usar a plataforma como meio – nunca como fim. Ele é o tradutor simultâneo do projeto.

Gerenciar escopo em ambientes dinâmicos: o caos é real

ServiceNow é plataforma viva. O cliente muda, o negócio muda, e o backlog também. O EM bom de verdade sabe negociar escopo sem parecer intransigente. Ele mostra trade-offs, apresenta MVPs, sabe o que pode ser movido para uma fase 2 sem gerar frustração.

Aqui entra a importância de dominar técnicas de priorização como MoSCoW, Eisenhower Matrix e story mapping. O EM maduro não aceita "tudo é prioridade" como resposta – ele sabe puxar a responsabilidade da priorização para o time de negócio com elegância e dados.

A governança como diferencial competitivo

Governança não é burocracia. É clareza, cadência e responsabilidade distribuída. Um bom EM estrutura rituais leves (como uma Lean Inception), checkpoints objetivos, documentação viva (como o Confluence bem mantido), e KPIs que contam a história real do projeto.

Ele sabe diferenciar métrica de vaidade de métrica que orienta ação. Ele apresenta número com narrativa, porque sabe que dado sem contexto vira ruído.

Ferramentas e frameworks que ajudam

• ClickUp, Jira ou Monday: para backlog, OKRs e gestão visual.

• Miro ou FigJam: para mapeamento de jornada, workshops e design colaborativo.

• ServiceNow Agile 2.0: para histórias, sprints e integração com a realidade técnica.

• Confluence: para documentação viva e rastreável.

• Google Sheets com Gantt simplificado: quando o cliente ainda não usa ferramentas robustas.

Práticas que elevam a maturidade

• Toda reunião tem pauta, resultado esperado e dono.

• Toda história tem critérios de aceite claros e revisados com o time técnico.

• Toda entrega tem apresentação pensada, com storytelling.

• Toda iteração tem retrospectiva e lições aprendidas aplicadas.

Conclusão

O EM de verdade é arquiteto de alinhamentos. Ele não precisa ser o mais técnico nem o mais político – mas precisa ser o mais consistente. É quem segura a barra, orienta decisões e mantém a energia do projeto no lugar certo: gerar valor com a plataforma.

Esse artigo é o primeiro de uma série voltada para quem quer ser, já é ou deseja se tornar um EM ou BPC de destaque no ecossistema ServiceNow. Nos próximos, vamos mergulhar em técnicas práticas, vivências reais e estratégias para navegar projetos do discovery ao go-live.

Se você curte essa abordagem prática e quer templates, frameworks e bastidores reais, segue essa trilha até o final.