Algumas novidades das aplicações de ITSM e da Now Platform
Na última quinta-feira (11/1), a ServiceNow anunciou que a versão Kingston está disponível para todos os clientes da plataforma. A nova versão está disponível desde novembro para desenvolvedores (ou intrusos, como eu) e clientes participantes do programa de early adopters.
Além da documentação do produto, já temos muita informação sobre a nova versão (clique aqui, aqui, aqui e aqui) e um webinar — no dia 8 de fevereiro — que será apresentado pelo CTO e outros executivos da Servi.... A lista de novidades é grande, então vou compartilhar com vocês algumas das novidades que chamaram a minha atenção. Vamos lá?
Copy Incident
Aquele incidente resolvido há algumas semanas (ou meses) ocorreu novamente? Agora você pode usar a opção Copy Incident:
O Gestor de Incidentes, através da nova role incident_manager, poderá configurar quais campos devem ser copiados para o novo incidente. Ah, vale comentar que a possibilidade de configurar o módulo de Gestão de Incidentestambém é uma novidade da versão Kingston:
Incident Management Properties.
Na minha opinião, o Incident Management Properties é mais um passo da ServiceNow para consolidar o papel de Analista Funcional nos módulos da plataforma, evitando que o System Administrator fique sobrecarregado.
Uma dica sobre o Copy Incident: A funcionalidade é ótima, mas fica melhor ainda quando tem o seu uso monitorado. Se um mesmo tipo de incidente é copiado com frequência, avalie se não é melhor criar um template que agilize o seu registro.
Major Incident Management
Até a versão Jakarta, a criação de um incidente excepcional (ou incidente Plantão da Globo) se resumia ao atalho Create Major Incident, ele registrava um ticket com Prioridade 1 e com a descrição resumida Major incident causing serious interruption of business activity.
Na versão Jakarta, a criação de incidentes excepcionais se resumia ao link 'Create Major Incident'.
Sabemos que este tipo de incidente pode ser tratado através de um processo separado, com notificações e nível de serviço diferenciados, por isso, a ServiceNow criou o Major Incident Management, uma aplicação que complementa o módulo de Gestão de Incidentes:
Major Incident Management.
Quando um incidente excepcional é criado, o botão View Workbench fica disponível para que o gestor de incidente e os grupos resolvedores tenham uma visão consolidada das ações de comunicação e resolução:
Botão 'View Workbench'.
Major Incident Workbench.
O plugin do Major Incident Management precisa ser ativado; o processo é simples, basta localizar a opção Plugins na barra de aplicações e localizar o Major Incident Management. Clique com o botão direito do mouse e escolha Active/Upgrade:
Ativando o 'Major Incident Management'.
Na janela que será exibida, marque a opção Load demo data e clique em Activate.
Importante: Antes de ativar o Major Incident Management na instância da sua empresa, confirme com a ServiceNow se a aplicação está disponível para a assinatura de vocês.
Service Portal: Catálogo de Serviços remodelado
Antes de falar sobre a mudança, vamos olhar o antes e depois:
Catálogo de Serviços: Jakarta
No Service Portal, ao clicar em Order Something, você é direcionado para o Catálogo de Serviços.
Catálogo de Serviços: Kingston
Na versão Kingston, o botão Order Something exibe — de forma simples — uma tela com atalhos para o usuário.
Ao clicar em Browse by Categories, é possível navegar pelo Catálogo de Serviços.
Além da tela com os atalhos, que simplifica a vida do usuário final, o Catálogo de Serviços ficou mais enxuto após a remoção do banner, da quantidade de itens por categoria e também pela alteração do ícone de subcategoria.
Flow Designer e IntegrationHub
Em 2013, quando conheci a ServiceNow, a plataforma oferecia um simples gráfico de Gantt para gestão de projetos (era bem feio e difícil de usar). Dois anos depois, eles já estavam oferecendo aplicações para gestão de projetos e portfólios. Em setembro de 2017, a Forrester divulgou um relatório sobre as principais ferramentas para Strategic Portfolio Management, a SN está entre as líderes.
Acredito que eles estão trilhando o mesmo caminho para disponibilizar — em breve — um Business Process Management Suite. Cada versão da plataforma tem trazido alguma novidade para facilitar a gestão e automação de processos; na Kingston, temos o Flow Designer e o IntegrationHub.
Flow Designer
O Flow Designer ajuda os gestores de processo na automação de etapas dos seus fluxos, sem a necessidade de código ou operações complexas. A primeira versão ficou bacana, mas ficará melhor quando a plataforma oferecer suporte para notações de mercado (BPMN, por exemplo).
Com o Flow Designer, é possível criar e testar os fluxos, antes da publicação:
Fluxo criado no Flow Designer.
Testando um fluxo.
Resultado do teste.
IntegrationHub
O IntegrationHub é quase uma extensão do Flow Designer, ele facilita a integração com outros sistemas e também com outras instâncias da ServiceNow.
Bom, falei sobre uma pequena amostra das novidades que a ServiceNow trouxe na Kingston. Nos links que compartilhei no início do texto, vocês poderão se aprofundar nos detalhes da nova versão e se preparar para a migração.
Obrigado e um abraço!
