ServiceNow fait progresser la gestion des services dans l'entreprise

[laurielimongi]

La nouvelle version de la solution logicielle Cloud de ServiceNow transforme la prestation de services dans l'entreprise et ses différents départements, y compris le Marketing, la Finance et le Juridique. Elle change ainsi la façon dont les entreprises travaillent.

ServiceNow annonce Fuji, la nouvelle version de sa solution Cloud, conçue pour assurer la gestion de services de pratiquement n'importe quel département de l'entreprise.

í€ la base, un service est défini comme une transaction entre un demandeur et un fournisseur, qu'il soit interne ou externe. Chaque département dans l'entreprise a son propre ensemble de services. Ceux-ci peuvent être automatisés pour améliorer l'expérience des demandeurs comme des fournisseurs. Ainsi, les entreprises clientes de ServiceNow utilisent la plateforme pour définir, structurer et automatiser leurs services, en supprimant les processus manuels inefficaces, comme l'utilisation d'e-mails et d'appels téléphoniques, ou encore de feuilles de calcul pour suivre les progrès d'un projet.

La gestion des services dans toute l'entreprise

Les nouvelles fonctionnalités de la toute dernière version de la solution ServiceNow offrent aux clients la possibilité d'avoir un catalogue de services dédié et une base de connaissances pour chaque département de l'entreprise. Cette version permet í  chacun de ces départements de configurer leurs propres processus et flux de travail, mais aussi de disposer d'analyses et de tableaux de bord dédiés leur fournissant une visibilité sur le travail de chaque équipe.

Les nouvelles applications Marketing Service Management, Legal Service Management et Finance Service Management, sont pré-remplies avec un catalogue de services communs que chaque organisation peut personnaliser et enrichir en fonction de ses besoins. Les employés peuvent désormais utiliser un seul système de contact pour faire des requêtes telles que la demande d'une brochure marketing, la révision d'un contrat par l'équipe juridique ou l'obtention d'un bon de commande auprès du service Achats. Toutes les demandes sont suivies dans le système qui indique leur statut en temps réel, éliminant ainsi la nécessité pour les employés d'envoyer des dizaines d'e-mails pour vérifier leurs progrès. Les collaborateurs peuvent soit s'adresser directement í  un département spécifique pour y trouver de l'information ou envoyer leur demande, soit accéder í  tous ces départements via un nouveau portail de service í  l'échelle de toute l'entreprise.

La création rapide d'applications

ServiceNow fournit également í  ses clients la possibilité de créer rapidement de nouvelles applications grâce í  un processus modélisé, sans utilisation de code. Le modèle propose trois options faciles í  utiliser :

• Une gestion des services de base : une gestion simple et fonctionnelle des demandes et suivis qui ne nécessite pas de workflow de validation

• Une gestion de services intermédiaire qui comprend un processus de validation

• Une gestion des services avancée qui permet aux utilisateurs de configurer entièrement une application avec de robustes capacités de flux de travail et de suivi, y compris la gestion des stocks et des travailleurs í  distance.

Cela permet í  l'ensemble de l'organisation de tirer parti d'une plate-forme unique et d'une approche commune pour gérer tous les services.

Une visibilité sur les coûts des services, sans précédent

ServiceNow introduit une nouvelle application de gestion financière pour aider les entreprises í  mieux comprendre le lien entre les coûts associés í  la prestation de services dans l'entreprise et la valeur de ces services. L'application fournit í  la DSI un tableau de bord interactif afin qu'elle puisse répartir les coûts liés aux services de manière dynamique plutôt qu'avec un arbitraire "impôt sur l'IT."

Nouvelles fonctionnalités

Cette nouvelle version améliore le module ServiceNow Facilities Service Management en apportant du support supplémentaire pour la maintenance planifiée. Elle permet aux organisations d'exécuter et de gérer le travail prévu, d'améliorer la maintenance préventive et de limiter les temps d'arrêt des actifs physiques. Cette version fournit également une nouvelle intégration avec Workday pour améliorer l'automatisation des changements RH tels que l'accueil des nouveaux collaborateurs, leurs départs et leurs promotions / mutations dans l'entreprise. Enfin, cette version offre de nouvelles fonctionnalités de collaboration sociale en intégrant des données non structurées telles que le chat et un LiveFeed amélioré.

« Nous étions dépendants aux e-mails auparavant et c'est beaucoup moins le cas aujourd'hui, car huit département de mon entreprise ont déployés des workflows automatisés basés sur ServiceNow », déclare Rob Pickering, vice-président des Services d'Information du Groupe Allied AAA. « Par exemple, l'équipe marketing utilise ServiceNow pour aider í  gérer les demandes de services créatifs dans toute l'entreprise, éliminant les e-mails. Ce flux de travail plus efficace et structuré permet d'établir des priorités et d'améliorer la performance de l'entreprise toute entière. »

«Mon organisation utilise ServiceNow pour rationaliser les demandes relatives í  l'aide financière aux étudiants, le suivi de projet et la gestion de contrats », explique Lien Alander, vice-chancelier de Lone Star Community College. « Disposer de cette plate-forme aide le personnel í  gérer les demandes de nos utilisateurs plus efficacement. Nous avons une visibilité complète sur nos services afin de les mesurer et les améliorer. Et surtout, l'expérience utilisateurs de nos étudiants et éducateurs est nettement améliorée ».