SERVIÇOS DE RH NO SERVICENOW - Guia prático para POs (sem tecnês)

[Karin Zan Huke]

SERVIÇOS DE RH NO SERVICENOW - Guia prático para POs (sem tecnês)

O grande desafio do RH é explicar, de forma simples e sem virar aula técnica, como os Serviços de RH funcionam no ServiceNow para POs que estão chegando agora ou que não vivem o dia a dia do módulo de RH.

A ideia aqui é explicar:

• o que é cada coisa
• para que serve
• quando usar
• e como isso impacta o serviço lá na ponta

Tudo com exemplos reais e linguagem de time.

VISÃO GERAL – O QUE É UM SERVIÇO DE RH

Pensando sem tela:
Um Serviço de RH é basicamente algo que o RH oferece para a empresa.

Exemplos bem comuns:

• Aprovar trabalho em dias não úteis
• Atualizar dados cadastrais
• Emitir documentos
• Solicitar benefícios

Para o colaborador -> Isso aparece como um item no portal.

Para o RH -> Isso vira um caso, que pode ter tarefa, aprovação, checklist, fluxo, SLA etc.

Ideia principal
O Serviço de RH é quem manda no comportamento do caso.
Não importa se o caso veio do portal, de integração ou foi criado manualmente.

AS PEÇAS DESSE QUEBRA-CABEÇA HRSD

Quando falamos de Serviço de RH, estamos falando desse conjunto aqui:

• Item de Catálogo (Record Producer)
• Serviço de RH
• Modelo de Caso de RH
• Check-list
• Tarefas
• Aprovações
• Fluxos
• Base de Conhecimento

Erro clássico
Achar que tudo se resolve no catálogo.
->O catálogo é só a porta de entrada.

ITEM DE CATÁLOGO (RECORD PRODUCER)

(é conhecido por nomes diferentes em alguns clientes: formulário do portal, serviço do porta, tela de solicitação, item, requisição, solicitação, ticket, tarefa, cases, etc)

O que é
É o formulário que o usuário preenche no portal.

O que ele faz

• Mostra campos para o usuário
• Coleta informações
• Cria um caso de RH
• Define o status inicial que o usuário enxerga

O que ele NÃO faz

• Não define quem atende
• Não define tarefas
• Não define aprovação
• Não governa o processo

Exemplo simples
Serviço de atualização cadastral.
O catálogo só pergunta os dados e cria o caso.
Todo o resto vem depois.

MODELO DE CASO DE RH

Pensa no modelo como um “molde padrão” de como o caso nasce para o RH.

Coisas que normalmente já vêm preenchidas automaticamente no modelo

• Grupo de atribuição
• Prioridade
• Canal (normalmente Portal ou Autoatendimento)
• Serviço de RH relacionado
• Tipo de caso

Coisas que normalmente NÃO vêm preenchidas no modelo
Porque dependem do atendimento ao longo do tempo:

• Resultado da análise
• Observações finais
• Decisões tomadas
• Campos de conclusão

Esses campos só fazem sentido depois que o caso começa a ser trabalhado.

EXEMPLOS DE MODELOS DE RH

Modelo 1 – Atualização cadastral simples

Já nasce preenchido com:
Grupo = RH Atendimento
Prioridade = Média
Canal = Portal
Serviço de RH = Atualização cadastral

NÃO nasce preenchido com:
Resultado da validação
Observação do analista
Confirmação de impacto em folha

Tudo isso é decidido durante o atendimento.

Modelo 2 – Aprovação de trabalho em dia não útil

Já nasce preenchido com:
Grupo = RH Worktime
Prioridade = Baixa
Canal = Portal
Serviço de RH = Aprovar trabalho em dias não úteis

NÃO nasce preenchido com:
Decisão da aprovação
Justificativa do gestor
Comentários adicionais

Esses campos só aparecem ao longo do fluxo de aprovação.

SERVIÇO DE RH – ONDE A MÁGICA ACONTECE

O Serviço de RH é a configuração que governa tudo.
É aqui que se decide, por exemplo:

• Se o serviço cria ou não um caso de RH
  Existem serviços que só orientam (informativos)
  e serviços que sempre criam um caso para acompanhamento.

Exemplo:
– “Consultar política de férias” → não cria caso
– “Solicitar férias fora do período” → cria caso

• Qual tipo de caso será criado (qual tabela / COE)
  O serviço define se o caso vai nascer como:
  – Caso de RH padrão
  – Caso de Worktime
  – Caso de Administração da Força de Trabalho
  – Caso de ciclo de vida (onboarding, offboarding)

Impacto real:
– muda workspace
– muda SLA
– muda relatórios
– muda quem atende

• Qual modelo de caso será aplicado automaticamente
  Aqui você define qual “molde” o caso vai usar.

Exemplo:
– Serviço de atualização cadastral → modelo simples
– Serviço de desligamento → modelo complexo, com tarefas

• Se o caso nasce atribuído automaticamente ou não
  O serviço pode decidir:
  – atribuir direto para um grupo
  – atribuir para um usuário específico
  – deixar sem atribuição (triagem manual)

Exemplo real:
– Atendimento padrão → grupo automático
– Exceções trabalhistas → triagem manual

• Se o gestor da pessoa entra automaticamente como observador (watchlist)
  Opção nativa do serviço.

Quando faz sentido:
– horas extras
– afastamentos
– temas sensíveis

Impacto:
– gestor acompanha o caso
– recebe notificações
– não precisa pedir visibilidade depois

• Se o usuário pode ou não cancelar a solicitação
  Isso é decisão do serviço, não do catálogo.

Exemplos:
– Atualização cadastral → usuário pode cancelar
– Desligamento → usuário NÃO pode cancelar
– Afastamento médico → normalmente não pode cancelar após análise

• Se o agente pode ou não adicionar aprovadores manualmente
  Opção nativa: “Agent Can Add an Approval”.

Quando usar:
– serviços com exceções
– cenários não previstos em fluxo

Exemplo real:
– analista inclui aprovação jurídica
– analista inclui aprovação de compliance

• Se aprovações são obrigatórias ou opcionais
  O serviço define se:
  – sempre existe aprovação
  – nunca existe aprovação
  – aprovação só vem via fluxo

Exemplos:
– Trabalho em dia não útil → sempre tem aprovação
– Atualização cadastral → normalmente não tem
– Benefício especial → depende do fluxo

• Se documentos são criados automaticamente
  Opções nativas como:
  – criar documento rascunho
  – iniciar tarefas de documento

Quando usar:
– contratos
– termos
– declarações
– acordos formais

• Se o serviço pula ou não a atribuição automática
  Opção “Skip Auto Assign”.

Quando faz sentido:
– serviços que exigem análise inicial
– distribuição manual
– fila especializada

• Se o serviço controla o aceite do usuário automaticamente
  Exemplo:
  – pular estado de “aceite do usuário”
  – avançar direto no fluxo

Muito usado em:
– processos obrigatórios
– ciclo de vida
– automações

• Se a pessoa afetada é preenchida automaticamente ou não
  Opção “Do Not Default Subject Person”.

Exemplo real:
– caso administrativo
– caso corporativo
– caso que não se refere a um colaborador específico

• Quais critérios de RH se aplicam ao serviço
  O serviço decide:
  – quem pode ver
  – quem pode usar
  – para quem o serviço se aplica

Baseado em:
– tipo de vínculo
– localidade
– papel
– população de RH

• Se o serviço aparece ou não no portal (e para quem)
  Mesmo que exista, o serviço pode:
  – aparecer só para um público
  – aparecer para todos
  – não aparecer no portal (uso interno / integração)
• Se o serviço suporta tarefas automáticas
  O serviço define se:
  – o caso nasce com tarefas
  – as tarefas são criadas por fluxo
  – o agente cria tarefas manualmente

Exemplos nativos:
– desligamento
– onboarding
– mudanças contratuais

• Se o serviço usa check-list operacional
  Check-list associado ao serviço, não ao catálogo.

Quando usar:
– para evitar erro humano
– para padronizar atendimento
– para orientar analistas novos

• Como o caso aparece para o agente (layout e experiência)
  O serviço define:
  – layout do caso
  – campos visíveis
  – ordem das informações

Impacto direto no dia a dia do RH.

• Se o serviço pode ser reutilizado por vários catálogos
  Um mesmo serviço pode ter:
  – vários itens de catálogo
  – várias formas de entrada
  – o mesmo comportamento interno

Exemplo real:
– solicitação via portal
– criação via integração
– criação manual pelo RH

CHECK-LIST

Check-list é guia.
Não é execução.

Para que serve

• Evitar esquecer etapas
• Padronizar o atendimento
• Ajudar o analista no dia a dia

Onde aparece
Dentro do caso, só para quem atende.

Quando usar

• Atividade simples
• Mesma pessoa executa tudo
• Não precisa prazo por etapa

Exemplo
Serviço de atualização cadastral

Check-list:

• Conferir documento
• Validar dados
• Atualizar sistema
• Registrar observação

Nada disso precisa virar tarefa.

TAREFAS

Tarefa é execução de verdade.

Tarefa tem:

• Responsável
• Prazo
• Status
• SLA

Quando usar tarefa

• Outro time executa
• Precisa controle
• Precisa prazo

Exemplo – tarefa criada manualmente
Durante o atendimento, o analista percebe que precisa do Jurídico.
Ele cria uma tarefa manual para o Jurídico analisar.

Exemplo – caso que já nasce com tarefas
Serviço de desligamento.

O caso já nasce com tarefas para:

• RH
• Folha
• TI

Aqui a tarefa já faz parte do desenho do serviço.

APROVAÇÕES

Aprovação definida no serviço
Sempre acontece, independente do cenário.

Exemplo:
Trabalho em dia não útil sempre exige aprovação do gestor.

Aprovação definida por fluxo
Só acontece se alguma condição for atendida.

Exemplo:
Se valor acima do limite, pedir aprovação adicional.

Aprovação adicionada pelo agente
Só é possível se o serviço permitir.

Exemplo:
O analista percebe um risco e adiciona aprovação jurídica manualmente.

[Itallo Brandão]

Excelente post, Karin! 🏆