Remedy vs ServiceNow

[TimAnder1]

Hello,

Our company made a transition from Remedy to ServiceNow.  There are a couple of things that I would like clarification on.  The transition team is new and I don't believe they're SME with SNOW.  

1. We use cases.  Why is it so hard to update tickets once they're in RESOLVED state?  In Remedy, I can easily update a ticket in any status.  With SNOW, if the STATE is in RESOLVED, I must first change the STATE, the submitter will get a notification, make my updates, and change it back to RESOLVED.   The fields are grayed out when is in RESOLVED state.  Is there a way to bypass that to easily update tickets?

2.  How do you do bulk updates tickets?  For example, if you want to update the category for a group of tickets.

3. I was told that after 2 weeks the RESOLVED case would no longer be able to update.  Is that accurate?  We often get updates from our customers months after we create a ticket so I don't know how this will work out.  

[HIROSHI SATOH · Accepted solution]

1. RESOLVED状態のチケットの更新

ServiceNow では、RESOLVED 状態のチケットは直接編集できません。これは、RESOLVED 状態がアクティブだが保留中のクローズ状態と見なされるためです。これは、最終的で再開されることを意図していない CLOSED 状態とは異なります。重要なポイントは次のとおりです。

• 解決済み状態: この状態は、解決者が問題が解決されたと考えているものの、実際に終了したと判断される前にエンドユーザーからの確認を待っていることを示します。まだアクティブな状態であり、必要に応じてチケットを再開できます。
• フィールドのロック: チケットが RESOLVED 状態にある場合、誤って変更されないように特定のフィールドがロックされることがあります。これは、チケットが解決済みとしてマークされた後、適切な検証なしで変更されないようにするための設計上の選択です。
• 回避策: 「解決済み」状態のチケットを更新するには、通常、状態をよりアクティブな状態 (「進行中」など) に変更し、必要な更新を行ってから、状態を「解決済み」状態に戻す必要があります。このプロセスにより、すべての更新が意図的であり、文書化されていることが保証されます。

2. チケットの一括更新

• リストから一括更新機能が提供されます
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3. 解決済みのケースを2週間後に更新する

• SNOWには一定時間が経過すると自動的に閉じる機能があります。