【2025年度ユーザー会分科会】デザインチーム活動内容 #02 テーマ：UXデザイン

ArisaW · ‎05-27-2025

Japan 日本 SNUGの皆様、こんにちは！2025年度ユーザー会分科会デザインチームの渡辺です。

4月23日に開催された分科会活動では、ServiceNowにおける「UXデザイン」について私から調査結果を報告しました。

今回の報告では、主に From the Experts: The Value of User Experience (UX) [日本語] - Now Learning のコースを参考にしました。このコースでは、ServiceNowにおけるUX設計にとどまらず、「そもそもUXとは何か」「なぜUXが重要なのか」といった業界全体に関わる基礎的な内容についても非常にわかりやすく解説されています。

私自身がこのコースを通じて特に印象に残ったポイントは、以下の3点です。

①UXは人間の脳による無意識の「比較」によって評価される

人の脳は、日々の体験を相互に比較しながら、その良し悪しを判断しています。デジタルサービスの利用体験においても例外ではなく、「どのサービスが優れているか」は、無意識のうちに分類され、脳内にカタログのように蓄積されていきます。

ServiceNowのUXも、ユーザーが日常で体験する素晴らしい瞬間 (例えば、美しい夕日を見たときや感動的な旅行体験 )と同じレベルで「心地よい体験」である必要があります。

②現代のソフトウェアには“コンシューマーグレード”の体験が求められている

現代のユーザーは、日常的に高品質なUXを当たり前のように経験しています。こうした中で、業務向けのソフトウェアであっても“コンシューマーグレード”（一般消費者向け製品レベル）の体験を提供することが、時代の要請となっています。

ServiceNowとその導入・開発を担うパートナー企業には、そうした高水準のUXを協力して実現していく責任がある、という考え方があります。

③ServiceNowの標準機能（OOTB）に加え、必要に応じたカスタマイズが鍵となる

ServiceNowはOOTBだけでも高品質なUXを提供できるよう設計されていますが、顧客ごとの業務ニーズによっては追加のカスタマイズが必要になる場面もあります。

その際には、ServiceNowが公式に推奨しているUXの設計手法やリーディングプラクティスをしっかりと取り入れることが、質の高いUXを維持するうえでとても重要です。

分科会内でのディスカッション

①の内容に関連して、分科会内では「一度“良くない”と判断された体験が、後から“良い”と再評価されることはあるのか？」「もし最初に“良くない”と感じてしまったら、それを覆すのは難しいのでは？」といった、非常に興味深い議論も生まれました。
(追加で調査を行いましたが、決定的なエビデンスとなる資料は見つけられませんでした…。もしこの分野に詳しい方がいらっしゃいましたら、ぜひともコメントいただきたいです！)

今後は中級レベルのNow Learningコース(※)にも挑戦し、より具体的なリーディングプラクティスや設計ノウハウを学んでいきたいと考えています。そして、学んだ内容を次回以降の分科会活動でも積極的に共有していければと思います！

※From the Experts: User Experience (UX) Leading Practices [日本語] - Now Learning

今回受講したNowLearningコース内で提供されていた記事:

・コンシューマーグレードのエクスペリエンスに関する外部記事

https://uxmag.com/articles/the-future-of-enterprise-design-is-consumer-grade-ux

https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-design/our-insights/the-business-value-of-design

https://www.linkedin.com/pulse/distinction-between-designing-enterprise-vs-consumer-customers-maeda/

・ServiceNow UX リーディングプラクティス手法

Now Learning - From the Experts：ユーザーエクスペリエンス (UX) のリーディングプラクティス

ServiceNow Communities - User Experience SIG - What other self-service practices do you follow?

ServiceNow Community - User Experience SIG - What other collecting input practices do you follow?

ServiceNow Community - User Experience SIG - What other organizing content practices do you follow?