SeviceNow User Group（SNUG）の皆様、こんにちは！ 2025年度ユーザー会分科会 デザインチームの宮澤です。 7月の分科会活動では、デザインチームが集まり、ワークショップ形式で「カスタマージャーニーマップ」を作成しました。 この投稿では、ワークショップの内容を以下3点に分けてご報告します。 カスタマージャーニーマップとは？ ワークショップで実践したこと ワークショップの感想とSNUGについて   1. カスタマージャーニーマップとは？ 特徴： カスタマージャーニーマップは、ユーザーの行動とそれに伴う感情の変化を時系列でマッピングしたものです。 ユーザーが製品やサービスを使ってなんらかの目標を達成しようとする中で、その時の感情や思考を追うことで、本当に必要なニーズや見落とされがちな問題点を把握します。 作成するメリット： ・顧客体験を俯瞰し、ユーザーと製品との顧客接点（タッチポイント）を明確にできる ・組織全体で顧客体験に対する共通認識が生まれ、ブランドイメージに一貫性をもつ ※ UX領域において、○○マップという言葉をよく耳にしますが、それぞれの違いについて簡単に補足します。※1 ・エンパシーマップ：設計初期段階でユーザーの感情をマッピングしたもので、まずはユーザーに「共感」するために用います ・エクスペリエンスマップ：内容はカスタマージャーニーマップと類似しますが、特定の製品やサービスには依存しない点が異なります。このエクスペリエンスマップについては、Knowledge25の要約記事が参考になります。※2 2. ワークショップで実践したこと 以下4つのステップでカスタマージャーニーマップを作成しました。 ① ペルソナの設定 仮想のユーザーをペルソナに設定する。※3 ※本来はペルソナ設定前にユーザー調査を実施し、行動パターンや価値観も含めますが、今回のワークショップでは割愛しています ② Problem Statementの書き出し ※4,5 解決すべきユーザーの問題を明確にするため、下記の要素を書き出す。 ・【チーム/ロール】　例：在宅勤務中の従業員は、 ・【理由/原因】　　　例：業務用PCが不具合で使えなくなったため、 ・【問題/タスク】　　例：社内IT担当に問い合わせたいが、どこに連絡すべきか分からない ・【ネガティブ影響】  例：PC復旧ができず、業務が中断する ③ カスタマージャーニーマップの作成 ※6 ・ユーザー視点の顧客体験をステージごとに区切り、各ステージでのユーザーの行動、および感情の変化を書き出す ・各ステージの課題や、特にネガティブな感情を抱くタッチポイントを洗い出し、それに対する解決策を記載 ④ プロトタイプのドラフト作成 ・製品のプロトタイプイメージを描画する   3. ワークショップの感想とSNUGについて スケジュールなどに追われると、つい技術者視点で実装作業から始めてしまいがちですが、改めて顧客体験を一連の旅（ジャーニー）と捉えることで、見落としていた課題（例えばアクセシビリティへの配慮）に気づくことができると実感しました。 また、担当部門ごとの顧客体験の分断を防ぐためにも、サイロを越えた意見交換がUXデザインには重要だと考えます。 ユーザー会分科会 デザインチームメンバー  最後に、この2025年度のユーザー会分科会についてご紹介します！ 私はデザインチームに6月から途中参加し、チーム内の定期的なディスカッションを通じて、多くの視点や新たな気付きを得ています。トピックを持ち寄っての議論や、それぞれの取り組みの共有を気軽に行えることがユーザーグループの大きな魅力だと感じています。 今後も楽しみながら活動していきます！ 【参考サイト・文献】 ※1 https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/ ※2 https://www.servicenow.com/community/user-experience-sig/experience-mapping-for-non-uxers-genai-edition-knowledge-25/ba-p/3273845 ※3 安藤 昌也 (2016年),『UXデザインの教科書』,丸善出版 ※4 https://www.servicenow.com/community/user-experience-sig/k25-session-move-faster-design-smarter-ai-experiences/ta-p/3270668 ※5 https://www.nngroup.com/articles/problem-statements/ ※6 https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/ #NowMeetup #wg_design ... View more

Japan 日本 SNUGの皆様、こんにちは！ 2025年度ユーザー会分科会CMDBチームの渡辺です。当チームは、ITSMおよびServiceNowの幅広いサービスの中核を成すCMDBについて、改めて理解を深め、業務に活かせる実践的なスキルを習得することを目的として発足しました。 チームには、ベンダー・ユーザーを問わず、ServiceNowに関する経歴や職種も多様なメンバーが在籍しており、年末の最終発表に向けて定期的に活動を行っています。   チームの概要と現在の取り組み 今年2月下旬より活動を開始したCMDBチームは、ブログ執筆時点（7/8）までに計7回のミーティングを実施し、メンバー数も15名にまで拡大しました。 仮想の企業シナリオをベースに、以下の5つの観点からCMDBを最大限に活用するためのベストプラクティスを提言することを目指して準備を進めています。 ITOM CSDM セキュリティ SAM・HAM AI for CMDB   これまでの活動の振り返り ① CSDMモデリング Part 1 CSDMにおける各クラスの基本的な役割を理解することを目的に、有識者のメンバーを中心としたモデリングを実施しました。 参加者には事前にCRM（顧客管理、顧客サービス、マーケティングなど）に関する題材を提出してもらい、それをもとに意見交換をしながらCSDMモデリングを行いました。   ② ITOMハンズオン 「日頃ITOM製品に触れる機会がなく、実際にDiscoveryやService Mappingを自分の手で動かしてみたい！」というニーズに応える形で開催しました。 ITOMの有識者に講師を担当いただき、4名の参加者がPDI環境を用いてITOMの基本操作を体験しました。このハンズオンの内容をもとにした手順書も後日投稿予定ですので、興味のある方はぜひ今後の投稿にもご注目ください！     おわりに もし当チームの活動にご興味をお持ちの方がいらっしゃいましたら、どなたでも大歓迎です！ご参加を心よりお待ちしております。 ありがとうございました。   #wg-cmdb ... View more

現在、Gitによるアプリケーション管理を用いてServiceNow開発を進めております。 そこで、ソースコントロールの「リモート変更の適用」機能と、更新セットによるリリースの動作上の違いについて、ご教示いただきたく投稿いたしました。   特に以下のようなケースについて疑問を持っております ・ローカルの変更との競合時の挙動（例：「Found a local update that is newer than this one」エラー） ・削除済みフィールドに対して変更が加わった場合（例：「Could not find a table field」エラー）   更新セットを用いたリリースでは、これらのエラーが発生することがある一方で、 「リモート変更の適用」では、スタッシュ機能によってローカル変更が一時退避されるため、接続認証以外のエラーは基本的に発生しないという認識を持っています。   つきましては、以下2点についてご確認・ご教示いただけますと幸いです ① 「リモート変更の適用」機能において、実際にエラーが発生した事例があれば共有いただけますか？ 　その際、どのような対応で解決されたかも併せて教えていただけると助かります。 　※接続認証に関するエラーでも構いません。 ② 上記の私の認識（リモート変更時に接続認証以外のエラーは発生しにくい、という点）は正しいでしょうか？   お手数をおかけしますが、どうぞよろしくお願いいたします。 ... View more

ラスベガスで開催されたKnowledge 25参加者による、フィードバックセッションを開催しました。 ... View more

コミュニティニュースレターでは、旬なトピックや今後の開催予定のイベント、公開されているTechブログなどを紹介していきます。 ... View more