ITSMで契約サービスを管理するテーブルはどれを利用するべきなのか？もしくは、カスタムテーブルを作成するべきなのか？

[shukumi ogihara]

ITSMにて、サービスプロバイダが所属しているサービスだけでなく、契約しているサービスを管理し、

契約しているサービスへのチケット起票を行いたいです。

その場合にどのテーブルを利用するべきなのでしょうか？または、カスタムカラムを追加して実現できるテーブルはございますか？

Servicenowでは、カスタムテーブルは数に限りがあるためOOTBのテーブルを利用するか、OOTBのテーブルにカスタムカラムを追加して利用するかで何か実現できる方法がございましたら教えていただきたいです。

以下のような構成をしているテーブル

所属サービス  ｜契約サービス

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サービスA　　｜サービスB

サービスA　　｜サービスC

サービスB　　｜サービスD

サービスC　　｜サービスR

サービスC　　｜サービスF

サービスC　　｜サービスG

サービスC　　｜サービスK

主にやりたいのは以下みたいな流れです

従業員サービス画面

サービスプロバイダAが所属しているサービスの契約サービスへチケットを起票

Service Operations Workspace画面

サービスプロバイダBが所属しているサービスのチケットを確認し作業をする

何か良い方法や案がありましたら、教えてください。お願いします！

[senon]

この辺りのサービスとの関わり合いは今後のServiceNowのデータモデルに則すべきかどうかの大方針にもかかわる部分になると予測されますので、慎重に考えるべきかと考えます。

私の個人的な意見としてはServiceNow CMDBのデータモデルであるCSDMに合わせて管理すべきだと考えます。つまり、カスタムテーブルやカスタムフィールドを開発するのではなく、OOTBのテーブルとフィールドを使用すべきだと考えます。

上記リストにサービスAという大分類なサービスの中により具体的なサービスとしてB、Cがあるように読んだのですが、この関係性はOOTBのビジネスサービスとビジネスサービスオファリングの関係にマッチしているように見えます。（またもしこのサービスの中にITユーザー向けのITプロフェッショナルなサービスとして、"AWSのサーバー構築する"、"ネットワークを構築する"などがある場合はテクノロジーサービス、テクノロジーサービスオファリングを使用します。）

ビジネスサービスは組織が主に従業員やエンドユーザー向けに提供するサービスであり、オファリングはそのサービスの具体的なサービス内容を記載したものやビジネスサービスに内包する細かなサービスなどを管理する目的で使用します。

例えばビジネスサービスが"ServiceNow ITSM"だとしたら、オファリングは"インシデント管理"や"問題管理"などをそれぞれのサービスとして登録するようなイメージです。

CSDMの具体的な話は

communityの別ページ

ServiceNow Document 

YouTube

などがありますので、情報収集してみて下さい。

またもう少し具体的な用語の定義やイメージを記載いただければ、具体的なアドバイスができるの可能性があるので、この辺りが気になる場合はご質問ください。