ナレッジを最新の状態に保つ：KMアカデミー7月セッションのハイライト

[ddeboskey]

7月のPlatform Academyでは、ServiceNowの専門家からなるパネルを集め、エンタープライズサービス管理における最も重要で（そしてしばしば扱いの難しい）分野の一つであるナレッジ管理に取り組みました。今回の形式はいつもと異なり、特定のプレゼンテーションテーマの代わりに、ほぼ全体がライブQ&A形式で、お客様が議論を主導しました。

🎥 ビデオ: https://www.youtube.com/watch?v=tz-7mJuw2Eo

主なポイントは次のとおりです。

AIがナレッジ管理を再構築しています Now Assistはすでに作成者を支援しており、ナレッジのドラフト生成、重複の特定、さらにはSkill Kitによるテンプレートのカスタマイズまでを支援しています。参加者は、AI検索がセマンティックパイプラインとキーワードパイプラインの両方を使用し、結果を統合された回答にまとめることで、ユーザーエクスペリエンスを向上させる様子を目にしました。

コンテンツの健全性は継続的なものであり、単一のプロジェクトではありません パネリストは、コンテンツの検索性、使いやすさ、網羅性に対して継続的な注意の必要性を強調しました。古い記事や重複する記事は早期にフラグを立てるべきです。ServiceNow自身のナレッジベースに対する社内「診断」（AIエージェントによるもの）は、このアプローチがいかに効果的であるかを示しました。

検索最適化は構造がすべてです 明確なタイトル、要約、適切なヘッダー（H2/H3）は、AI検索の結果を改善します。記事のタイトルと本文の両方にキーワードを先行して配置することは、ベクトルベースの検索が適切なコンテンツを提供するのに役立ちます。

グローバル展開には翻訳以上のものが必要です お客様は、翻訳の品質や多言語コンテンツの管理にしばしば課題を抱えています。ServiceNowのLocalization Workspaceは、エンタープライズ規模での翻訳ワークフローを管理し、翻訳管理システムと統合できるように設計されています。

お客様からのフィードバックがロードマップを推進します Innovation Labsから調査研究、コミュニティフォーラムに至るまで、お客様のインサイトは、Knowledge Centerのホームページ、新しいエディター、今後の記事最適化フレームワークなどの機能に直接的に影響を与えます。

今後の展望 近い将来、さらなるAI駆動型機能が期待されます。強化されたKnowledge Center、記事編集のためのオープンプロンプト機能、そして、外部コンテンツを取り込むためのコネクタへの継続的な投資です。

このセッションは一つのことを明確にしました。成功するナレッジ管理とは、一度限りのクリーンアップではなく、日常のプロセスに健全でAI対応のプラクティスを構築することである、ということです。

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