JunshuO
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10 分前
組織がセルフサービス機能を拡大し続けるにつれて、仮想エージェントは従業員とカスタマーエクスペリエンスの重要なコンポーネントとなっています。生成 AI の導入により、ServiceNow のお客様は、従来の仮想エージェントと仮想エージェント向け Now Assistという2つの強力なアプローチを利用できるようになりました。
どちらのソリューションも、ユーザーが問題を解決し、情報を見つけるのに役立ちますが、要求を理解し、処理し、応答する方法が大きく異なります。
アーキテクチャの理解
従来の仮想エージェント
従来の仮想エージェントは、構造化された会話設計に基づいて構築されています。以下の要素が挙げられます。
- トピックベースの会話フロー
- 構築済みの自然言語理解 (NLU) モデル
- スクリプト化されたディシジョンツリー
- 静的応答テンプレート
- ルールベースのエンティティ抽出
- トレーニング済みインテントと事前定義されたユーザーパス
このアプローチにより、予測可能で制御されたインタラクションが提供されるため、構造化されたプロセスやトランザクションのユースケースに最適です。
仮想エージェント向け Now Assist
仮想エージェント向け Now Assist は、生成 AI と大規模言語モデル (LLM) を活用して、より自然でインテリジェントな会話を作成します。以下の機能が挙げられます。
- 生成 AI を利用した応答
- LLM 主導のインテントとコンテキストの理解
- 動的でコンテキストに応じた会話
- AI 検索に基づく回答
- 自然言語生成
- これまで見たことのない質問や斬新な質問に対処する能力
Now Assist は、固定されたパスに従うのではなく、会話全体を通してユーザーの意図とコンテキストに適応します。
主な違いの概要
| 機能 | 従来の仮想エージェント | 仮想エージェント向け Now Assist |
|---|---|---|
| 応答タイプ | 事前に作成されたテンプレート | 生成的応答とコンテキスト応答 |
| ナレッジアクセス | リンクされたナレッジ記事 | 複数のコンテンツソースにわたる AI 検索 |
| 会話スタイル | スクリプト化され、リニア | 自然、会話型、マルチターン |
| メンテナンス | トピックとインテントの手動更新 | フィードバックとコンテンツの更新を通じて継続的に改善 |
| フォールバック動作 | エージェントにエスカレートします | エスカレートする前に回答の生成を試みます |
従来の仮想エージェントを使用すべきなのはどのような場合ですか?
従来の仮想エージェントは、組織が以下を必要とする場合に引き続き推奨されるオプションです。
- 高度に規制されたプロセスまたはコンプライアンス主導のプロセス
- 承認されたスクリプトの厳密な遵守
- 既知の結果が得られる反復可能なトランザクション
- 提供されるすべての応答を正確に制御
例としては、パスワードのリセット、HR オンボーディングワークフロー、サービスカタログ要求、およびその他のトランザクションインタラクションが含まれます。
仮想エージェントに Now Assist を使用する必要があるのはどのような場合ですか?
仮想エージェント向け Now Assist は、組織が次の目的を望む場合に優れています。
- ナレッジ集約型の問い合わせをサポート
- 幅広いトピックカバレッジを有効にする
- セルフサービスとケース転送の改善
- より人間らしい会話エクスペリエンスを提供
- AI を活用した学習による回答品質の継続的な改善
例としては、ポリシーに関する質問、トラブルシューティングガイダンス、IT サポートの問い合わせ、従業員のナレッジ要求などがあります。
まとめ
ServiceNow が AI 機能を進化させ続ける中、組織は既存の投資を放棄することなく、仮想エージェント戦略を最新化する機会を得ています。
従来の仮想エージェントは、制御、一貫性、およびプロセス実行を提供します。仮想エージェント向け Now Assist は、会話型インテリジェンス、より幅広いナレッジアクセス、より自然なユーザーエクスペリエンスを導入します。
最も成功する実装では、最大の価値を提供する各機能が使用され、ユーザーがジャーニーのどこにいても対応できるシームレスな AI を活用したエクスペリエンスが作成されます。
免責事項: ここで表明された意見は私の個人的な見解であり、私が関係する組織に帰属するものではありません。
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