(本記事は、こちらのBlog記事の翻訳です)
ServiceNow は、ワークフローの自動化や AI の活用を通じて、IT サービスやカスタマーサービス、従業員サービスのプロセスを高度化しています。そうした中、ServiceNow のプラットフォーム上で最も頻繁に行われるリクエストは何だと思われますか？その答えは、IT サービスに関して、ユーザーが自身の PC における管理者権限の付与を要求することなのです。これは、ユーザーが PC に何かソフトウェアをインストールしたいと考えた際に生じるのが典型的です。
Agent Client Collector (ACC) と ITSM の仮想エージェントとの間のシームレスな連携と自動化によって、macOS のコンピューターに対する管理者権限の要求は、わずか数分で完結できるようになります。エンドユーザーは、ServiceNow のポータル上、もしくは Microsoft Teams を通じて仮想エージェントに要求を挙げると、指定された期間にわたって一時的な管理者権限を得ることができます。管理者権限の付与のようなルーチンワークを自動化すれば、IT サービスデスクのエージェントはユーザーからのさまざまな要求に対して一層迅速に対応できるようになります。その結果、エージェントの生産性が向上し、彼らのリソースをより付加価値の高い業務に充てられるようになります。加えて、IT サービスに対する従業員の満足度向上も期待できます。
IT 運用のあらゆる場面で恩恵をもたらすAgent Client Collector
ACC は、さまざまな機能が統合型されたServiceNow 独自の監視エージェントです。ACCは、下に挙げるものを一例として、IT 運用におけるさまざまな業務プロセスに活用することができます。
- エージェントレス型 Discovery の補強: 自動スケーリング/ハイバーネーション、資格情報取得、エンドポイント検出
- Predictive AIOps: システムイベント、測定基準 (メトリクス)、ログの監視
- IT 資産管理: ServiceNow Software Asset Management との連携による、ソフトウェアのインストール状況・使用状況の収集。Integration Hub とACC スポーク の活用による、PC の盗難発生時のワークフローや資産ウォッチリストワークフローの実行
- IT サービスマネジメント: 一時的な管理者権限付与の自動化。ACC スポークの使用による、エンドポイントに対するクエリ実行を通じたシステムデータの取得・修正
- セキュリティインシデント対応: ACC の OSQuery を活用したセキュリティアナリティクスによる見える化、侵入検出、インシデント調査、セキュリティ強化
ITOM Visibility に関する技術資料を、こちらの記事でまとめています。併せてご確認ください。
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