質問：
ユースケースの目的は何ですか?どうすれば識別できますか?どのような分野に注力すべきか、また、IT の運用面でどのように役立つのでしょうか?
ソリューション：
IT 運用を管理する多くの組織は、これらのアクティビティのプラットフォームとして ServiceNow を利用しています。ITOMモジュールの実装を検討しているものの、このソリューションにどのようにアプローチし、システムに統合すべきか明確ではありません。この特定のユースケースは、目標状態を段階的に達成するのに役立ちます。ユースケースの特定は、あらゆるITビジネスオペレーションにとって重要でありながら、やや複雑なタスクです。私の理解に基づき、ユースケースを特定するためのアプローチを以下の図に分類しました。この特定プロセスには3つのオプションがあります。
1. 既存の IT 運用チームから情報を収集します 。対面または仮想会議を通じて詳細なディスカッションを行い、問題を収集し、これらのディスカッションからユースケースを抽出します。
2. 過去 6 か月間から 1 年間のイベントを分析します 。運用チームからのサポートが不足している場合は、このオプションを検討する必要があります。イベントを注意深く調べて、アラートの変換、グループ化、およびインシデントチケットの作成が可能な領域を特定します。さらに、自動修復や自己修復シナリオの機会も探します。
3. 運用チームによって特定されたユースケース 。これはシンプルなアプローチです。運用チームがユースケースを特定し、フィルタリングを行います。運用チームの協力を得て、ユースケースを理解するための会議をスケジュールします。
自動修復/自己修復の重点分野：
自動修復と自己修復の計画は、ServiceNow インスタンス内で利用可能なユースケースと機能に基づいて行われます。特定の要素が存在しない場合、ソリューションを構築することは不可能になります。さらに、システム面では、対象システムとの連携も必要となります。以下の図は、自己修復における主な重点領域を示しています。
教訓：
1. 多くのお客様から、ServiceNow パートナーに対し、既に実施済みのものと同様の、追加のエンゲージメントユースケース（または連携に関するユースケース）の実装を求めています。ただし、このアプローチを追求しても、ビジネス環境で100%の成果が得られるとは限りません。
2. データ分析ベースのソリューションを実装すると、期待の約60%から70%に応えることができるでしょう。ただし、運用チームの関与により、これを100%の満足度まで高めることが可能です。運用チームは、過去のイベントから導出されたユースケースを評価する必要があります。
よろしくお願いいたします。
Suresh
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