Otto vs Now Assist: 実際に変わった点

[JunshuO]

最初にコメント欄で頻繁に見られる疑問点について触れていきましょう。どのKnowledge 26のまとめ記事やLinkedInの投稿を読んでも、必ず同じ質問が目につくからです。

ServiceNow Otto は単に Now Assist がトレンチコートを着ているだけなのでしょうか？

正当な質問です。ServiceNow はここ数年、AI の形をした名前を数多く出荷してきましたが、「また新しいものがリリースされたのか」といううんざりした気持ちもよく分かります。しかし、いいえ、これはブランド変更でも、マーケティングチームが「Now Assist」に飽きてシソーラスに手を伸ばしているわけでもありません。ここでは実際に構造的な何かが変わりましたが、あなたがこのプラットフォームで構築しているのであれば、軽く読み流すだけではもったいない詳細がいくつか発表に含まれています。そこで、Brazilリリースに先立ち、その詳細をきちんと解説していきます。

3 人ではなく 1 人のアシスタント

ServiceNow Otto が登場する前は、管理者 (または管理者からの質問に対応する開発者) は、 Now Assist 、 Moveworks 、および AI Experience の3つのAIインターフェースを同時に扱っており、それぞれ独自の構成とメンタルモデルを持ち、管理すべきプラットフォームの特定の領域が存在していました。3つのアシスタント、ユーザーがどちらに話しかければよいか混乱する3つの場所、何かが壊れたときにページングされる3つの場所。

ServiceNow Otto は、これらすべてを一つの窓口に集約します。これは、仮想エージェント、EmployeeWorks、履行者ワークスペースなど、あらゆる場所に表示されるAIアシスタントであり、ServiceNowのタブ内に限定されることもありません。Microsoft Teams、Slack、Google Chatにネイティブに表示され、チャンネルに応じて音声、テキスト、マルチモーダル入力(画像、フォーム、スクリーンショットなど、あらゆる種類の入力)を処理します。3つのアシスタントが利用場所を奪い合うのではなく、ユーザーがすでに利用しているあらゆる場所で、一つのアシスタントが対応します。

 

実際にその基盤となっているもの

ここからが、単なる表面的な変更ではない部分です。内部的には、ServiceNow Otto は、まさに3つの製品を新しいアーキテクチャに統合したものです。

• Now Assist :既に知っている AI スキルと生成機能
• Moveworks :エンタープライズ検索、推論、および豊富なコネクタ群
• AI Experience (AIx) :マルチモーダルレイヤー (AI 音声エージェント、データエクスプローラー、AI レンズ、AI Web エージェントなど)

3つすべてが新しい AI ネイティブ アーキテクチャで実行されるようになりました。どちらの名前も製品 UI には表示されません。これらは、ServiceNow Otto が迅速に応答し、マルチモーダルな会話を行い、大規模なエージェント型作業を安定してオーケストレーションするための内部要素です。

そのアーキテクチャは、今後も目にすることになるいくつかの重要な要素によって支えられています。

• コンテキストエンジン :もっともらしく聞こえるだけでなく、インスタンスで実際に真実である内容に基づいた応答を維持します
• ワークフローデータファブリック :350+ コネクタ (Okta、Workday、SAP、その他多数のコネクタ) 間で、古い同期の代わりにライブデータをプルします
• AI コントロールタワー :ServiceNow Otto が実行するすべてのアクションをログに記録するため、ポリシー外では何も起こらず、「待ってください、なぜそんなことが起こったのですか?」と尋ねられたときに説明がつかないことはありません。

十分にズームアウトすると、これは本当に Sense → Decide → Act → Secure スタック ServiceNow は、Sense (データ — Workflow Data Fabric、RaptorDB、プロセスマイニング、CMDB)、Decide (AI スキル、コンテキストエンジン、Knowledge Studio)、Act (ワークフロー、AI スペシャリスト、AI エージェントスタジオ、ビルドエージェント)、Secure (AI コントロールタワー、ボールト、Guardian) に向けて構築してきました。ServiceNow Otto は、4つすべての上位にある会話レイヤーです。Now Assist は決してそうなるようには設計されていませんでした。それはこの構成の一部であり、全体像ではありませんでした。

 

あなたにとって本当に重要な部分

さて、これが開発者関連の見出しですが、これは良い見出しです。 すでに構築されたものはすべて、全く変更されません。

AI エージェント、AI スペシャリスト、エージェント型ワークフローは引き続き AI Agent Studio に存在します。ビルド、展開、バージョン管理、および管理は、先週と全く同じ方法で行えます。強制的な移行も、「新しい管理コンソールにログインして、すべての場所を再学習する」も、あなたに対する廃止通知が来ることもありません。

変わるのは、開発者の皆さんが関わる領域の「上流」の部分です。ServiceNow Otto は新しい取り込みレイヤーです。到着したあらゆる形式 (入力、音声、スクリーンショットの形式など) で要求を受け取り、意図を把握して、適切なスキル、エージェント、またはスペシャリストにルーティングします。次に、ユーザーがどのチャネルにアクセスしたかに関係なく、結果をユーザーにクリーンに返します。つまり、前四半期に出荷したエージェントは、作業を続けるだけでなく、よりスマートで、より利用可能なフロントドアがそこにトラフィックを送り込むため、より頻繁に利用されるようになる可能性があります。そして、これらの引き継ぎはすべて AI コントロールタワーのログ記録を経由するため、「AI が何をしたのか、なぜしたのか」に関するガバナンスに関する説明は、弱体化するどころか、より強化されます。

これに関する質問に答えるつもりなら、他に知っておくべきことがいくつかあります。

• AI エージェント ≠ ServiceNow Otto。 ServiceNow Otto は、ユーザーが話しかける対象です。そして、エージェントとスペシャリストは、Ottoが裏側で連携する対象となります。ServiceNow Otto に統合されたり、不要になるわけではありません。彼らは実際に作業を担う中核的な存在なのです。
• ハーネス 2 つ、アシスタント 1 つ。 特に EmployeeWorks では、ServiceNow Otto は Now Assist ハーネス または Moveworks ハーネス のいずれかで実行できます。Now Assist の管理者エクスペリエンスにすでに投資しているお客様は、そこにとどまることができます。Moveworks は今後推奨されるパスですが、すべてのクラウド/リージョンの組み合わせでまだ利用できるわけではありません。いずれにせよ、ユーザーには 1 つの ServiceNow Otto が表示されます。ハーネスの選択は管理者側の決定であり、エンドユーザーが意識する必要はありません。
• ServiceNow ビルドエージェント (ServiceNowアプリの構築を支援する自律エージェント) には会話型フロントエンドとして ServiceNow Otto も含まれているため、ServiceNowアプリの構築を支援するツールでさえ、同じアシスタントを介してユーザーに話しかけるようになりました。

 

これが実際に表示されるのはいつですか

組織がすでに EmployeeWorks または AI Control Tower を活用している場合は、ServiceNow Otto がすでにインスタンス内で、ビッグバンカットオーバーなしで静かに稼働している可能性があります。それ以外の人向けには、2026年8月から始まる毎月の AI リリースを通じて展開され、今年後半のBrazilリリースで完全に利用可能になる予定です。

 

ボトムライン

Now Assist は単なる名称変更ではありません。ServiceNow Otto は、これまで個別に存在していた3つのAI製品を新しいアーキテクチャに統合することで構築された真の新しいフロントエンドブレインであり、これまで構築したすべてのものの前に配置され、AI エージェントスタジオに既に含まれているものに1行も触れることなく、より発見しやすく、よりマルチモーダルで、より説明責任のあるものにします。あなたのエージェントは、すでにその重要な役割を担っていました。ServiceNow Otto は、より優れたフロントドアを構築しました。

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[JunshuO]

最初にコメント欄で頻繁に見られる疑問点について触れていきましょう。どのKnowledge 26のまとめ記事やLinkedInの投稿を読んでも、必ず同じ質問が目につくからです。

ServiceNow Otto は単に Now Assist がトレンチコートを着ているだけなのでしょうか？

正当な質問です。ServiceNow はここ数年、AI の形をした名前を数多く出荷してきましたが、「また新しいものがリリースされたのか」といううんざりした気持ちもよく分かります。しかし、いいえ、これはブランド変更でも、マーケティングチームが「Now Assist」に飽きてシソーラスに手を伸ばしているわけでもありません。ここでは実際に構造的な何かが変わりましたが、あなたがこのプラットフォームで構築しているのであれば、軽く読み流すだけではもったいない詳細がいくつか発表に含まれています。そこで、Brazilリリースに先立ち、その詳細をきちんと解説していきます。

3 人ではなく 1 人のアシスタント

ServiceNow Otto が登場する前は、管理者 (または管理者からの質問に対応する開発者) は、 Now Assist 、 Moveworks 、および AI Experience の3つのAIインターフェースを同時に扱っており、それぞれ独自の構成とメンタルモデルを持ち、管理すべきプラットフォームの特定の領域が存在していました。3つのアシスタント、ユーザーがどちらに話しかければよいか混乱する3つの場所、何かが壊れたときにページングされる3つの場所。

ServiceNow Otto は、これらすべてを一つの窓口に集約します。これは、仮想エージェント、EmployeeWorks、履行者ワークスペースなど、あらゆる場所に表示されるAIアシスタントであり、ServiceNowのタブ内に限定されることもありません。Microsoft Teams、Slack、Google Chatにネイティブに表示され、チャンネルに応じて音声、テキスト、マルチモーダル入力(画像、フォーム、スクリーンショットなど、あらゆる種類の入力)を処理します。3つのアシスタントが利用場所を奪い合うのではなく、ユーザーがすでに利用しているあらゆる場所で、一つのアシスタントが対応します。

 

実際にその基盤となっているもの

ここからが、単なる表面的な変更ではない部分です。内部的には、ServiceNow Otto は、まさに3つの製品を新しいアーキテクチャに統合したものです。

• Now Assist :既に知っている AI スキルと生成機能
• Moveworks :エンタープライズ検索、推論、および豊富なコネクタ群
• AI Experience (AIx) :マルチモーダルレイヤー (AI 音声エージェント、データエクスプローラー、AI レンズ、AI Web エージェントなど)

3つすべてが新しい AI ネイティブ アーキテクチャで実行されるようになりました。どちらの名前も製品 UI には表示されません。これらは、ServiceNow Otto が迅速に応答し、マルチモーダルな会話を行い、大規模なエージェント型作業を安定してオーケストレーションするための内部要素です。

そのアーキテクチャは、今後も目にすることになるいくつかの重要な要素によって支えられています。

• コンテキストエンジン :もっともらしく聞こえるだけでなく、インスタンスで実際に真実である内容に基づいた応答を維持します
• ワークフローデータファブリック :350+ コネクタ (Okta、Workday、SAP、その他多数のコネクタ) 間で、古い同期の代わりにライブデータをプルします
• AI コントロールタワー :ServiceNow Otto が実行するすべてのアクションをログに記録するため、ポリシー外では何も起こらず、「待ってください、なぜそんなことが起こったのですか?」と尋ねられたときに説明がつかないことはありません。

十分にズームアウトすると、これは本当に Sense → Decide → Act → Secure スタック ServiceNow は、Sense (データ — Workflow Data Fabric、RaptorDB、プロセスマイニング、CMDB)、Decide (AI スキル、コンテキストエンジン、Knowledge Studio)、Act (ワークフロー、AI スペシャリスト、AI エージェントスタジオ、ビルドエージェント)、Secure (AI コントロールタワー、ボールト、Guardian) に向けて構築してきました。ServiceNow Otto は、4つすべての上位にある会話レイヤーです。Now Assist は決してそうなるようには設計されていませんでした。それはこの構成の一部であり、全体像ではありませんでした。

 

あなたにとって本当に重要な部分

さて、これが開発者関連の見出しですが、これは良い見出しです。 すでに構築されたものはすべて、全く変更されません。

AI エージェント、AI スペシャリスト、エージェント型ワークフローは引き続き AI Agent Studio に存在します。ビルド、展開、バージョン管理、および管理は、先週と全く同じ方法で行えます。強制的な移行も、「新しい管理コンソールにログインして、すべての場所を再学習する」も、あなたに対する廃止通知が来ることもありません。

変わるのは、開発者の皆さんが関わる領域の「上流」の部分です。ServiceNow Otto は新しい取り込みレイヤーです。到着したあらゆる形式 (入力、音声、スクリーンショットの形式など) で要求を受け取り、意図を把握して、適切なスキル、エージェント、またはスペシャリストにルーティングします。次に、ユーザーがどのチャネルにアクセスしたかに関係なく、結果をユーザーにクリーンに返します。つまり、前四半期に出荷したエージェントは、作業を続けるだけでなく、よりスマートで、より利用可能なフロントドアがそこにトラフィックを送り込むため、より頻繁に利用されるようになる可能性があります。そして、これらの引き継ぎはすべて AI コントロールタワーのログ記録を経由するため、「AI が何をしたのか、なぜしたのか」に関するガバナンスに関する説明は、弱体化するどころか、より強化されます。

これに関する質問に答えるつもりなら、他に知っておくべきことがいくつかあります。

• AI エージェント ≠ ServiceNow Otto。 ServiceNow Otto は、ユーザーが話しかける対象です。そして、エージェントとスペシャリストは、Ottoが裏側で連携する対象となります。ServiceNow Otto に統合されたり、不要になるわけではありません。彼らは実際に作業を担う中核的な存在なのです。
• ハーネス 2 つ、アシスタント 1 つ。 特に EmployeeWorks では、ServiceNow Otto は Now Assist ハーネス または Moveworks ハーネス のいずれかで実行できます。Now Assist の管理者エクスペリエンスにすでに投資しているお客様は、そこにとどまることができます。Moveworks は今後推奨されるパスですが、すべてのクラウド/リージョンの組み合わせでまだ利用できるわけではありません。いずれにせよ、ユーザーには 1 つの ServiceNow Otto が表示されます。ハーネスの選択は管理者側の決定であり、エンドユーザーが意識する必要はありません。
• ServiceNow ビルドエージェント (ServiceNowアプリの構築を支援する自律エージェント) には会話型フロントエンドとして ServiceNow Otto も含まれているため、ServiceNowアプリの構築を支援するツールでさえ、同じアシスタントを介してユーザーに話しかけるようになりました。

 

これが実際に表示されるのはいつですか

組織がすでに EmployeeWorks または AI Control Tower を活用している場合は、ServiceNow Otto がすでにインスタンス内で、ビッグバンカットオーバーなしで静かに稼働している可能性があります。それ以外の人向けには、2026年8月から始まる毎月の AI リリースを通じて展開され、今年後半のBrazilリリースで完全に利用可能になる予定です。

 

ボトムライン

Now Assist は単なる名称変更ではありません。ServiceNow Otto は、これまで個別に存在していた3つのAI製品を新しいアーキテクチャに統合することで構築された真の新しいフロントエンドブレインであり、これまで構築したすべてのものの前に配置され、AI エージェントスタジオに既に含まれているものに1行も触れることなく、より発見しやすく、よりマルチモーダルで、より説明責任のあるものにします。あなたのエージェントは、すでにその重要な役割を担っていました。ServiceNow Otto は、より優れたフロントドアを構築しました。