（本記事は、こちらのBlogに投稿されたAndy Yenによる記事の翻訳です）
Quebec での HR Service Delivery の新機能
この 1 年間の世界的なパンデミックの中で、お客様は感染を防止しながらまったく新しい業務方式を管理するという多くの前代未聞の課題にねばり強く対処し、組織の目標達成に取り組んでこられました。ServiceNow の Employee Workflows チームは、お客様が直面するこのような新しい課題に対し、イノベーションを促進し、お客様の従業員エクスペリエンスを競争上の強みに変えることで対応してきました。ServiceNow は、毎年2回のメジャー製品リリースに加え、ServiceNow ストアでお客様向けに新しいアプリ、連携機能、コンテンツを毎月提供するサービスを開始しました。
Toronto District School Board や Uber などの Employee Workflows のお客様は、安全で効率的な職場復帰を管理するため、いくつかの新しいイノベーションを実装しました。NBA では ServiceNow の実装によって 2020 年の NBA シーズンを乗り切り、15 億 USD の収益を上げました。Sanford Health、Suncor、Scoot Airlines などのあらゆる業界のお客様が、パンデミックの最中に既存の投資を HR Service Delivery とLow-code のCreator Workflows に活用して、まったく新しい従業員エクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスを実現しています。
このブログでは、Quebec リリースまでの過去数か月間に提供された、いくつかのイノベーションをご紹介します。
Universal Request
多くの組織は、ビジネスアジリティの向上とコスト削減の両立というプレッシャーにさらされています。多くの業界で対面での対応ができなくなり、従業員は直接出向いて支援を求めることができない孤立した状態に置かれています。従業員のサービスリクエストを遅滞なく効率的に解決するには、チームおよび部門間でエージェントが協力できることが、ますます重要になっています。サービスリクエストが不適切な部門に回されたり行き詰まったりすると、従業員は新しいリクエストを送るための貴重な時間を失い、不満を感じて生産性が低下します。
従業員エクスペリエンス
エージェントエクスペリエンス
Quebec リリースでは Universal Request を導入しました。これは組織が全社的なコネクテッドサービスデリバリーモデルによってサービスリクエストを管理するための、革新的な方法です。Universal Request の特長は次のとおりです。
- 人事、IT、職場のサービス全般にわたって従業員に単一の統合型サービスエクスペリエンスを提供し、AppEngine によって他の部門に拡張できます。
- エージェントが部門間でコラボレーションし、サービスリクエストを転送できるようにすることで、従業員の問題の解決時間を短縮し、運用コストを削減します。
- 部門間の SLA が一元的に表示されるため、組織がそのサービスデリバリー組織の全社的なパフォーマンスを一目で把握できます。
Universal Request は、HR Service Delivery Professional および HR Service Delivery Enterprise の利用資格をお持ちのお客様とパートナー様がご利用いただけます。
Listening Posts
2021 年 1 月に ServiceNow ストアで Listening Posts をリリースしました。これは、お客様が従業員のフィードバックを即時に取得し、サービスデリバリーの強みと弱みを把握し、人事チームがすぐに対策を講じられるようにするための機能です。サービスリクエストや、従業員ジャーニー全体のさまざまな節目にパルスサーベイを組み込むことで、人事チームが 1 つのプラットフォームで新たな知見を迅速に得て対応することができます。
従業員のフィードバックを即座に把握
従業員の声に関するインサイトを得る
Listening Posts は、HR Service Delivery Enterprise のライセンスをお持ちのお客様とパートナー様がご利用いただけます。
Journey Accelerator
マネージャーは、リモートやハイブリッドの業務環境でビジネスと組織の目的を達成しなければならないという、増大し続けるプレッシャーにさらされています。また、従業員を新規採用したり、従業員に新しい職務や役割を割り当てたりする場合の計画を、外出先で策定しなければならない場合も多くあります。こうした移行管理においてマネージャーや従業員が直面するいくつかの課題を解消するため、ServiceNow は 2021 年 1 月に、ServiceNow ストアで Journey Accelerator の提供を開始しました。マネージャーは Journey Accelerator を用いて、従業員向けにカスタマイズした役割ベースの計画を簡単に作成できます。たとえば、マネージャーがチームの新入社員向けの計画を作成し、適切なタスク、アクティビティ、メンターを割り当てて、新入社員が早く職場に慣れてチームに貢献できるように促すことができます。人事管理者はさまざまな部門のラインマネージャーと連携して計画を作成できます。たとえば営業と財務では、新入社員のオンボーディングエクスペリエンスが大幅に異なる可能性が高いためです。
Journey Accelerator は、HR Service Delivery Enterprise の利用資格をお持ちのお客様とパートナー様がご利用いただけます。 詳細については、HR Service Delivery アカデミーセッションの Journey Accelerator に関する動画をご覧ください。
HR Mobile Agent アプリ
HR Service Delivery のライセンスをお持ちのお客様は、Mobile Agent アプリをご利用いただけるようになりました。人事エージェントやマネージャーはこのアプリを利用して、オフィス、自宅、外出先など、あらゆる場所からサービスリクエストを確認して解決できます。人事エージェントはシンプルなモバイルアプリ内を数回タップまたはスワイプするだけで、既存のケースを開き、関連するナレッジ記事を添付してリクエストに回答し、ケースをクローズすることができます。人事チームのマネージャーも、アプリ内のモバイルダッシュボードから種類別にケースを表示できます。
ServiceNow Mobile Agent アプリは現在、Google Play ストアと Apple iOS ストアでお客様およびパートナー様向けに提供されています。
Microsoft Teams との統合
多くのお客様は ServiceNow を人事、IT、職場のサービスおよび法務全般のワークフローを管理するための従業員エクスペリエンスプラットフォームとして使用していますが、ServiceNow では任意のコラボレーションプラットフォーム (Microsoft Teams など) を介したワークフローも提供しています。お客様は好みのテクノロジーを自由に選んで柔軟に利用できるため、従業員の生産性とエンゲージメントが大幅に向上します。
HR Service Delivery と Microsoft Teams の統合は、HR Service Delivery Professional または HR Service Delivery Enterprise のライセンスをお持ちのお客様がご利用いただけます。この統合の詳細については、こちらのビデオとブログをご覧ください。
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