対象読者
- ServiceNowのPlatform Owner・管理者
- 技術標準や開発ルールの整備を任された方
- 何から手を付ければよいか迷っている方
- Platform Architectの支援を受けずに、自社で技術ガバナンスを進める必要がある方
免責事項： 本記事は筆者の支援経験に基づく見解であり、ServiceNowの公式見解や製品方針を示すものではありません。 製品仕様は公式ドキュメントでご確認ください。
こんにちは。ServiceNow カスタマーサクセスマネージャーの林です。
本シリーズの位置づけ
技術ガバナンスの整備は、本来、ServiceNow Impactのプラットフォームアーキテクト（PA）が、 プラットフォーム全体を横断する技術的な観点からご支援する領域です。 一方で、PAの支援を受けていない場合や、すぐには利用できない場合には、自社で検討を進める必要があります。
本シリーズでは、日頃お客様のServiceNow活用をご支援しているカスタマーサクセスマネージャー（CSM）の立場から、 こうした状況で技術ガバナンスを自社主導で進める際の進め方とポイントをご紹介します。
はじめに
「命名がバラバラ」「標準の仕組み（OOTB）を直接改修してしまった」「admin権限を持つ人が増えすぎた」。 ServiceNowの利用が広がると、こうした声をよく耳にします。 これに対応するのが技術ガバナンスです。 技術ガバナンスとは、「誰が・何に基づいて技術的な判断をするか」を決めて運用することです。
ところが、専門家の伴走なしに自社で取り組むと、多くの組織が同じ壁に当たります。 環境・プラットフォーム・データ・開発と、検討すべき領域は幅広く、項目を洗い出すと数十にのぼります。 全部を決めようとして止まってしまうのです。 本記事では、最初に決める項目を絞り込むための考え方を紹介します。
01. 優先度を決める2つの判断軸
すべての項目を最初から決める必要はありません。 次の2つの問いのどちらかに強く当てはまるものを「優先度：高」とし、 最初の版（Ver1）で決めます。
図1 検討項目の優先度を決める2つの判断軸
判断軸1：今決めるべきか（タイミング）
- 後から変えると作り直しになる
例：インスタンス構成、データモデル、命名、スコープ - 複数チームで共同利用を始める前に統制が必要
例：共通データ、ロール、特権アクセス
判断軸2：影響が大きいか（重要度）
- 誤ると複数業務・全体に波及する
例：ロール、アクセス制御 - 他の項目の前提になる
例：データオーナー、アクセス方針
一方、アップグレードやパッチ、性能監視などは、 既存の運用を確認しながら段階的に具体化しても間に合うことが多い領域です。
ポイント： 「重要かどうか」だけで選ぶと、ほぼ全項目が重要に見えます。 「後から変えると高くつくか」というタイミングの軸を加えると、絞り込みやすくなります。
02. 段階的なロードマップにする（例）
2つの判断軸で整理すると、段階的なロードマップを描けます。次の図はその一例です。 どの項目をどのStepに置くかは、システムの規模や利用状況、体制によって変わります。 自社の状況に合わせて組み替えてください。
図2 段階的なロードマップの例（一例）
図中の「更新セット」は開発した変更を環境間で移送する仕組み、 「CMDB・CSDM」はIT資産や構成情報を管理するデータベースとそのデータモデルの考え方です。
Step1の候補が多い場合は、自社で特に急ぐものを3〜5個に絞って始めて構いません。 迷ったら、次の3つから始めるのがおすすめです。
- 命名標準： 実装が進んでから変えると、テーブルやスクリプトの改名が連鎖します。
- admin権限の管理： 付与が広がってから絞り込むのは、運用上かなり大変です。
- データオーナー： 誰がデータに責任を持つかが決まらないと、アクセス方針など他の項目が決められません。
あわせて、これらを承認・見直しする「決める場」も用意しておきます。 少人数の会議体で十分です。
03. すでに本番稼働している場合は？
「もう開発が進んでいるから手遅れでは？」と感じた方もいるかもしれません。 そんなことはありません。稼働中の組織では、次の順番がおすすめです。
- 現状を数える： admin保有者数、標準の仕組みを直接改修した箇所、命名の実態などを把握する
- 新しいルールは「これからの開発」から適用する
- 既存資産は優先順位を付け、アップグレードや改修の機会に合わせて段階的に直す
現状の把握には、プラットフォームの機能である「インスタンススキャン」が使えます。 インスタンスの構成をチェックし、健全性の問題やベストプラクティスとのずれを見つけるためのツールで、 アップグレードの前後にも活用できます。
参考：ServiceNow製品ドキュメント：インスタンススキャン
ServiceNow Impactをご契約のお客様へ
「Health Assessment」もご活用ください。 HealthScanでインスタンスの健全性を分析し、その結果の読み方や改善の進め方について、 ServiceNowの専門家からガイダンスを受けられるアクセラレーターです。
どこから手を付けるべきかを客観的なデータで判断できるため、 Step1の優先度付けや、既存資産を直す順番を決める材料になります。 提供内容はImpactのパッケージによって異なりますので、詳しくは担当のCSMまでお問い合わせください。
参考：ServiceNow製品ドキュメント
Health Assessment – Guided ／ Health Assessment
まとめ
- 「今決めるべきか」「影響が大きいか」の2軸で、最初に決める項目を絞る
- ロードマップは一例を参考に、自社の状況に合わせて組み立てる
- 稼働中なら、インスタンススキャンやHealth Assessmentで現状を把握し、新しい開発から適用する
最初からすべてを決める必要はありません。 まずは自社にとって「後から変えると高くつくもの」を洗い出すところから始めてみてください。
なお、複数インスタンスにまたがる構成、大規模な外部連携、将来のアーキテクチャに影響する設計など、 自社だけでは判断が難しいテーマもあります。 そうした場合は、Impactのプラットフォームアーキテクトによる支援の活用もご検討ください。 Impactのご契約内容に応じた支援の範囲は、担当のCSMまでお問い合わせください。
