ITから人事、セキュリティ、カスタマーサービスまで企業全体の定型業務プロセスの簡素化を実現するシングルプラットフォームNow Platformを提供しているServiceNowは、課題をより早く簡単に解決する機能を備えた最新バージョン「London」の提供を開始しました。
Londonではお客様や従業員に対して簡潔で直感的な体験を提供するクラウド型のAIを活用しています。
最新バージョンで追加された主なアプリケーションや機能は下記の通りです。
Now Platform
ServiceNow® virtual agent
チャットボットによるユーザーとインタラクティブな会話を実現する機能を提供します。
顧客や従業員は、質問やリクエストの依頼から、インシデントやケースの解決にいたるまで、全てのやりとりをチャット上で直感的に行うことができ、オペレータを介さずにタスクを完了させる事ができます。
また、実際にチャットをしている顧客や従業員に関連する社内の情報をチャット上のやり取りと紐づけることができるため、より個別の状況や事情に即したユーザーエクスペリエンスと迅速な解決が実現されます。
IT、人事およびカスタマーサービス業務向けに事前に定義・設定されたチャットボットが提供されますが、「ServiceNowR virtual agent designer」を使って、特定のビジネスニーズを満たすために企業独自のチャットボットを構築することも可能です。
カスタマーサービスマネジメント
Major Issue Management
多数の顧客に影響のある重要な問題が起きた際に、カスタマーサービスのコミュニケーションや解決プロセスを統合的に管理できるようになります。
問題を一元管理するために一つのケースを作成し、ケース全体から個別に影響を受けるお客様まで自動的に情報の同期を取りながら、迅速に問題解決を行うプロセスをサポートします。
ITサービスマネジメント
Walk-Up Experience
従業員に対してITサポートスタッフが対面形式にて効果的にサポートが行えるITサポートサービス機能を提供します。
従業員はITヘルプデスクのサポート依頼をオンライン上で事前予約が行え、自分の順番になってからITヘルプデスクに向かうことができるようになります。
これにより、待ち時間が短縮され従業員の生産性と従業員満足度が上がります。
統一されたIT機材等の在庫管理およびリクエスト状況の可視化によって、従業員に対して迅速かつ期待に沿ったITサービスを提供できるようになります。
ITオペレーションマネジメント
Insights Explorer
全てのインフラの構成情報に関する動的なメトリックデータを検索することで、ITリソースのパフォーマンスを可視化できます。
また、多くの構成情報にまたがる実データの数値および算出された異常値を使ったパフォーマンスレポートを作成することで、IT環境全体に広がるパフォーマンスの問題をより早く検知することができます。
セキュリティオペレーション
Security Incident Response
セキュリティアナリストは、カスタマイズ可能なユーザーインターフェイスを通じて、ビジネス上の優先度に応じて順位付けされたセキュリティインシデントデータにすばやくアクセスできます。
また、インシデント対応のプロセス全体で経験の浅いセキュリティアナリストを支援する対応手順書へのアクセスも含みます。
人事サービスデリバリ
Employee Document Management
今まで紙で管理していた従業員の書類（ドキュメント）を電子化し一元管理することが可能となります。
人事担当者は、法や社内規定に基づいて定められた期間、従業員ドキュメントを管理しておくことができ、必要な時に即時に対象ドキュメントを検索できるようになります。
また、ドキュメントに関するアクセス権についても厳密に設定でき、コンプライアンスに基づいて管理することができます。
公式ブログ（英語）の記事全文は、下記リンクよりご確認ください。
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