(本稿は、こちらのBlog記事の翻訳です)
ServiceNow® セールスとオーダー管理（SOM）のYokohamaリリースでは、さまざまな業界の組織が単一かつ統合されたプラットフォーム上で販売、見積もり、注文の履行を行いながら、収益の加速、生産性の向上、コスト削減を実現できる、数多くの革新的な機能が導入されています。
このQ1 2025 Storeリリースにより、私たちはお客様がリードから更新までのプロセスをより効果的に管理し、チームやシステム間のサイロを打破し、より一貫した顧客体験を提供できるよう支援する機能をさらに追加しました。
今回のリリースの主な革新ポイント
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コマースポータル：セルフサービスでの注文受付
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Configure, Price, and Quote（CPQ）の強化
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製品推奨機能
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ボリュームベースの価格設定
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見積書のPDF生成
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請求業務向けのケース管理
コマースポータル：セルフサービスでの注文受付
組織には、長い応答時間や手作業によるプロセスといった一般的な課題に対応するため、B2B向けのセルフサービスポータルが必要です。セルフサービスの選択肢がない場合、顧客は注文や注文状況の確認といった日常的なタスクでカスタマーサービスチームに依存する必要があり、さらに営業時間外の注文問い合わせに迅速に対応できないことから、顧客の不満や収益機会の逸失につながります。
セルフサービス注文がないと、注文の発生が妨げられ、注文の取得から履行までのプロセス全体が遅延し、収益認識も遅れてしまいます。セルフサービスポータルは、顧客に24時間365日アクセスを提供し、日常的なタスクを自動化することで、営業・サポートチームの負担を軽減します。
Q1 2025 Storeリリースでは、CSMポータル上で商品カタログとコンフィギュレーターUIを利用できるようにし、B2B顧客が自らのニーズに合わせて製品やサービスを構成し、直接カートに追加できるようになりました。顧客は商品選択と価格を確認後、注文を送信でき、営業担当者が確認・承認するための新規ドラフト注文が作成されます。顧客は注文の進捗状況を追跡し、完了時期も確認可能です。
セルフサービスでの注文は、組織がトップラインの収益を成長させ、コンバージョン率を高めるのに役立ちます。
Configure, Price, and Quote（CPQ）の強化
今回のリリースでは、以下のような課題を解決するためにCPQ機能が強化されました。
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営業担当が見積もり作成中にアップセルやクロスセルの機会を効率的に特定し、収益を増加させる
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購入数量に基づく価格や割引の手計算に伴う複雑さやエラーを解消する
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見積もりプロセス中に自動的に見積書を作成し、営業効率を高め、顧客が注文前に製品や価格の詳細を正確に理解できるようにする
製品推奨機能
営業担当が見積もりを作成中、既に見積もりに追加された商品に基づき、関連商品の推奨が自動表示されるようになりました。これにより営業担当は、補完商品を探す時間と労力を削減し、簡単に提案・追加できるため、収益をさらに向上できます。
ボリュームベースの価格設定
組織は、数量に基づく価格や割引計算を自動化できるようになり、営業チームは迅速かつ正確に見積もりを作成でき、手作業のエラーが減少します。価格管理者は、数量をコンテキスト変数とした価格調整マトリクスを設定可能です。営業担当や注文エージェントは、数量選択に基づく割引を自動的に確認できます。
見積書のPDF生成
SOMでは、製品および価格詳細を記載した見積書PDFを生成できます。このドキュメントは、製品構成、価格、割引、条件などの重要情報を明確に伝えることで、顧客がオファーを理解・評価しやすくします。
営業担当は、ServiceNowのPDFジェネレーターを使って見積書を生成でき、DocuSignなどの電子署名プラットフォームと統合し、顧客が電子的に見積もりに署名・承諾できるようになります。営業オペレーション担当は、会社のカバーレター付きの標準フォーマットを備えたさまざまな見積テンプレートを設定でき、見積とテンプレート間のデータマッピングも設定可能です。また、アカウントや国といったコンテキスト変数に基づく条件付きの契約条件も動的に設定できます。
これらのCPQ強化は、トップラインの収益成長、営業効率向上、営業サイクル時間短縮、見積もり精度向上、顧客・社内ユーザー双方の体験向上に貢献します。
請求業務向けのケース管理
請求書の誤請求、金額や条件の不一致は、過剰請求、割引の適用漏れ、数量の誤り、契約条件の相違などが原因で発生し、これらの問題は請求処理の流れを妨げ、解決には例外処理が必要です。
多くの場合、請求システムとカスタマーサービスシステムは例外処理をうまく管理できず、手作業による非効率なプロセスや、例外ステータスの可視性欠如を招きます。組織には、請求書全体や特定の明細行を簡単に参照してケースを提出できる仕組みが必要です。
請求例外用のケース管理は、価格、日付、数量、税金などの争点に対して、1件以上の請求行に基づくケースを顧客が提出できる基盤データモデルを提供します。
今回のリリースでは、こうした争点を記録できるテーブルが導入され、請求書をテーブルで追跡できるようになりました。顧客請求書はSAP連携やAPIを通じてServiceNowに取り込めます。今後のリリースでは、これらのテーブル上にUIが構築され、エージェントが請求書や請求行に基づくケースを作成できるようになります。エージェントはケースを処理し、必要に応じて他のチームメンバー向けにケースタスクを作成したり、ケース行を他のエージェントに割り当てることも可能です。
請求業務向けのケース管理は、標準搭載の請求例外テーブルにより運用効率を向上させ、請求争点の自動化を通じてキャッシュフローを改善し、迅速な問題解決で顧客満足度を高めることに貢献します。
その他の強化ポイント
今回のリリースでは、上記以外にもセールスとオーダー管理（SOM）にさまざまな強化が加えられ、顧客に価値を提供します。
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新機能／強化内容 |
説明 |
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| SOMエージェント体験：階層リスト | 親商品と子商品のオファリングを見積行で階層リスト表示する |
| リード管理：リード用REST API | REST APIを通じてリードの作成や外部作成済リードの同期を可能にする |
| 商談管理：カンバン上のパイプラインインスペクション | カンバンビュー上で各商談ステージの全商談総額を表示し、日々のパイプライン確認に活用 |
| 見積管理：販売契約API | 外部システムからの販売契約の取り込み・同期を可能にするAPIを提供 |
| 注文管理：サブスクリプション収益指標 | 注文上で主要な収益指標を計算・表示する |
| 契約＆エンタイトルメント：製品在庫からの契約作成 | 注文履行フローの一環として、製品在庫記録作成時に契約および契約行を作成 |
| 契約＆エンタイトルメント：ロケーション＆サブスクリプション価格表示 | 契約行およびエンタイトルメントにロケーションやサブスクリプションの価格情報を表示 |
| 製品在庫MACD：マルチセレクト製品在庫 | 一つの注文で製品在庫を複数選択し、変更・切断・一時停止・再開が可能 |
| 売却済製品：ロケーション＆サブスクリプション価格表示 | 売却済製品にロケーションおよびサブスクリプションの価格情報を表示 |
| MACDリクエストトラッカー |
まとめ
これらの新機能と強化機能により、組織は収益を拡大し、顧客体験を向上させることができます。セールスとオーダー管理（SOM）を活用することで、リードから入金までのサイクル全体で、現代の顧客が求める体験を提供しつつ、収益の加速、運用コストの削減、生産性の向上を同時に実現できます。セールスとオーダー管理は、StandardパッケージとProfessionalパッケージで提供されています。
