KI-Agenten im CRM: die nächste Phase für erfolgreiche Kundenbeziehungen

Unternehmen müssen eine zentrale Herausforderung bei der Kunden-Experience (CX) bewältigen: Während Kunden neue Maßstäbe an Interaktionen setzen, nutzen Unternehmen KI, um diese Erwartungen zu erfüllen – jedoch nicht immer mit derselben Zielrichtung. Die Studie The CX Shift von ServiceNow beleuchtet diese Diskrepanz. 45 % der befragten Verbraucher nannten mangelndes Einfühlungsvermögen im Kundenservice als größtes Ärgernis. Doch nur 26 % der Führungskräfte erkennen dies als Herausforderung an.

Das Problem ist nicht die KI, sondern die Art und Weise, wie sie implementiert wird. Kunden behelfen sich in bestimmten Szenarien (z. B. beim Kauf eines Angebots) mit Hilfe technischer Lösungen problemlos selbst. Wird es komplex, bevorzugen sie jedoch menschliche Unterstützung.

Führungskräfte müssen überlegen, ob KI im Customer-Relationship-Management (CRM) menschlichen Kontakt ersetzen oder verbessern soll. Die nächste Phase für erfolgreiche Kundenbeziehungen basiert auf dem nahtlosen Zusammenspiel zwischen Menschen und KI-Agenten im CRM.

Die Rolle der KI-Agenten im CRM

KI-Agenten können unabhängig Argumente abwägen, planen, Entscheidungen treffen und Kundenprobleme lösen. In Vertriebs- und Service-Workflows des Front-, Middle- oder Backoffice eingebettet verwandeln sie das CRM von einem digitalen Aktenschrank in ein Aktionssystem.

KI-Agenten kommen mit viel Leistungskraft, müssen jedoch das Unternehmen kennen, um möglichst genaue Entscheidungen treffen zu können. ServiceNow^® Kontext-Engine verankert KI-Agenten in den Unternehmenskontext, den sie benötigen, um Informationen aus verschiedenen Datenquellen und Systemen nutzen und eine Vielzahl repetitiver, manueller CRM-Prozesse übernehmen zu können.

Das erlaubt Mitarbeitern, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, bei denen Kunden lieber mit Menschen interagieren, z. B. wenn sie Empfehlungen einholen oder komplexe Fälle eskalieren möchten. Laut einer Prognose von Gartner^® „wird bis 2029 agentenbasierte KI 80 % der üblichen Kundenserviceprobleme ohne menschliches Eingreifen autonom lösen, wodurch die Betriebskosten um bis zu 30 % sinken.“¹

Unternehmen, die High Tech erfolgreich mit menschlichem Service verbinden, profitieren von effizienterem Vertrieb, schnelleren Falllösungen und herausragender Kunden-Experience.

Unterstützung für Vertriebsteams

Manuelle Lead-Selektierung und nicht vernetzte Auftragserfüllungsprozesse können Geschäftszyklen zum Stehen bringen. Wenn KI-Agenten Workflows für das Opportunity-Management automatisieren, können Vertriebsprojekte schneller vorangehen und die Erfolgsquote der Auftragspipeline ansteigen. Folgende Anwendungsfälle sind möglich:

• Lead-Bewertung – Priorisierung von Leads anhand vordefinierter Kriterien
• Lead-Zuweisung – Übergabe von Leads an die zuständigen Vertriebsmitarbeiter zur Bearbeitung
• Lead-Segmentierung – Kategorisierung von Leads nach Branche oder Verhalten als Voraussetzung für gezieltes Marketing
• Lead-Pflege – persönliche Ansprache von Leads bis zum Verkaufsabschluss

KI-Agenten können auch in CPQ-Prozesse (Configure-Price-Quote) eingebunden werden. Ein KI-Agent kann beispielsweise Websitebesucher ansprechen und in natürlicher Sprache herausfinden, was der Kunde braucht. Anschließend übergibt er den Lead an einen Mitarbeiter des Vertriebsteams. Ein weiterer KI-Agent kann dem Vertriebsmitarbeiter helfen, komplexe Produkte mit einer proprietären Lösungsengine zu konfigurieren, die dynamisch die beste Lösung ermittelt. Dabei wird sichergestellt, dass stets alle Angaben vollständig vorhanden sind.

KI-Agenten können die Auftragsabwicklung unterstützen, indem sie die Aufgaben, die für verschiedene Auftragstypen erforderlich sind, anhand von Verlaufsdaten automatisch identifizieren. Bei bevorstehenden Vertragsverlängerungen bewerten sie fortlaufend Nutzung, Produktakzeptanz und Zielerreichung. Anhand dieser Daten identifizieren sie Wachstumschancen und Kunden mit erhöhtem Abwanderungsrisiko.

Vertriebsteams können KI-Agenten in CRM-Workflows einbetten und so nahtlos ineinandergreifende Umsatzprozesse vom Verkauf bis zur Auftragserfüllung schaffen. ServiceNow AI Control Tower ermöglicht Führungskräften, diese digitalen Mitarbeiter sicher zu steuern.

Kundenservice neu gedacht

Wiederkehrende Anfragen und uneinheitliche Übergaben zwischen den Kanälen können die Produktivität im Kundensupport beeinträchtigen. Mit Hilfe von KI-Agenten ist es möglich, Kundenserviceaufgaben zu automatisieren. Am Ende stehen statt endloser Übergaben effiziente Falllösungen.

KI-Agenten können Kundenanfragen sofort beantworten und Anwender über den Kanal ihrer Wahl Schritt für Schritt zur Problemlösung führen. Sie können auch Kundenanliegen dynamisch interpretieren und Servicemitarbeiter mit Echtzeitsuche in der Knowledge Base unterstützen. So bleibt Servicemitarbeitern manuelle Arbeit erspart. Und weil relevanter Kontext bereitgestellt wird, können sie Anfragen schneller abschließen.

KI-Agenten tragen auch zur Optimierung von Backoffice-Workflows bei. Sie können automatisch Diagnosen durchführen, die Kaufhistorie überprüfen und Ersatzteile für fehlerhafte Produkte bestellen. So bleibt Service Desk-Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Anliegen.

Wenn KI-Agenten zeitintensive und sich wiederholende Aufgaben übernehmen, kommt das dem Kunden zugute: „Dank der Hilfe von KI-Agenten können wir Kunden jederzeit sofort helfen. Wir nutzen KI-Agenten auch, um aus Kundenrezensionen bessere Servicestrategien abzuleiten“, berichtet ein Chief Operating Officer einer britischen Regierungsbehörde.

Techniker im Außendienst können KI-Agenten einsetzen, um ihre Einsätze automatisch zu planen und Reparaturen effizienter auszuführen. Wenn ein Kunde beispielsweise einen defekten Kühlschrank meldet, können KI-Agenten den Serviceverlauf überprüfen, die wahrscheinliche Ursache ermitteln und einen Technikertermin vereinbaren. Vor Ort kann ein weiterer KI-Agent den Techniker durch die Reparatur führen und Abschlussnotizen verfassen.

All das trägt zur schnelleren Behebung von Kundenproblemen bei. In unserer Kunden-Experience-Studie berichten 68 % aller befragten Führungskräfte, dass Fälle seit der Einführung von KI schneller im Erstkontakt abgeschlossen werden.

Lösungen für branchenspezifische Herausforderungen

KI-gestützte Workflows auf der ServiceNow AI Platform unterstützen bei der Lösung branchenspezifischer Herausforderungen in den Bereichen Technologie, Telekommunikation und Fertigung.

Technologieanbieter benötigen skalierbare Prozesse für die komplexen Beziehungen nach einem Kauf, um wiederkehrende Umsätze langfristig zu sichern. KI-Agenten in ServiceNow Servicemanagement für Technologie-Anbieter helfen Unternehmen dabei, Risiken für die Vertragsverlängerung zu identifizieren, die Planung von Besprechungsterminen zu automatisieren und bei nachlassendem Interesse Kundenerfolgziele festzulegen. Das kann die Beziehungen zu Unternehmenskunden stärken.

Im Telekommunikationssektor sind Serviceerbringung, Vertrieb und Außendienstteams Teil der Kundenbeziehungen. Wenn diese Funktionen isoliert voneinander agieren, kann dies zu hohen Kosten, häufigen Incident-Eskalationen und fragmentierter Kunden-Experience führen.

KI-Agenten in ServiceNow Servicemanagement für die Telekommunikation decken den gesamten Service- und Netzwerkbetrieb ab. Sie diagnostizieren Probleme, schlagen Lösungen vor, vereinbaren Technikertermine und verfassen Kommunikationsentwürfe. Und das alles autonom. Das Ergebnis sind schnellere Lösungszeiten, höhere Netzwerkbetriebszeiten und niedrigere Kosten.

Für Unternehmen aus dem produzierenden Gewerbe stellen der effiziente Umgang mit Produktproblemen, komplexe Gewährleistungen und Werbeaktionen über viele isolierte Tools hinweg eine große betriebstechnische Hürde dar. ServiceNow Commercial Operations für die Produktion bietet eine zentrale KI-gestützte Plattform für Aktionen, Schadensansprüche und Ausnahmen von Kunden und Partnern.

KI-gestützte CRM-Workflows vereinfachen Rückrufe, Gewährleistungen und Schadensansprüche end-to-end, sodass weitergearbeitet werden kann und der Umsatz nicht stockt. Massen-Uploads und automatisierte Validierungen verkürzen die Lösungszeiten. Schadensanspruchzyklen werden kürzer, die Arbeit geht schneller voran, und die gesamte Wertschöpfungskette bleibt auditfähig.

KI-Agenten mit detailliertem Unternehmenskontext können Vertriebsprozesse und Service-Workflows beschleunigen und so eine neuartige Kunden-Experience schaffen. Die Unternehmen, die diesen Wandel angehen, setzen einen neuen CRM-Benchmark.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, die KI arbeiten zu lassen. Für Ihr CRM.

¹ Pressemitteilung Gartner, Gartner Predicts Agentic AI Will Autonomously Resolve 80% of Common Customer Service Issues Without Human Intervention by 2029, 5. März 2025.

GARTNER ist eine Marke von Gartner, Inc. und/oder den Tochterunternehmen des Unternehmens.