Incident-Management ist verantwortlich für die Verwaltung des Lebenszyklus von Incidents, von der Erstellung bis zum Abschluss.

Der Incident-Management-Prozess hat viele Status, und jeder ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg des Prozess sowie die Qualität des bereitgestellten Services. Die unterschiedlichen Status können in einem Diagramm folgendermaßen dargestellt werden:
Abbildung : 1. Flow des Incident-Management-Statusmodells
Diagramm „Incident-Status-Flow“
Tabelle : 1. Incident-Status
Status Beschreibung
Neu Incident wird protokolliert, wurde aber noch nicht untersucht.
In Bearbeitung Der Incident wurde zugewiesen und wird untersucht.
Warten Die Verantwortung für den Incident wurde vorübergehend zu einer anderen Entität verschoben, um weitere Informationen, Indizien oder eine Lösung bereitzustellen. Wenn Sie die Option Angehalten auswählen, wird die folgende Liste Grund für Warten angezeigt.
  • Warten auf Anrufer
  • Warten auf Change
  • Warten auf Problem
  • Auf Lieferant warten
Wenn der Grund für Warten Auf Anrufer wartend ist, werden die Zusätzlichen Anmerkungen obligatorisch.
Hinweis: Wenn der Anrufer den Incident aktualisiert, wird das Feld Grund für Warten gelöscht und der Status des Incident in In Bearbeitung geändert. Eine E-Mail-Benachrichtigung wird an den Benutzer, dessen Name im Feld Zugewiesen an aufgeführt ist, sowie an die Benutzer in der Beobachtungsliste gesendet. Ein Incident kann mehrmals auf den Status Warten gesetzt werden, bevor er geschlossen wird.
Gelöst Für den Incident wurde eine zufriedenstellende Lösung bereitgestellt, um sicherzustellen, dass er nicht erneut auftritt.
Abgeschlossen Der Incident wird als Geschlossen gekennzeichnet, nachdem er sich eine bestimmte Zeit lang im Status Gelöst befunden hat und bestätigt wurde, dass der Incident zufriedenstellend gelöst wurde.
Abgebrochen Der Incident wurde überprüft, aber es wurde festgestellt, dass es sich um einen doppelten Incident, einen unnötigen Incident oder überhaupt keinen Incident handelt.