Protokollieren Sie Incident-Datensätze nach Belieben aus Quellen wie E-Mail, Service Desk, Servicekatalog oder externen Anwendungen. Alternativ dazu können Sie Incidents mit Geschäftsregeln oder SOAP-Messaging generieren.

Wobei Wie
Service Desk Benutzer können einen Service Desk-Mitarbeiter anrufen, der dann mit den erhaltenen Informationen einen Incident protokolliert. Service Desk-Mitarbeiter (ITIL) können einen Incident aus protokollieren Selfservice > Incidents > Neu erstellen: Modul.
Servicekatalog Benutzer können einen Incident im Servicekatalog aus protokollieren Selfservice > Servicekatalog > Können wir Ihnen helfen? > Incident erstellen Datensatzersteller
E-Mail Benutzer können eine E-Mail an das Instanzpostfach senden. Es wird ein Incident erstellt, wie es die „Aktionen für eingehende E-Mails“ vorsehen.
SMS Benutzer können eine SMS an die Nummer des Kundenservice von ServiceNow senden, und es wird automatisch ein Incident für sie erstellt.
Hinweis: Der Benutzer muss das Notify-Plugin (com.snc.notify) installieren und einen Twilio-Account einrichten, um den Messaging-Service in Anspruch zu nehmen.
Chat-Fenster Benutzer können die Erstellung eines Incident über das Symbol „Connect-Chat“ ( Connect-Chat-Symbol) in der rechten oberen Ecke der Instanz anfordern. Im Chat-Fenster kann der Benutzer einen ITIL-Benutzer hinzufügen und das Problem kurz beschreiben. Auf Grundlage der Beschreibung erstellt der ITIL-Benutzer einen entsprechenden Incident.
Hinweis: Wenn Sie einen Security Incident erstellen möchten, aktivieren Sie zunächst das Security Incident Response Dependencies-Plugin (com.snc.si_dep). Sie können dann in einem neuen Incident-Formular auf Sicherheits-Incident erstellen klicken, um aus dem aktuell angezeigten Incident einen Sicherheits-Incident zu erstellen.
MSS-Benutzer haben folgende Möglichkeiten:
  • Sie können die Incidents anzeigen, die sie geöffnet haben. Die Felder Beobachtungsliste, Status und Dringlichkeit sind standardmäßig in der ESS-Ansicht des Formulars Incident verfügbar.
  • Die können die Felder Beobachtungsliste und Kurzbeschreibung aktualisieren und Zusätzliche Kommentare eingeben. Der Administrator kann weitere Felder so konfigurieren, dass sie bearbeitet werden können.
Ein Benutzer, der nicht über die Rolle „itil“ verfügt, kann Incidents nur dann anzeigen, wenn er der Anrufer ist, den Incident geöffnet hat oder in die Beobachtungsliste aufgenommen wurde. Die Geschäftsregel incident query steuert diese Funktion.

Automatisch generierte Incidents

  • Incidents können automatisch mithilfe von Geschäftsregeln generiert werden. Wenn die vordefinierten Bedingungen erfüllt sind, generieren die Geschäftsregeln mit JavaScript einen Incident.
  • Incidents können mit SOAP-Messaging außerhalb der Plattform generiert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter SOAP-Messaging.