Definieren Sie die Kundenservice-Mitarbeiter, Standard-Chat-Nachrichten, den Zeitplan und den Eskalationspfad für die Kundenservice-Chatwarteschlange.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Der Kundenservice-Management Chat-Kommunikationskanal verwendet die ServiceNow-Funktion Connect-Support.

Prozedur

  1. Navigieren zu Alle > Collaborate > Administration > Warteschlangenan.
  2. Wählen Sie Customer Service aus der Liste Chatwarteschlangen aus.
  3. Füllen Sie die Felder entsprechend aus.
    Tabelle : 1. Chat-Queue-Formular
    Feld Beschreibung
    Name Name der Warteschlange.
    Aktiv Wird nicht in Connect verwendet.
    Zuweisungsgruppe Benutzergruppe, die den Support für die Queue enthält. Jeder Benutzer in der Gruppe kann die Queue in der Connect-Seitenleiste anzeigen und Chats akzeptieren. Kein anderer Benutzer kann auf die Queue zugreifen. Dieses Feld muss ausgefüllt werden.
    Durchschnittliche Wartezeit Durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um einen Chat in der Queue anzunehmen. Dieser Wert wird automatisch berechnet. Nicht manuell bearbeiten
    Problem bestätigen Wird nicht in Connect verwendet.
    Eskalieren zu Eine andere Queue, zu der ein Mitarbeiter einen Chat eskalieren kann. Beispielsweise gibt es eine Queue für Support-Chats mit hoher Priorität. Wenn in diesem Feld eine Queue definiert ist, können Mitarbeiter auf die Option Eskalieren in Gesprächen zugreifen.
    Erste Antwort des Mitarbeiters Nachricht, die Benutzer sehen, wenn ein Mitarbeiter ihren Chat akzeptiert. Zum Beispiel: , vielen Dank, dass Sie sich an den Support gewendet haben. Wir schauen uns Ihre Frage an und melden uns in Kürze bei Ihnen.
    Nicht verfügbar Nachricht, die Benutzer sehen, wenn sie versuchen, einen Chat außerhalb des definierten Queue-Zeitplans zu starten. Sie können HTML zum Formatieren der Nachricht und zum Einfügen von Links oder Medien verwenden.
    Frage Anfangssatz, den Benutzer sehen, wenn sie einen neuen Chat in der Queue beginnen. Zum Beispiel, Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
    Zeitplan Zeitplan, der definiert, wann die Queue verfügbar ist. Lassen Sie das Feld leer, um die Queue jederzeit verfügbar zu machen. Außerhalb der Zeitplanzeiten können Benutzer keine neue Konversation in der Warteschlange beginnen.
  4. Klicken Sie auf Absenden.