ITSM で Now Assist パネルを使用して、会話方式のチャットサマリー、インシデントサマリー、インシデント解決メモなどのコンテキスト生成 AI 機能を要求します。これらの機能により、問題を迅速に解決できます。

始める前に

インスタンスで ネクストエクスペリエンス が有効になっていることを確認します。ネクストエクスペリエンス の有効化については、「のアクティブ化に関する考慮事項 ネクストエクスペリエンス」を参照してください。ネクストエクスペリエンス の詳細については、「ネクストエクスペリエンス UI」を参照してください。

必要なロール：itil

このタスクについて

コア UI または サービスオペレーションワークスペース for ITSM から Now Assist パネルにアクセスして、ITSM の Now Assist スキルの生成 AI 機能を要求できます。これらのスキルの詳細については、「IT Service Management (ITSM) の Now Assist のスキルの入力とトリガー」を参照してください。

Now Assist パネルを使用すると、エージェントは時間を節約できます。たとえば、エージェントはインシデントの要約を読むことでインシデントの詳細をすばやく把握できます。要約では関連するインタラクションに関する十分な詳細が提供されるため、要求者はエージェントに同じ情報を繰り返す必要がありません。Now Assist パネルの詳細については、「Now Assist パネル」を参照してください。

Now Assist パネルのアクティブ化方法の詳細については、「Now Assistパネルをオンにする」を参照してください。

手順

  1. IT Service Management (ITSM) の Now Assist がインストールされているインスタンスにログインします。
  2. インタラクションのチャットの要約、インタラクションから作成されたインシデントのチャットの要約、インシデントの要約、またはインシデント解決メモの生成を行う生成 AI 機能を要求します。
    図 : 1. ITSM スキルの Now Assist パネル
    ITSM スキルの Now Assist パネル。
    オプション説明
    インタラクションのチャットを要約
    1. インタラクションを開きます。
    2. ヘッダーメニューから、Now Assist アイコン (Now Assist アイコン) を選択します。
    3. Now Assist パネルで、[チャットの要約] を選択します。ライブエージェントとのチャット会話のサマリーが表示されます。
    インタラクションから作成されたインシデントのチャットを要約
    1. インタラクションから作成されたインシデントを開きます。
    2. ヘッダーメニューから、Now Assist アイコン (Now Assist アイコン) を選択します。
    3. Now Assist パネルで、[チャットの要約] を選択します。インシデントが作成される前のライブエージェントとのチャット会話のサマリーが表示されます。
    サイドバーディスカッションの要約
    1. ディスカッションを開きます。
    2. ヘッダーメニューから、Now Assist アイコン (Now Assist アイコン) を選択します。
    3. Now Assist パネルで、[サイドバーディスカッションの要約 (Sidebar Discussion Summarization)] を選択します。ライブエージェントとのディスカッションのサマリーが表示されます。
    インシデントの要約
    1. インシデントを開きます。
    2. ヘッダーメニューから、Now Assist アイコン (Now Assist アイコン) を選択します。
    3. Now Assist パネルで、[レコードの要約 (Summarize a record)] を選択します。インシデントのコンテキストをすばやく把握するために役立つインシデントサマリーが生成されます。
    変更要求を要約
    1. 変更要求を開きます。
    2. ヘッダーメニューから、Now Assist アイコン (Now Assist アイコン) を選択します。
    3. Now Assist パネルで、[変更要求を要約 (Summarize a change request)] を選択します。変更要求のコンテキストをすばやく把握するために役立つ変更要求サマリーが生成されます。
    インシデント解決メモの生成
    1. インシデントを開きます。
    2. ヘッダーメニューから、Now Assist アイコン (Now Assist アイコン) を選択します。
    3. Now Assist パネルで、[解決メモの生成 (Generate resolution notes)] を選択します。問題を解決するために実行した手順のサマリーを提供するインシデント解決メモが生成されます。
    ナレッジ記事の生成
    1. インシデントを開きます。
    2. ヘッダーメニューから、Now Assist アイコン (Now Assist アイコン) を選択します。
    3. Now Assist パネルで、[記事を生成] を選択します。アクティビティストリームのタスクデータ、コメント、および作業メモを使用して、インシデントのナレッジ記事のドラフトが作成されます。
    チャット返信の推奨事項の生成
    1. チャットメッセージウィンドウを開きます。
    2. ヘッダーメニューから、Now Assist アイコン (Now Assist アイコン) を選択します。
    3. Now Assist パネルで、[チャット返信の推奨事項を生成 (Generate Chat Reply Recommendation)] を選択します。チャットで問題の推奨事項を提供する返信が生成されます。