Visão geral de Coaching
Depois de habilitar Coaching, você pode configurar funções e grupos, definir oportunidades de coaching, criar material de coaching e começar a avaliar e instruir funcionários. Os painéis do coach e do estagiário fornecem visões gerais úteis para gerenciar e medir os resultados.
Configuração inicial de Coaching
- Configurar Coaching funções e grupos
- Definir condições do gatilho para uma oportunidade de coaching
- Identifique o conteúdo de aprendizagem e um coach virtual
- Configurar pesquisas
Fluxo de trabalho de funções Coaching
Um funcionário com a função de estagiário de coaching precisa de coaching em um momento crítico de um processo.
Um administrador com a função de administrador de coaching é responsável por configurar oportunidades de coaching, conteúdo de aprendizagem, instrutores virtuais e pesquisas usadas no processo de coaching.
Um gerente, ou coach, com a função de coaching é um especialista no assunto de um processo e é responsável por fornecer coaching a um funcionário ou estagiário.
Painéis de coaching
Identificando oportunidades de coaching
- Escrever anotações de trabalho melhores quando a central de serviços escalonar incidentes para um segundo nível.
- Definir corretamente os itens de configuração afetados quando a central de serviços trabalha em incidentes.
- Usando a convenção de nomenclatura correta para o administrador em conjuntos de atualizações.
- Coaching durante a integração e o período de garantia de um novo aplicativo.
- Reatribuir corretamente um caso a outro usuário com informações pertinentes nos comentários.
- Envolver um usuário em registros encerrados quando um feedback não positivo é recebido por meio de pesquisas.
- Verificação pontual de um usuário no controle de qualidade.
- Ajudando a orientar gerentes de projeto em projetos.
- Melhorar a qualidade do artigo de conhecimento quando artigos de conhecimento são anexados a incidentes resolvidos.
Gatilhos de avaliação de ITSM comuns
Você pode definir atividades que ocorrem quando os estagiários trabalham por meio de um processo de ITSM, como a resolução de um incidente, como gatilhos de avaliação.
| Tabela | Gatilhos de avaliação |
|---|---|
| Incidente | Momento da primeira resposta |
| Categorização e priorização | |
| Reatribuição | |
| Proposta de solução para o cliente | |
| Problema | Definição da declaração do problema |
| Gravando o Erro Conhecido | |
| Gravando a Solução Alternativa | |
| Análise de causa raiz | |
| Confirmação da causa raiz | |
| Como esse problema pode ser evitado? | |
| Mudança | Categorização e priorização |
| Descrição da implementação | |
| Análise de risco | |
| Análise de impacto | |
| Aprovação | |
| Implementação | |
| Revisão pós-implementação |
Integração com outros aplicativos
- Gestão de melhoria contínua Um exemplo de oportunidade de coaching com CIM seria usar iniciativas de melhoria para configurar tarefas de treinamento externas.Nota:O plug-in Continual Improvement Management (com.sn_cim) deve estar ativo para criar uma iniciativa de melhoria. Gestão de melhoria contínua requer uma assinatura separada e deve ser ativado pela equipe ServiceNow.
- Skills Management
Em uma avaliação de coaching, você pode avaliar as habilidades do estagiário para identificar lacunas para que o estagiário possa ser treinado para adquirir novas habilidades ou aprimorar seu nível de habilidade existente.
- Gestão da base de conhecimento
Você pode atribuir artigos de conhecimento como treinamento atribuído.