Como configurar KPIs de indicadores do Success Dashboard

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
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    • Os indicadores do Success Dashboard têm uma metodologia prescritiva para medir o desempenho. No entanto, você pode reconfigurar a fonte dos KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) substituindo os indicadores disponíveis do sistema de base ou adicionando mais indicadores.

    Por exemplo, sua organização pode ter um método diferente para determinar a Resolução automática usando conhecimento. Você não pode alterar a definição de Porcentagem de resolução automática e Desvio de chamadas que usa Resolução automática usando conhecimento, mas pode substituir ou adicionar os KPIs e seus constituintes.
    Existem dois tipos principais de indicadores:
    • Indicadores primários: os indicadores prescritos pela ServiceNow.
      Aviso:
      Você não deve modificar nenhum indicador primário, pois eles são prescritos pela ServiceNow®. Modificar esses KPIs pode afetar suas pontuações.
      • Você pode visualizar os indicadores primários na tabela Registro de indicadores primários (sn_sd_primary_indicator_registry).
      • Você pode visualizar os indicadores do Performance Analytics correspondentes na tabela de indicadores primários (sn_sd_primary_indicator).
        Os indicadores primários são dos seguintes tipos:
        • Manual: as fórmulas desses indicadores são compostas por outros indicadores primários.
        • Automático: as fórmulas desses indicadores são calculadas automaticamente com base nos indicadores contribuintes.
    • Indicadores contribuintes: os indicadores listados na tabela Registro de indicadores contribuintes (sn_sd_contributing_indicator_registry) e que apontam para indicadores primários.
      • Quando esses indicadores são registrados com indicadores primários automáticos, a fórmula do indicador primário é atualizada automaticamente para incluir esses indicadores na soma.
      • Quando esses indicadores são removidos do registro ou marcados como inativos, a fórmula do indicador primário é atualizada para remover esse indicador da soma. Por exemplo:
        Self-solve (manual primary indicator) = Self-solved using Virtual Agent (automatic primary indicator) + Self-solved using Knowledge (automatic primary indicator) + Automated Resolutions (automatic primary indicator)
        Em que:
        • Resolução automática usando o Virtual Agent = quaisquer problemas de grupos de serviço resolvidos automaticamente usando o VA (o único indicador contribuinte registrado para esse indicador primário)
        • Resolução automática usando artigos de conhecimento = quaisquer problemas de grupos de serviço resolvidos automaticamente usando artigos de conhecimento (o único indicador contribuinte registrado para esse indicador primário)
        • Resoluções automatizadas (indicador primário automático) = resolução automática de incidentes ou tíquetes de RH (o único indicador contribuinte registrado para esse indicador primário)