Otimização da força de trabalho para ITSM Página inicial Canais

Gerencie filas e analise o status de incidentes e bate-papos usando a página inicial Canais. Você também pode monitorar o desempenho da equipe e as atribuições de trabalho de um local.

Usuário final e funções

Como administrador, você pode criar ou personalizar páginas principais para o gerente do canal. Para obter mais informações, consulte Criar páginas principais personalizadas para espaços. Se você tiver várias páginas principais , poderá definir a ordem das páginas principais. Quanto mais baixa for a ordem, maior será a precedência na exibição das páginas.

Usuário final e objetivo

Função necessária

Como gerente de canal, você pode: Analise dados em tempo real, como: O número de incidentes com prioridade crítica, ANSs violados, incidentes escalados ou não atribuídos. O número de bate-papos em andamento ou com solicitações de ajuda. Distribuição de agente em atribuições de trabalho, itens de trabalho aguardando atribuição e número de agentes disponíveis. O desempenho da sua equipe. Detalhar cada relatório ou análise para obter mais dados.

sn_channel_mgmt.user

Casos de uso

Como gerente de canal, você pode monitorar informações importantes, como o número de ANSs que foram violados, quantos incidentes em aberto têm prioridade crítica e quantos itens de trabalho estão aguardando para serem atribuídos de um local.

Performance Analytics Indicador

Incidentes fechados esta semana: número de incidentes fechados durante a semana atual.

Detalhamentos

• Atribuído a
• Grupo de atribuição

Visualizações de dados

Título	Tipo	Tabela de origem ou exibição de banco de dados	Descrição
Aberto crítico	Pontuação única	Incidente [incident]	Número de incidentes abertos com prioridade crítica.
Não atribuído	Pontuação única	Incidente [incident]	Número de incidentes abertos que não foram atribuídos.
Escalado	Pontuação única	Incidente [incident]	Número de incidentes abertos que não foram escalados.
ANSs violados	Pontuação única	SLA de tarefa [task_sla]	Número de incidentes abertos com Acordos de nível de serviço que foram violados.
Atualizado > 7 dias	Pontuação única	Incidente [incident]	Número de incidentes abertos que não foram atualizados nos últimos 7 dias.
Aberto por 30 dias	Pontuação única	Incidente [incident]	Quantidade de ocorrências que não foram atualizadas nos últimos 30 dias.
Bate-papos em andamento	Pontuação única		Número de interações abertas em que os agentes estão atualmente em um bate-papo com clientes resolvendo problemas.
Ajuda solicitada	Pontuação única		Número de interações abertas atuais em que os agentes estão solicitando ajuda de um gerente durante um bate-papo com clientes para resolver problemas.
Distribuição de agentes	Gráfico de barras	Estados de presença [awa_presence_state]	O status de presença atual de agentes distribuídos em atribuições de trabalho.
Aguardando itens de trabalho	Pontuação única		Número de itens de trabalho que estão aguardando para serem atribuídos.
Agentes disponíveis	Pontuação única		Número de agentes atualmente disponíveis para trabalhar em itens de trabalho.
Total de incidentes abertos	Gráfico de barras		Número total de incidentes que estão em vários estados de fluxo de trabalho e não foram encerrados.