Criar um incidente a partir de uma interação

Você pode criar um registro de problema diretamente de uma Interação quando o cliente entrar em contato com relação a um problema e você precisar investigar a causa do problema.

Antes de Iniciar

Função necessária: agent_workspace_user ou admin

• Ative o plug-in de Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
• Selecione a propriedade do problema Permitir criação de problema a partir da interação (glide.problem.interaction.allow_create) em Problema > Propriedades do Problema.

Nota:

Os usuários que costumavam criar o registro do problema a partir do recurso Nova chamada do plugin Chamada da central de serviços (com.snc.service_desk_call) agora podem criar problemas a partir da Interação. Iniciando a versão Orlando, Chamada da central de serviços (com.snc.service_desk_call) é um plug-in de manutenção, e o usuário não pode ativá-lo.

Procedimento

1. Navegar até Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
2. Criar um registro de interação.
   Para obter mais informações, consulte Criar um registro de interação no Espaço do agente do ITSM.
3. Na página de interação, clique no ícone mais ações () e selecione Criar problema.
4. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Formulário de Problema

   Campo	Descrição
   Número	[Gerado automaticamente]. Número que identifica o registro do problema.
   Relatado pela primeira vez por	Tarefa que identificou o problema primeiro. Nota: Ative o plug-in de Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Categoria e subcategoria	Grupo ao qual o problema pertence, como software ou hardware. Após selecionar a categoria, selecione a subcategoria, se aplicável. Nota: Ative o plug-in de Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Serviço	O serviço de negócio ao qual o problema se aplica.
   Oferta de serviço	Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço.
   Item de configuração	Item de configuração (IC) ao qual o problema se aplica. A classe de IC do item de configuração selecionado identifica o tipo de problema, por exemplo, hardware, rede ou banco de dados.
   Estado	Para clientes anteriores à versão Madrid, os estados disponíveis são: Aberto, Mudança pendente, Erro conhecido e Encerrado ou Resolvido. Para clientes começando com a versão Madrid, o novo modelo de estado é aplicado e o campo Estado é somente leitura. O valor do campo muda conforme o problema prossegue de um estado para outro. Os estados disponíveis são: Novo, Avaliar, Análise de causa raiz, Correção em andamento, Resolvido e Encerrado. Nota: Para acessar o novo processo de gerenciamento de estado, ative o plugin de Práticas recomendadas de gerenciamento de problemas — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Impacto	Efeito que o problema tem nas operações de negócio.
   Urgência	Até que ponto a resolução do problema pode demorar.
   Prioridade	A rapidez com que o Service Desk deve lidar com a tarefa. O campo Prioridade é automaticamente definido como Impacto e Urgência.
   Grupo de atribuição	Grupo ao qual o problema está atribuído.
   Atribuído a	Coordenador de problemas a quem o problema é atribuído. Se uma regra de atribuição for aplicável, o problema será atribuído automaticamente ao usuário ou grupo apropriado.
   Declaração do problema	Breve descrição do problema. Nota: Ative o plug-in de Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Descrição	Descrição detalhada do problema.
   Anotações
   Lista de anotações de trabalho	Usuários que recebem notificação quando anotações de trabalho são adicionadas ao problema.
   Anotações de trabalho	Anotações informativas sobre o trabalho realizado no problema.
   Informações de análise
   Solução alternativa	Método usado para superar o problema se nenhuma resolução estiver disponível.
   Anotações de causa	A causa do problema.
   Informações sobre a resolução
   Resolvido	[Gerado automaticamente]. A data e a hora em que o usuário resolveu o problema.
   Resolvido por	[Gerado automaticamente]. O usuário que resolveu o problema.
   Anotações de correção	Informações sobre como o problema foi corrigido.
   Outras informações
   Aberto	[Gerado automaticamente]. Data e hora em que o usuário abriu o problema.
   Aberto por	[Gerado automaticamente]. Usuário que abriu o problema.
   Confirmado	[Gerado automaticamente]. Data e hora em que o problema foi confirmado como um problema.
   Confirmado por	[Gerado automaticamente]. Usuário que acessou o problema e confirmou que era um problema.

5. Clique em Salvar.
   Um registro de problema é criado e o registro aparece na lista relacionada Tarefas relacionadas no formulário de Interação.