タッチポイントを作成

タッチポイントを作成し、エンゲージメントのライフサイクル中にプロバイダーと顧客間の会話をキャプチャしてサポートします。

始める前に

必要なロール:sn_acct_lc.customer_success_agent

このタスクについて

エンゲージメントのライフサイクル中、プロバイダーと顧客は頻繁に会話、同期会議、レビューなどを行うことがあります。タッチポイントとは、こうした議論をキャプチャしてサポートし、さまざまなステークホルダー間で情報を共有するためのものです。さらに、顧客は、任意の数のトピックについてプロバイダーにタッチポイントを提起したり、サポートを求めたり、特定の目標に関する詳細を要求したりできます。

手順

1. 移動先 ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース をクリックし、[ リスト ] アイコンを選択します。
2. 移動先 カスタマーサクセス > すべてのエンゲージメント.
3. タッチポイントを追加するエンゲージメントを開きます。
4. ドロップダウンリストから [タッチポイント ] を選択します。
5. フォームで、フィールドに入力します。

   表 : 1. タッチポイントフォーム

   フィールド	説明
   番号	オンボーディングケースレコードに対してシステムが生成した一意の番号。
   アカウント	アカウントに関連付けられているエンタープライズ顧客のアカウント番号。
   エンゲージメント	タッチポイントが関連するエンゲージメントレコードを選択します。これは必須フィールドです。
   チャネル	コミュニケーションに使用されるチャネル。次のいずれかを選択できます。 Web 電話 メール チャット ソーシャル Community アラート 仮想エージェント
   連絡先	このタッチポイントの主要な顧客連絡先。
   アサイン先	このタッチポイントを処理する主要な内部チームメンバー。
   スクワッド	このプロジェクトをサポートするチームは、価値と成功の両方を達成します。
   カテゴリ	このタッチポイントに関連付けられたカテゴリ。次のいずれかを選択できます。 一般的な会話 価値とアダプション 拡大機会 更新サポート
   状況	タッチポイントのステータス。次のいずれかを選択できます。 新規 進行中 一時停止 キャンセル クローズ済み
   進捗状況	このタッチポイントの現在の進捗状況。次のいずれかを選択できます。 開始前 順調 リスクあり 一時停止 完了 キャンセル
   優先度	他のタッチポイントと比較した、このタッチポイントの優先度。次のいずれかを選択できます。 重大 高 中 低 非常に低い
   期日	タッチポイントを完了させる日付。
   製品	このタッチポイントが関連する製品。タッチポイントが販売された特定の製品に関連しているかどうかを示すチェックボックスをオンにします。
   件名	このタッチポイントの件名を入力します。これは必須フィールドです。
   ウォッチリスト	タッチポイントの更新を通知するユーザーを選択します。
   作業メモリスト	作業メモの更新を通知するユーザーを選択します。
   説明	このタッチポイントの説明を入力します。これは必須フィールドです。
   作業メモ	この目標に関する内部メモ。
   追加コメント	カスタマーに提供する必要のある追加情報。
   要注意	[ブロック元] 機能を機能させるには、チェックボックスをオフにします。

   注:

   [会議の日付] フィールドと [会議タイプ] フィールドは、Yokohama リリースから廃止されました。
6. [ 保存 ] を選択してタッチポイントを作成します。