Konfigurationen globaler Domänen

Administratoren in der globalen Domäne können Konfigurationseinstellungen auswählen, die bestimmen, wie Außendienst-Management den täglichen Betrieb verarbeitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: wm_admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Administratoren in der globalen Domäne können für Außendienst-Management-Konfigurationen festlegen, dass:

• Teile des Anforderungsprozesses einbezogen oder ausgeschlossen werden. Sie können beispielsweise für einen Arbeitsauftrag festlegen, dass er genehmigt werden muss, bevor mit der nächsten Phase fortgefahren werden kann.
• Aufgaben mit SM Auto-Assignment, einem benutzerdefinierten Workflow, automatisch zugewiesen werden oder es Einsatzplanern überlassen, Aufgaben manuell zuzuweisen. Sie können manuell über die zentrale Disposition, oder über das Aufgabenformular des Arbeitsauftrags zuweisen.
• die Reisezeit von Außendienstmitarbeitern nachverfolgt wird.

Der Konfigurationsbildschirm Außendienst enthält viele Konfigurationsoptionen. Eine Option ist aktiviert, wenn der Schalter grün ist und nach rechts verschoben wurde. Alle unter Abhängigkeit aufgeführten Konfigurationsoptionen müssen aktiviert sein, damit die Option angezeigt wird.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Administration > Konfiguration.
   Hinweis:

   Administratoren in Domänen, die niedriger als die globale Domäne sind, können den Außendienst-Konfigurationsbildschirm, anzeigen, können jedoch die Einstellungen nicht ändern.
   Die Optionen im Bildschirm „Außendienstkonfiguration“ sind wie folgt in einem Layout mit mehreren Registerkarten angeordnet:

   • Die Registerkarte Geschäftsprozess enthält Optionen für das Einrichten des Anforderungslebenszyklus, das Erstellen von Katalogen und Anforderungen und das Konfigurieren von Benachrichtigungen.
   • Die Registerkarte Zuweisung enthält Optionen für die Einrichtung der manuellen und automatischen Zuweisung.
   • Die Registerkarte Add-Ons enthält Optionen zum Aktivieren der Wissensdatenbank, verwalteter Dokumente und von Aufgabenaktivitäten.
2. Füllen Sie die Felder auf der Registerkarte Geschäftsprozess aus.

   Tabelle : 1. Registerkarte „Geschäftsprozess“.

   Feld	Beschreibung	Abhängigkeit
   Lebenszyklus
   Prozesslebenszyklus	Standardmäßig ist der Prozesslebenszyklus auf aufgabenorientiert festgelegt, wodurch Workflows für Arbeitsauftragsaufgaben für Dispatcher-Arbeitsbereich, FSM Mobile und Zeitplanoptimierungunterstützt werden. Ab Release Xanadu wird der anforderungsgesteuerte Prozesslebenszyklus nicht mehr unterstützt. Nur Anwender mit der Wartungsrolle haben die Möglichkeit, den Prozesslebenszyklus in „Anforderungsgesteuert“ (Unteraufgaben sind optional)zu ändern. Anforderungsorientiert erfordert keine Aufgaben, um Anforderungen zu erfüllen. Wenn der Prozesslebenszyklus anforderungsorientiert ist, können Anforderungen direkt Benutzern in einer Zuweisungsgruppe zugewiesen werden. Benutzer können weiterhin Aufgaben Anforderungen hinzufügen. Das Schließen aller Aufgaben schließt jedoch nicht automatisch die Anforderung. Hinweis: Wenn die Option „ Status-Flows aktivieren“ nicht ausgewählt ist, wird der Prozesslebenszyklus anforderungsgesteuert, und dieses Feld wird nicht angezeigt.
   Freigabe für neue Anforderung erforderlich	Wenn deaktiviert, werden alle Anfragen mit dem Status Warte auf Genehmigung automatisch genehmigt.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert.
   Für neue Anforderungen ist eine Qualifizierung erforderlich.	Aktivieren Sie diese Option, damit Arbeitsaufträge qualifiziert werden müssen, bevor sie in den nächsten Status wechseln können. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, werden alle Arbeitsaufträge mit dem Status Auf Qualifizierung wartend automatisch qualifiziert.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert. Prozesslebenszyklus: aufgabenorientiert (untergeordnete Aufgaben sind optional)
   Der Agent muss die zugewiesene Aufgabe annehmen oder ablehnen.	Aktivieren Sie diese Option, um den zugewiesenen Mitarbeiter aufzufordern, die Aufgabe anzunehmen oder abzulehnen.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert.
   Reisezeit des Mitarbeiters nachverfolgen	Aktivieren Sie diese Option, um Zeitkarten für Reisen von Mitarbeitern für eine Aufgabe zu verwenden.
   Check-in vor Ort bei der Ankunft für Service Desk-Mitarbeiter aktivieren/deaktivieren	Aktivieren Sie diese Option, um den Standort des Service Desk-Mitarbeiters beim Check-in vor Ort mit dem Substatus „ Ankunft vor Ort“ zu erfassen. Die Funktion verwendet auch Geofence, um den mobilen Standort des Service Desk-Mitarbeiters zu überprüfen, und ermöglicht es ihm, den Check-in zu umgehen, wenn er sich im Offline-Modus befindet oder aus anderen Gründen.
   Zum Schließen oder Abbrechen einer Anforderung oder Aufgabe sind Arbeitshinweise erforderlich.	Aktivieren Sie diese Option, wenn Arbeitshinweise beim Schließen, Fertigstellen oder Abbrechen von Anforderungen und Aufgaben erforderlich sind. Wenn sie deaktiviert ist, werden keine Arbeitshinweise beim Schließen, Fertigstellen oder Abbrechen erforderlich.
   Arbeitsnotizen zur Aufgabe in die Anforderung kopieren	Aktivieren Sie diese Option, um die Arbeitshinweise zu den Aufgaben mit den Arbeitshinweisen zum Auftrag oder zur Anforderung zu synchronisieren. Wenn der Aufgabe Arbeitshinweise hinzugefügt werden, werden dieselben Arbeitshinweise im Auftrag oder in der Anforderung angezeigt.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert.
   Fall bei Arbeitsauftragsabschluss automatisch schließen	Aktivieren Sie diese Option, um den Fall automatisch zu schließen, wenn alle zugehörigen Arbeitsaufträge geschlossen oder storniert werden. Beim automatischen Schließen eines Falls werden die folgenden Felder im Fallformular mit dem angegebenen Status aktualisiert. Lösungscode: Gelöst – behoben durch Schließen des zugehörigen Problems Zusätzliche Hinweise: Automatisch geschlossener Fall – zugehörige Arbeitsaufträge werden geschlossen
   Arbeitsauftragsstatus für Fall aktualisieren	Aktivieren Sie diese Option, um das Feld Zusätzliche Kommentare im Fallformular jedes Mal automatisch zu aktualisieren, wenn der Status der einzelnen Arbeitsaufträge, die sich auf diesen Fall beziehen, aktualisiert wird.
   Arbeitsauftragsvorlage im Entwurfsstatus anwenden	Aktivieren Sie diese Option, um Aufgaben für den Arbeitsauftrag basierend auf der angewendeten Arbeitsauftragsvorlage ohne Qualifizierung des Arbeitsauftrags zu erstellen, auch wenn sich der Arbeitsauftrag im Entwurfsstatus befindet.
   Katalog- und Anforderungserstellung
   Anforderungen per eingehender E-Mail erstellen und aktualisieren.	Aktivieren Sie diese Option, damit eingehende E-Mail-Nachrichten Anforderungen erstellen oder aktualisieren können. Diese Option muss aktiviert sein, damit Anforderungen als Spam markiert werden können.
   Anforderungen werden erstellt mit	Wählen Sie Katalog- oder reguläres Formular aus, um den Katalog zu installieren und die automatische Veröffentlichung von Anforderungsvorlagen im Katalog zu ermöglichen. Wählen Sie nur reguläres Formular aus, um den Katalog zu deinstallieren und die automatische Veröffentlichung von Anforderungsvorlagen im Katalog zu deaktivieren.
   Mit Vorlagen wird ein eigenes Katalogelement erstellt.	Aktivieren Sie diese Option, um die automatische Veröffentlichung von Katalogelementen für die Anwendung zu ermöglichen.
   Benachrichtigung
   Senden Sie eine Benachrichtigung, sobald sich ein Feld für eine Aufgabe oder Anforderung ändert.	Konfigurieren Sie Benachrichtigungen an bestimmte Empfänger, die gesendet werden, wenn ausgewählte Felder in Anforderungen und/oder Aufgaben sich ändern. Wählen Sie unter Tabelle den Eintrag Anforderung oder Aufgabe aus. Wählen Sie unter Feld das Feld zum Generieren von Benachrichtigungen aus. Wenn das ausgewählte Feld geändert wird, wird eine Benachrichtigung an die identifizierten Empfänger gesendet. Wählen Sie unter Empfänger einen oder mehrere Empfänger aus. Wenn ein bestimmter Benutzer oder eine bestimmte Gruppe ausgewählt ist, wird der Benutzer aufgefordert, einen Benutzer oder eine Gruppe auszuwählen. Um weitere Benachrichtigungen über andere Felder oder mit anderen Empfängern zu definieren, wiederholen Sie die Schritte in der nächsten Zeile. Klicken Sie auf das Symbol neben der Benachrichtigung, um sie zu entfernen.

3. Klicken Sie auf die Registerkarte Zuweisung, und füllen Sie die Felder aus.

   Tabelle : 2. Registerkarte „Zuweisung“.

   Feld	Beschreibung	Abhängigkeit
   Zuweisungsmethode für Aufgaben	Wählen Sie eine der folgenden Optionen für die Aufgabenzuweisung aus: Wählen Sie Automatische Zuweisung verwenden aus, um Arbeitsauftragsaufgaben automatisch Außendienstmitarbeitern zuzuweisen. Wählen Sie Mithilfe eines Workflows aus, um Arbeitsauftragsaufgaben mithilfe eines benutzerdefinierten Workflows zuzuweisen. Wählen Sie Manuell aus, damit Einsatzplaner Arbeitsauftragsaufgaben manuell zuweisen können. Wählen Sie Dynamische Planung verwenden aus, um die Funktion der dynamischen Planung zu verwenden.
   Geplanten Status verwenden	Aktivieren Sie diese Option, um in Arbeitsaufträgen und Arbeitsauftragsaufgaben den Status „ Geplant “ zwischen den Status „ Versandbereit “ und „ Zugewiesen “ zu verwenden.
   Einsatz-Warteschlange verwenden	Aktivieren Sie diese Option, um die Abfertigungsgruppe für die manuelle Zuweisung zu verwenden.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert. Prozesslebenszyklus: Der Lebenszyklus ist aufgabenorientiert.
   Lieferantengruppen einschränken	Aktivieren Sie diese Option, um die Auswahl externer Lieferantengruppen im Feld Zuweisungsgruppe basierend auf der ausgewählten Versandgruppe im Aufgabenformular des Arbeitsauftrags zu beschränken.	„Versandwarteschlange verwenden“ ist aktiviert.
   Bevorzugte Zuweisungsgruppe	Wählen Sie eine der folgenden Optionen für die Aufgabenzuweisung aus: Wählen Sie Interne Gruppe, um die Zuweisung der Arbeitsaufgaben an interne Mitarbeiter zu priorisieren. Wählen Sie „Externe Gruppe“, um die Zuweisung der Arbeitsauftragsaufgaben an externe Mitarbeiter oder Lieferanten zu priorisieren. Hinweis: Dieses Konfigurationsfeld wird nur angezeigt, wenn das Plugin „Field Service Contractor Management“ (com.snc.fsm_contractor_management) aktiviert ist.
   Anforderungen oder Aufgaben basierend auf Abdeckungsgebieten von Zuweisungsgruppen zuweisen	Aktivieren Sie diese Option, um die Auswahl von Gruppen aus den Feldern Versandgruppe und Zuweisungsgruppe auf die Gruppen zu beschränken, die den Standort der Aufgabe abdecken.
   Aufgaben basierend auf Produktmodellen von Zuweisungsgruppen zuweisen	Aktivieren Sie diese Option, um die Auswahl von Gruppen aus den Feldern Versandgruppe und Zuweisungsgruppe auf die Gruppen zu beschränken, die die erforderliche Produktmodellanforderung der Aufgabe abdecken.
   Aufgaben basierend auf Kompetenzen von Zuweisungsgruppen zuweisen	Aktivieren Sie diese Option, um die Auswahl von Gruppen aus den Feldern Versandgruppe und Zuweisungsgruppe auf die Gruppen zu beschränken, die die für die Durchführung der Aufgabe erforderlichen Kompetenzen abdecken.
   Zeitplanung
   Mitarbeiter- oder Aufgabenzeitpläne verwenden	Aktivieren Sie diese Option, um eine automatische Zuweisung von Mitarbeitern und eine automatische Auswahl von Mitarbeitern zu ermöglichen.
   Bei der automatischen Auswahl von Mitarbeitern wird die Zeitzone für Aufgaben berücksichtigt.	Aktivieren Sie diese Option, um die Zeitzone des Mitarbeiters zu berücksichtigen, wenn Sie eine Aufgabe zuweisen.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert.
   Schichtplanung für FSM aktivieren, um die Verfügbarkeit zu bestimmen	Aktivieren Sie diese Option, um die Zeitpläne, Kompetenzen, Teams und das Coaching von Service Desk-Mitarbeitern zu berücksichtigen und Ihr Personal Außendienst entsprechend zu optimieren.	Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.
   Prioritätszuweisung aktivieren	Aktivieren Sie diese Option zur Verwendung der Prioritätszuweisung für das automatische Zuweisen von Mitarbeitern.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert. Prozesslebenszyklus: Der Lebenszyklus ist aufgabenorientiert. Bei der automatischen Auswahl von Mitarbeitern werden Mitarbeiter- oder Aufgabenzeitpläne berücksichtigt. Hinweis: Die Option Prozesslebenszyklus ist nicht in allen Service-Management-Anwendungen verfügbar.
   Zusätzliche Faktoren
   Bei der automatischen Auswahl von Mitarbeitern wird deren Standort berücksichtigt.	Aktivieren Sie diese Option, um den Mitarbeiter und den Standort zu verwenden, wenn Sie bestimmen, wem die Aufgabe zugewiesen wird. Mitarbeiter näher am Standort der Aufgabe werden vorgezogen.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert. Bei Verwendung von Prozesslebenszyklus: Der Lebenszyklus ist aufgabenorientiert, dann Zuweisungsmethode für Aufgaben: automatische Zuweisung verwenden. Bei Verwendung von Prozesslebenszyklus: Der Lebenszyklus ist anforderungsbezogen, dann Zuweisungsmethode für Anforderungen: automatische Zuweisung verwenden.
   Bei der automatischen Auswahl von Mitarbeitern für Aufgaben werden bestimmte Kompetenzen vorausgesetzt.	Diese Option bestimmt den Umfang erforderlicher Fähigkeiten, wenn eine Aufgabe automatisch zugewiesen wird. Wählen Sie alle aus, um es erforderlich zu machen, dass ein zugewiesener Mitarbeiter über alle Fähigkeiten zur Ausführung der Aufgabe verfügt. Ein Mitarbeiter, dem eine Fähigkeit fehlt, wird ausgeschlossen. Wählen Sie einige aus, wenn Sie Mitarbeiter möchten, die die meisten Fähigkeiten zur Ausführung der Aufgabe haben. Wählen Sie keine aus, wenn Sie Mitarbeiter automatisch zuordnen möchten, ohne Fähigkeiten zu berücksichtigen.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert. Bei Verwendung von Prozesslebenszyklus: Der Lebenszyklus ist aufgabenorientiert, dann Zuweisungsmethode für Aufgaben: automatische Zuweisung verwenden. Bei Verwendung von Prozesslebenszyklus: Der Lebenszyklus ist anforderungsbezogen, dann Zuweisungsmethode für Anforderungen: automatische Zuweisung verwenden.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Add-ons, und füllen Sie die Felder aus.

   Tabelle : 3. Registerkarte „Add-Ons“.

   Feld	Beschreibung	Abhängigkeit
   Benötigte Teile
   Teileanforderungen werden von Mitarbeitern benötigt	Aktivieren Sie diese Option, damit Mitarbeiter Teile für diese Aufgabe angeben müssen.
   Teile in Agent-Lager reservieren	Aktivieren Sie diese Option, um bei der Ablaufplanung und Umplanung von Arbeitsauftragsaufgaben benötigte Teile im Lager des Mitarbeiters zu reservieren.	Teileanforderungen werden von Service Desk-Mitarbeitern benötigt.
   Offene Transferaufträge abbrechen	Aktivieren Sie diese Option, um die Reservierung von reservierten Teilen im persönlichen Lagerraum des Mitarbeiters freizugeben, wenn die Planung von Arbeitsauftragsaufgaben aufgehoben wird.	Teileanforderungen werden von Service Desk-Mitarbeitern benötigt.
   Zugeordnete Modelle bearbeiten	Klicken Sie auf Hinzufügen, und wählen Sie das Teilemodell, das für diese Aufgabe verwendet werden soll. Klicken Sie auf mehr, um weitere Teilemodelle auszuwählen.	Teileanforderungen werden von Service Desk-Mitarbeitern benötigt.
   Dokumentation
   Eigene Wissensdatenbank aktivieren	Aktivieren Sie diese Option, um die Knowledge Base für die Anwendung zu installieren.
   Managed Documents aktivieren	Aktivieren Sie diese Option, um eine zugehörige Liste zu den verwalteten Dokumenten hinzuzufügen.
   Aufgabenaktivitäten aktivieren	Aktivieren Sie diese Option, um die Aufgabenaktivitäten und Kommunikationen, z. B. Anrufe und E-Mail-Nachrichten, zu protokollieren.
   Zugeordnete Aufgabentabellen
   Zugeordnete Tabellen auswählen	Klicken Sie auf Hinzufügen, um weitere Tabellen auszuwählen.
   Karten
   Maps aktivieren	Aktivieren Sie diese Option, um Zuordnungen zu verwenden.
   Signaturerfassung und PDF-Auftragsübersicht
   Signaturerfassung	Aktivieren Sie diese Option, um den Namen und die elektronische Unterschrift des Kunden in die PDF-Arbeitsauftragszusammenfassung aufzunehmen.
   PDF-Auftragsübersicht	Aktivieren Sie diese Option, um eine PDF-Zusammenfassung für einen Arbeitsauftrag zu erstellen, der abgeschlossene Aufgaben, verwendete und zurückgegebene Teile, Incident-Kosten und die zum Abschließen der Arbeit erforderliche Zeit enthält.
   Verwenden Sie die Dokumentvorlage, um die PDF-Zusammenfassung zu generieren.	Aktivieren Sie diese Option, um eine PDF-Zusammenfassung für einen Arbeitsauftrag in einer Dokumentvorlage zu erstellen.	PDF-Auftragsübersicht
   Servicestandorte
   Validierung	Wählen Sie eine der folgenden Konfigurationsoptionen aus, um Ad-hoc-Standorte zu erstellen: Mit Zuordnung: Erstellen Sie einen Standort mithilfe einer Google-Kartenschnittstelle. Ohne Karte: Erstellen Sie Standorte, indem Sie die Standortdetails eingeben. Hinweis: Das System validiert die Details mithilfe von APIs-Erweiterungspunkten von Drittparteien. Keine Validierung: Erstellen Sie Standorte, indem Sie die Standortdetails einschließlich Breiten- und Längengradkoordinaten eingeben. Hinweis: Dieses Konfigurationsfeld wird nur angezeigt, wenn das Plugin „Field Service with Service Locations“ (com.snc.fsm_service_locations) aktiviert ist.
   Ort des ersten Renderings	Wählen Sie einen der standardmäßigen Kartenstandorte aus, wenn die Konfiguration Mit Zuordnung aktiviert ist: Browserstandort Asset-Adresse Kontakt-/Anruferadresse Unternehmensadresse

5. Klicken Sie auf Speichern.
   Warnung:

   Wenn Sie auf die Option Status-Flows aktivieren geklickt haben, um Sie zu deaktivieren, wird ein Bestätigungsfenster zusammen mit einem Link zur Dokumentation angezeigt, in dem die Auswirkungen der Deaktivierung von Status-Flows erläutert werden. Es wird dringend empfohlen, die Dokumentation zu lesen, bevor Sie fortfahren. Das Deaktivieren von Service Management-Status-Flows kann nicht rückgängig gemacht werden.