Teams in Personaloptimierung

Verwenden Sie Teams, um Leistungstrends für Ihre Teams von einem zentralen Ort aus nachzuverfolgen und zu analysieren. Sie können die Trends für jeden Service Desk-Mitarbeiter in Ihrem Team überwachen und Ihre Service Desk-Mitarbeiter bzw. Teammitglieder miteinander vergleichen.

Mit Teams können Sie Folgendes tun:

• Kompetenzlücken ermitteln, um Empfehlungen auszusprechen, welche Kompetenzen für das Coaching Ihrer Mitarbeiter erforderlich sind.
• Organisieren Sie Ihre Teams in Zuweisungsgruppen. Sie können eine Reihe von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) hinzufügen, um die Teamleistung in den Gruppen einheitlich zu messen. Beispiel: Eine Customer Service Desk-Einheit umfasst mehrere Teams, z. B. Hardware- und Netzwerksupport. Sie können eine KPI-Gruppe für die Customer Service Desk-Einheit erstellen und dieser KPI-Gruppe anschließend Hardware- und Netzwerksupport als Zuweisungsgruppen hinzufügen. Als Nächstes können Sie der KPI-Gruppe eine Reihe von KPIs hinzufügen. Mit diesen Daten können Sie die Leistungstrends der Teams für Hardware- und Netzwerksupport messen.
• KPIs von mehreren Teams vergleichen, die zur selben KPI-Gruppe gehören.
• KPIs im ausgewählten Datumsbereich anzeigen.
• Detailinformationen für KPI auf Teamebene anzeigen, um die Aufteilung der KPIs über die einzelnen Teammitglieder anzuzeigen.
• KPI-Trend anzeigen, um Zukunftsprognosen für alle KPIs zu analysieren, wenn für den Datumsbereich die neuesten Werte vorliegen.
• Führen Sie einen Drilldown zur einzelnen Service Desk-Mitarbeiter-Ebene durch, um eine 360-Grad-Ansicht der aktuellen Arbeit, der Verlaufs-KPIs, des Anwesenheitsverlaufs, der Kanalauslastung, der Kompetenzen und der bevorstehenden Urlaubszeiten des Service Desk-Mitarbeiters anzuzeigen.

Leistungstrends für Ihre Teams analysieren

Analysieren Sie Trends, um die Leistung und Einhaltung Ihres Teams innerhalb einer KPI-Gruppe zu überwachen. Analysieren Sie Ihre Daten, indem Sie Detailinformationen zu einem Team, einem bestimmten Teammitglied, einem Indikator oder einem Fall abrufen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_wfo_fsm.manager

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
2. Klicken Sie auf das Teams-Symbol .
3. Wählen Sie einen Datumsbereich aus, um die Leistung Ihrer Teams für diesen Zeitraum anzuzeigen.
   Sie können den Standarddatumsbereich mit der Eigenschaft „sn_team_perf.default_date_range “ festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Komponenten von Personaloptimierung für den Außendienst.
4. Analysieren Sie die Teamleistung.
   1. Wählen Sie ein Team aus.
   2. Verfolgen und analysieren Sie in der Registerkarte Leistung die Indikatorleistung insgesamt für alle Mitglieder im Team.
   3. Rufen Sie Detailinformationen zu diesem Team ab.

      Option	Diese Aktion ausführen
      Indikatorleistung analysieren	Um die Indikatorleistung für das Team zu analysieren, wählen Sie in der Headerzeile einen Indikatorwert für das Team aus. Um die Indikatorleistung für ein Teammitglied zu analysieren, wählen Sie einen Indikatorwert für das Teammitglied aus.
      Fälle nachverfolgen	Wählen Sie die Registerkarte Aufgaben aus, und analysieren Sie alle Fälle im Zusammenhang mit dem Team. Um die Falldetails anzuzeigen, wählen Sie einen Fall aus. Um die Details eines Teammitglieds anzuzeigen, wählen Sie es aus.

   Sie können auch Fälle, Detailinformationen zu Zuweisungsgruppen, zusätzliche Manager und Informationen einsehen, die für das Team relevant sind.