Automatische Erstellung von Fällen und Updates aus Incidents

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Fälle werden aus den Incidents erstellt.

    Ein Fall wird basierend auf dem in angegebenen Wert als schwerwiegender Fall festgelegt Major_Case_affected_Account_threshold Systemeigenschaft. Dieser Wert kann vom Administrator geändert werden.

    Weitere Informationen zum Generieren proaktiver Fälle finden Sie unter Weiterleitung zum richtigen Falltyp.

    Bild, das einen schwerwiegenden Fall und einzelne Fälle zeigt, die automatisch aus Incidents generiert werden

    Abhängig vom Schwellenwert werden verschiedene Flows ausgelöst, um entweder einen schwerwiegenden Incident oder mehrere Einzelfälle zu erstellen. Der Falldatensatz wird dann ausgefüllt. In Szenarien mit geringfügigen Fällen werden beispielsweise die folgenden Informationen ausgefüllt:
    • Kurzbeschreibung
    • Beschreibung
    • Proaktiv ist „wahr“
    • Kanal
    • Incident
    • Account-Feld

    Der Administrator kann die Felder angeben, die aus dem übergeordneten Incident-Datensatz an die Falldatensätze übergeben werden müssen, um seinen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

    Benachrichtigen Sie Kunden über Fallinformationen

    In Service Operations-Arbeitsbereich, Sie können einen oder mehrere Fälle im Abschnitt „Fälle“ auswählen und auswählen Benachrichtigen Sie Kunden .

    Geben Sie Ihre Benachrichtigungsnachricht ein, und wählen Sie aus Übermitteln . Die Nachricht wird im Abschnitt „zusätzliche Kommentare“ mit dem Falldatensatz enthalten und an den Kunden gesendet. Wenn ein Kunde auf diese Kommentare entweder per E-Mail oder über antwortet CSM Portal, werden diese Kommentare in den Incident-Datensatz kopiert. Der Techniker des technischen Supports kann die Antwort oder jedes andere Feedback anzeigen, das während der Überprüfung des Falls bereitgestellt wird.

    Dialogfeld zur Benachrichtigung von Kunden über Fallaktualisierungen

    Hinweis:

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um diese Funktion zu aktivieren:

    • Geben Sie im Anwendungsnavigator ein sys_properties.list.
    • Suchen Sie im Textfeld nach Proactive_Workflows_for_Providers.additional_comments_Sync Systemeigenschaft.
    • Wählen Sie die Systemeigenschaft aus, um den Datensatz zu öffnen.
    • Geben Sie Ein Wahr Wählen Sie im Feld Wert aus Aktualisieren .

    Um zu vermeiden, dass zusätzliche Kommentare in alle mit dem Incident verbundenen Fälle kopiert werden, deaktivieren Sie Aktualisieren Sie die Fallarbeitsnotiz für die Kommentaränderung Business-Regel in der Incident-Tabelle.