Falltabelle für technischen Produktsupport

Die Anwendung „Fall für Technologieprodukt-Support“ fügt die Tabelle „Fall für technischen Produktsupport“ (sn_Tech_Product_Support_Case) hinzu.

Tabelle : 1. Felder der Falltabelle für technischen Produktsupport

Feld	Beschreibung
Account	Der Name des Unternehmens des Kontakts. Dieses Feld wird automatisch ausgefüllt, wenn die Informationen im Kontaktdatensatz verfügbar sind.
Aktionsstatus	Identifiziert Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern oder die blockiert sind.
Zusätzliche Anmerkungen	Für Kunden sichtbare Kommentare. Jeder Kommentar wird in eingefügt Aktivität Feld, wenn der Anwender die Schaltfläche Posten auswählt.
Zugewiesen an	Der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter. Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, muss der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
Zuweisungsgruppe	Die zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter-Gruppe.
Kanal	Die Methode, mit der der Kunde Kontakt initiiert hat und der Fall geöffnet wurde. Beispiel: Chat oder E-Mail.
Geschlossen	Das Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall geschlossen wurde.
Geschlossen von	Der Name des Benutzers, der den Fall geschlossen hat.
Abschlussnotizen	Zusätzliche Notizen des Anwenders, der den Fall schließt.
Unternehmen	Der Name des Unternehmens für diesen Fall.
Kontakt	Der Name des Kundenkontakts für diesen Fall.
Vertrag	Die Vertragsnummer, die diesem Fall zugeordnet ist.
Erstellt	Datum und Uhrzeit der Erstellung des Falls.
Erstellt von	Der Name des Anwenders, der den Fall erstellt hat.
Berechtigung	Die diesem Fall zugeordnete Berechtigung. Die verfügbaren Berechtigungen werden nach den Einstellungen in den Feldern Account, Vertrag, Produkt und Asset gefiltert.
Follow-the-Sun-Prinzip	Ein Kontrollkästchen, das angibt, dass ein Fall am Ende des Arbeitstags zur globalen Nachverfolgung übergeben werden soll.
Erste Antwort	Die erste Antwort, die der Service Desk-Mitarbeiter an den Kunden gesendet hat.
Installationsbasis	Mit dem Feld Installationsbasis können Sie nachverfolgen, welche Produkte und Services von einem Kunden gekauft wurden, wie sie installiert oder bereitgestellt wurden, sowie die detaillierte Konfiguration für jedes installierte Element.
Problemzusammenfassung	Eine Zusammenfassung des Falls basierend auf dem Verständnis des Service Desk-Mitarbeiters des gemeldeten Problems.
Wissen	Wenn diese Option aktiviert ist, erstellt das System automatisch einen Entwurf eines wissensartikels, wenn der Fall geschlossen wird.
Letzter aktualisierter Aktionsplan	Gibt an, wann der technische Aktionsplan zuletzt aktualisiert wurde.
Letzter aktualisierter Aktionsplan von	Der Anwender, der den technischen Aktionsplan zuletzt aktualisiert hat.
Handlungsbedarf	Wenn diese Option aktiviert ist, muss der Falldatensatz bearbeitet werden. Zum Beispiel Fälle, die von Kunden oder internen Anwendern aktualisiert wurden und auf Eingabe oder Überprüfung warten.
Nächste Schritte	Speichert die nächsten Schritte zur Falllösung.
Anzahl	Die automatisch generierte Fallnummer.
Geöffnet	Das Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall geöffnet wurde.
Geöffnet von	Der Name des Anwenders, der den Fall erstellt hat.
Übergeordnet	Der übergeordnete Datensatz für den Fall.
Partner	Der Name des Partnerunternehmens.
Partnerkontakt	Der Name des Partnerkontakts für diesen Fall.
Priorität	Die zugewiesene Priorität für den Fall: 1 – Kritisch 2 – Hoch 3 – Mittel 4 – Niedrig
Produkt	Das Produktmodell des Assets. Ein Modell ist eine bestimmte Version oder Konfiguration eines Assets. Das Produkt kann einer der folgenden Typen sein: Anwendungsmodell oder Serviceproduktmodell. Anwendungsmodelle und Serviceproduktmodelle können mehrere Komponenten haben. Sie können auch mehrere Kombinationen aus Anwendungs-, Software- und Softwarelizenzen haben.
Produktkomponente	Zeigt eine Liste der untergeordneten Komponenten für das in ausgewählte Produkt an Produkt Feld. Anwender mit der Administratorrolle können Produktkomponenten mithilfe der folgenden zugehörigen Listen konfigurieren: Formular „Servicemodell“ > zugehörige Liste „Modellkomponenten“ Formular „Anwendungsmodell“ > zugehörige Liste „Modellkomponenten“
Lösungscode	Auswahlliste, die die Lösungsstatus für den Fall angibt. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt.
Lösungsnotizen	Details dazu, wie der Fall geschlossen wurde. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter oder ein Mitarbeiter-Manager einen Fall schließt. Wenn ein Kunde einen Fall schließt, ist es nicht obligatorisch.
Gelöst	Das Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall gelöst wurde.
Gelöst von	Der Kundenservice-Mitarbeiter, dem der Fall zugewiesen ist, wenn der Fall gelöst wird.
Ursachencode	Der Grund, aus dem der Fall erstellt wurde.
Kurzbeschreibung	Eine kurze Beschreibung des Problems.
Verkauftes Produkt	Das Produkt, für das der Fall erstellt wird.
Schritte zum Reproduzieren	Enthält Details zu den Schritten, die zum Reproduzieren des Problems ausgeführt werden sollen.
Aktualisiert	Datum und Uhrzeit der Aktualisierung des Falls.
Aktualisiert von	Der Name des Anwenders, der den Fall zuletzt aktualisiert hat.
Beobachtungsliste	Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten, wenn zusätzliche Kommentare hinzugefügt werden oder wenn der Status eines Falls in Gelöst oder Geschlossen geändert wird.
Arbeitsnotizen	Informationen darüber, wie der Fall behoben werden kann, oder Schritte zur Lösung des Falls, falls zutreffend. Interne Benutzer, die der Arbeitsnotizen-Liste hinzugefügt wurden, erhalten die Benachrichtigung „Fall-Arbeitsnotizen hinzugefügt“ mit den Arbeitshinweisen, wenn sie hinzugefügt werden.
Arbeitsnotizenliste	Anwender, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden.