Diagnostizieren und lösen Sie einen Fall für den Support eines Technologieprodukts

Als Kundenservice-Mitarbeiter überprüfen, diagnostizieren, lösen und schließen Sie einen Fall für das servicebezogene Problem, das der Kunde auftrat.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_Tech_Support.Agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Der Fall für den Support von Technologieprodukten durchläuft mehrere Phasen vom Start bis zum Abschluss. Es beginnt mit der Überprüfung und Verifizierung des Problems durch einen Support-Mitarbeiter. Als Nächstes ist die Registerkarte Diagnose, auf der vom System angegebene Tests ausgeführt werden, um die Ursache zu identifizieren. Nach den Tests wechselt der Support-Mitarbeiter zur Reparaturphase und erstellt eine Aufgabe zur Behebung des identifizierten Problems. Der Service Desk-Mitarbeiter befolgt die Anweisungen in der Reparaturaufgabe, um die Problembereiche zu beheben. Sobald die Reparatur abgeschlossen ist, wird der Fall erneut getestet, um zu bestätigen, dass das Problem gelöst wurde. Schließlich wird der Fall basierend auf dem Feedback des Kunden zur bereitgestellten Lösung gelöst und geschlossen.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM/FSMan.
2. Wählen Sie das Listensymbol.
3. Navigieren zu Fall zu technischem Produktsupport > Mir zugewiesenan.
4. Öffnen Sie den Support-Fall für Technologieprodukte, der sich im Status Neu oder Offen befindet.

   

5. Überprüfen und verifizieren Sie den Fall zum Support für Technologieprodukte.
   1. In Aufnahme Erweitern Sie die Registerkarte Sammeln Sie Details , Und überprüfen und überprüfen Sie dann die allgemeinen Details für den Support-Fall für Technologieprodukte.
   2. Erweitern Sie Beschreiben Sie das Problem Und überprüfen Sie die Details des Supportfalls für Technologieprodukte.
   3. Erweitern Sie Identifizieren Sie betroffene Instanzen Und überprüfen Sie die betroffenen Instanzen.
   4. Wählen Sie Fortsetzen.
      Hinweis:

      Bevor der Status in „Schließen“ verschoben wird, können die Felder im Formular „Fall-Hervorhebungen“ für Technologieprodukte über die Karte „Fall-Hervorhebungen“ bearbeitet werden.
   Der Fall für den Support des Technologieprodukts wechselt in die Phase „Selektierung“.
6. Überprüfen Sie die Fallinformationen.
   1. In Selektierung Erweitern Sie die Registerkarte Überprüfen Sie das Problem Und überprüfen Sie die Details des Problems und der betroffenen Instanzen.
   2. Erweitern Sie Erste Antwort Senden Und überprüfen Sie die erste Antwort.
   Der Fall für den Support des Technologieprodukts wechselt in die Phase „Problembehandlung“.
7. Diagnostizieren Sie den Fall des technischen Produktsupports, um die Ursache des Problems zu identifizieren.
   1. Wählen Sie aus, um die Testergebnisse zu generieren Führen Sie Diagnosen aus Im kontextbezogenen Bereich.
   2. Wählen Sie im Bereich „Diagnose ausführen“ die Option aus CI/Service Aus der Dropdown-Liste.
   3. Erweitern Sie die Karten in Verfügbare Test-Suite .

      Informationen zum Einrichten von Testdefinitionen finden Sie unter Testdefinitionen werden eingerichtet.

      Informationen zum Einrichten der Testgruppe finden Sie unter Einrichten einer Testgruppe.

   4. Wählen Sie im manuellen Test einzelne/mehrere Tests aus.
      Im automatisierten Test ist die Auswahl des Tests nicht verfügbar.
   5. Wählen Sie Konfigurieren.
   6. Füllen Sie im Dialogfeld Tests konfigurieren das Formular für erforderliche Testmerkmale aus, um zu aktivieren Test ausführen Schaltfläche.
   7. Wahlweise: Wählen Sie im Testdialogfeld eine Option aus, um den Test jetzt auszuführen oder später zu planen.
   8. Wählen Sie Aus Test ausführen .
   9. Erweitern Sie auf der Registerkarte Diagnose die Testergebnisse Und überprüfen Sie die Ergebnisse der im vorherigen Schritt durchgeführten Tests, um zu überprüfen, ob jeder Test bestanden oder fehlgeschlagen ist.

      Die fehlgeschlagenen Tests zeigen an, dass die Probleme, die zur Identifizierung des Supportfalls für Technologieprodukte führen, repariert werden müssen.

      Die maximale Anzahl von Zeilen für die Gruppe ist auf 20 Zeilen beschränkt. Informationen zum Konfigurieren der maximalen Anzahl von Zeilen mit mehr als 20 Zeilen für die Gruppe finden Sie unter Nutzung Der Präsentationsliste .

   10. Wahlweise: Wählen Sie aus Details Anzeigen Symbol für ein bestimmtes Testergebnis, um seine Details zu überprüfen.
   11. Wahlweise: Wählen Sie aus Test erneut ausführen Symbol für ein bestimmtes Testergebnis, um es erneut auszuführen.
   12. Wählen Sie Fortsetzen.
   13. Wahlweise: In Diagnoseaufgaben Wählen Sie die Registerkarte aus Erstellen Dient zum manuellen Erstellen der Diagnoseaufgaben.
   Der Fall wechselt in die Phase „Reparieren“.
8. Reparieren Sie den Fall, indem Sie eine neue oder automatisierte Reparaturaufgabe erstellen.
   • Wählen Sie Aus Automatisierte Aufgabe generieren Dient zum automatischen Erstellen einer Reparaturaufgabe.
   • Wählen Sie Aus Erstellen Sie eine Reparaturaufgabe Dient zum manuellen Erstellen einer Anpassungsreparaturaufgabe.
   Für alle fehlgeschlagenen Testfälle im Zusammenhang mit den diagnostizierten Fällen wird eine Reparaturaufgabe erstellt.
   1. Wählen Sie die Reparaturaufgabe aus, an der Sie arbeiten möchten.
   2. Überprüfen Sie im Formular „Lösungsaufgabe“ die Aufgabendetails, um den fehlgeschlagenen Test zu identifizieren, und arbeiten Sie dann an diesen Tests, um das Serviceproblem zu beheben.
   3. In Wählen Sie Aus Wählen Sie einen entsprechenden Status aus der Liste aus, um die Reparaturaufgabe zu aktualisieren oder zu schließen, z. B. „Abgeschlossen“.
   4. Wählen Sie Aus Speichern Und schließen Sie die Lösungsaufgabe.
   5. Wählen Sie Fortsetzen.
   Der Fall wechselt in die Phase „Lösen“.
9. In Lösen Phase: Überprüfen Sie die vorgeschlagene Lösung für den Fall.
10. Schließen Sie den Support-Fall für Technologieprodukte.
    1. Wechseln Sie zur Phase „Schließen“, und füllen Sie die Felder aus.

       Tabelle : 1. Fallformular schließen

       Feld	Beschreibung
       Problemzusammenfassung	Zusammenfassung des Problems.
       Lösungscode	Codewert, der erklärt, wie der Fall gelöst wird. Beispiel: Behoben durch bereitgestellten Support/Leitfaden.
       Lösungsnotizen	Fasst die Lösung des Supportfalls für Technologieprodukte zusammen.
       Details zu Kommentaren hinzufügen	Option, um die Lösungshinweise für alle verfügbar zu machen, die den Fallaktivitätenstrom anzeigen können.
       Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden)	Kommentare im Zusammenhang mit dem Serviceproblemfall, falls vorhanden. Diese Kommentare sind für Ihren Kunden sichtbar, der auf diesen Fall zugreifen kann.
       Arbeitsnotizen	Informationen zu Statusübergängen.

    2. Wählen Sie Aus Lösung Akzeptieren Oder Lösung Ablehnen Basierend auf dem Kundenfeedback.

Ergebnisse

Der Fall des Technologieproduktsupports wurde gelöst und erfolgreich geschlossen.