Erstellen Sie einen Fall aus einer Change-Anforderung

Erstellen Sie einen Fall aus einer Change-Anforderung in Proactive Service Experience Workflows Damit Sie Ihre Kunden nach Abschluss der Change-Implementierung über einen Serviceausfall und seine Lösung benachrichtigen können.

Vorbereitungen

Eine Änderung des Workflows wurde ausgelöst. Eine Zuweisungsgruppe mit den geplanten Start- und Enddaten wurde bereits festgelegt.

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Nach einer Änderung des Workflows Proactive Service Experience Workflows Wird ausgelöst, können Sie die Kunden und Systeme identifizieren, die von der Change-Anforderung betroffen sind. Sie können dann entweder automatisch die einzelnen Fälle für die betroffenen Kunden erstellen oder Ihre Kunden über die Ausfälle benachrichtigen.

Prozedur

1. Navigieren Sie in Service Operations-Arbeitsbereich zu Liste > Changes > Öffnen Und wählen Sie einen Change-Datensatz aus.
2. Wahlweise: Weisen Sie die Change-Anforderung in einem vorhandenen Change-Datensatz einem Support Engineer zu.
3. Erweitern Sie den Abschnitt Umfang und Auswirkung, und wählen Sie aus Betroffene CIs Karte.
4. Sehen Sie, welche Services betroffen sind, indem Sie auswählen Betroffene Services/CIs Karte und dann auswählen Aktualisieren Sie Die Betroffenen Services .

   Die Instanz initiiert eine Aktion, um die betroffenen Services zu aktualisieren und die betroffenen Accounts zu finden.

5. Zeigen Sie die Liste der Ausfälle an, indem Sie auswählen Ausfälle Karte.
6. Sehen Sie, welche Accounts betroffen sind, indem Sie auswählen Betroffene Accounts Karte.
7. Sehen Sie, welche Verbraucher betroffen waren, indem Sie auswählen Betroffene Verbraucher Karte.
8. Ändern Sie im Abschnitt Details den Status des Change-Datensatzes in Autorisieren .
   Die Fälle für die betroffenen Kunden werden automatisch erstellt.
9. Wählen Sie einen Fall aus der Liste der erstellten Fälle aus, und wählen Sie dann aus Neu .
10. Benachrichtigen Sie einen Kunden, indem Sie den Fall des Kunden auswählen und auswählen Benachrichtigen Sie Kunden .
11. Geben Sie im Popup-Fenster Kunden benachrichtigen eine beschreibende Notiz zum Fall ein, und wählen Sie aus Benachrichtigen .
    Eine Notiz wird automatisch in eingefügt Aktivität Feld des Change-Datensatzes und in den ausgewählten Falldatensätzen. Wenn Ihr Kunde den Fall mit einer Nachricht aktualisiert, wird der Fall automatisch mit dem Change-Datensatz synchronisiert.

    Hinweis:

    Standardmäßig ist die Funktionalität „Kunden benachrichtigen“ nicht aktiv. Um es als Administrator zu aktivieren, müssen Sie festlegen proactive_workflows_for_providers.additional_comments_syncEigenschaftswert auf „WAHR“, und wählen Sie dann aus Update case worknote for comments change.

12. Wenn der Change-Manager den Change-Datensatz autorisiert und sich der Status in ändert Geplant , Sie können den Status aktualisieren, indem Sie auswählen Implementieren , Auswahl Überprüfen , Und speichern Sie dann den Datensatz.
13. Wählen Sie den Lösungscode aus der Dropdown-Liste aus, geben Sie die Lösungshinweise ein, bevor Sie die Change-Anforderung schließen, und aktualisieren Sie den Status, indem Sie auswählen Schließen .