Mit Kundenservice Problem-Management installierte Komponenten

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Bei Aktivierung der Anwendung Kundenservice Problem-Management werden verschiedene Arten von Komponenten installiert, einschließlich Tabellen, Benutzerrollen und Geschäftsregeln.

    Rollen

    Mit Kundenservice Problem-Management werden folgende Rollen hinzugefügt:

    Tabelle : 1. Mit Kundenservice Problem-Management installierte Rollen
    Rolle Beschreibung
    Testdefinitionsmanager

    [sn_St_mgmt.Test_def_Manager]

    		 Mit können Sie Servicetestdefinitionen und alle zugehörigen untergeordneten Entitäten einrichten, erstellen und aktualisieren. Darüber hinaus umfasst diese Rolle die Möglichkeit, den Produktkatalog anzuzeigen.
    Testdefinitionsanzeige   

    [sn_St_mgmt.Test_def_Viewer]

    		 Ermöglicht Ihnen das Lesen der Servicetestdefinition und aller zugehörigen untergeordneten Entitäten.
    Testdefinitionsschreiber  

    [sn_St_mgmt.Test_def_Writer]

    		 Ermöglicht Ihnen das Schreiben der Servicetestdefinition und aller zugehörigen untergeordneten Entitäten. Darüber hinaus enthält diese Rolle die Rolle „Testdefinitionsbetrachter“.
    Testdefinitionsersteller

    [sn_St_mgmt.Test_def_Creator]

    		 Ermöglicht Ihnen das Erstellen der Servicetestdefinition und aller zugehörigen untergeordneten Entitäten. Darüber hinaus enthält diese Rolle die Rolle „Testdefinitionsbetrachter“.
    Testdefinition Löschen

    [sn_St_mgmt.Test_def_delete]

    		 Ermöglicht Ihnen das Löschen der Servicetestdefinition und aller zugehörigen untergeordneten Entitäten.
    Testausführungs-Manager

    [sn_St_mgmt.Test_Manager]

    		 Ermöglicht Ihnen das Auslösen oder Aktualisieren von Service-Testergebnissen und allen zugehörigen untergeordneten Entitäten. Darüber hinaus enthält diese Rolle die Rolle „Produktbestand-Betrachter“.
    Testausführungs-Viewer

    [sn_St_mgmt.Test_Viewer]

    		 Ermöglicht Ihnen das Lesen des Servicetests und aller zugehörigen untergeordneten Entitäten.
    Testausführungs-Writer

    [sn_St_mgmt.Test_Writer]

    		 Ermöglicht Ihnen das Schreiben des Servicetests und aller zugehörigen untergeordneten Entitäten. Darüber hinaus enthält diese Rolle die Rolle „Test-Viewer“.
    Testausführungs-Ersteller

    [sn_St_mgmt.Test_Creator]

    		 Ermöglicht Ihnen das Erstellen des Servicetests und aller zugehörigen untergeordneten Entitäten. Darüber hinaus enthält diese Rolle die Rolle „Test-Viewer“.
    Testausführung Löschen

    [sn_St_mgmt.Test_delete]

    		 Ermöglicht Ihnen das Löschen des Servicetests und aller zugehörigen untergeordneten Entitäten.
    Testen Sie Integrator

    [sn_sprb_mgmt.Test_Integrator]

    		 Ermöglicht Ihnen das Erstellen und Aktualisieren der Servicetestdefinitionen, Servicetests und aller zugehörigen untergeordneten Entitäten.
    Navigator Für Serviceproblem-Fälle

    [sn_sprb_mgmt.Navigation_menu]

    		 Ermöglicht Ihnen die Navigation durch die Serviceproblemfälle.
    Service-Problemfall-Agent

    [sn_sprb_mgmt.Agent]

    		 Ermöglicht Ihnen das Erstellen, Lesen und Schreiben der Serviceproblemfälle. Darüber hinaus umfasst diese Rolle die Möglichkeit, die Testläufe auszuführen und die Diagnosetestergebnisse anzuzeigen.
    Serviceproblemfall Kunde

    [sn_sprb_mgmt.Customer]

    		 Ermöglicht Ihnen das Erstellen, Lesen und Schreiben der Serviceproblemfälle im Kundenserviceportal. Darüber hinaus umfasst diese Rolle die Möglichkeit, den Bestand anzuzeigen.
    Serviceproblem-Fall-Administrator

    [sn_sprb_mgmt.admin]

    		 Ermöglicht Ihnen das Erstellen, Lesen und Schreiben des Serviceproblemfalls, der Testläufe und der Testdefinitionen. Darüber hinaus bietet diese Rolle die Möglichkeit, die Ergebnisse der Diagnosetests und die Lösungsaufgabe anzuzeigen.

    Tabellen

    Kundenservice Problem-Management fügt die folgenden Tabellen hinzu.
    Tabelle : 2. Mit Kundenservice Problem-Management installierte Tabellen
    Tabelle Beschreibung
    Servicetestdefinition Beschreibung des Servicetests in Bezug auf zu konfigurierende Parameter und zu ergreifende Maßnahmen.

    Testdefinitionen sind Konfigurationen, die erforderlich sind, um einen bestimmten Test für den betroffenen Service auszuführen.
    Servicetestgruppen Definieren Sie Tests für einen bestimmten Servicetyp, ein Produktmodell oder einen bestimmten Bestand, um servicebezogene Probleme zu beheben.
    Testdefinitionsmerkmale Eigenschaften oder Attribute, die konfiguriert oder platziert werden müssen, bevor der Test ausgeführt wird.
    Testmaßdefinition Definition ein Maß für einen bestimmten Aspekt eines Produkt-, Service- oder Ressourcentests, z. B. verlorene Pakete oder Konnektivitätsstatus.
    Schwellenwertregel Regel, die die Bedingung (erhöhen oder löschen) definiert, um Konsequenzen anzuwenden, wenn ein Schwellenwert überschritten wird oder nicht mehr überschritten wird.
    Messkonsequenzen Aktion, die ausgeführt werden soll, wenn eine Schwellenwertregel überschritten wird. Die Aktion kann eine vorgeschriebene Aktion oder Benachrichtigung sein.
    Testdefinitionsbeziehung   Hierarchie der Testdefinitionen. Die Beziehung kann eine Ersatz-, Abhängigkeits- oder Exklusivitätsbeziehung zwischen Testspezifikationen sein.
    Beziehung von Spezifikation zu Testdefinition. Testdefinitionsbeziehung mit Spezifikation (Produkt/Service/Ressource) oder Produktmodell.
    Testausführung Testlauf mit tatsächlichen Testmesswerten und Regelverstößen.
    Testmerkmal Beschreibung eines Merkmals eines Servicetests durch ein Name-Wert-Paar.
    Testmaß Maß für einen bestimmten Aspekt eines Produkt-, Service- oder Ressourcentests, z. B. verlorene Pakete oder Konnektivitätsstatus.
    Verstoß gegen Schwellenwertregel Verstoß gegen eine Regel, die die Definition der Schwellenwertregel definiert.
    Angewendete Konsequenz Die Aktion, die ausgeführt werden soll, wenn ein Verstoß gegen die Schwellenwertregel auftritt. Die Aktion kann eine vorgeschriebene Aktion oder Benachrichtigung sein.
    Diagnoseaufgabe Aufgabenerweiterung. Aufgabe für einen Service Desk-Mitarbeiter, um Tests für Services auszulösen.
    Lösungsaufgabe Aufgabenerweiterung. Aufgabe für einen Service Desk-Mitarbeiter zur Reparatur und Lösung basierend auf Testfehlern.
    Serviceproblemfall Fallerweiterung und neuer Falltyp.