Eskalieren Sie einen Incident in Proactive Service Experience Workflows

Eskalieren Sie einen Incident, um die Untersuchung und Diagnose dieses Incident fortzusetzen. Durch die Eskalation eines Incidents können Sie eine erfahrenere Ressource um Hilfe bitten, damit das Problem schneller gelöst wird.

Vorbereitungen

Diese Aufgabe setzt voraus, dass Sie an einem Incident gearbeitet haben und ihn an die nächste Eskalationsgruppe eskalieren müssen.

Hinweis:

Stellen Sie sicher, dass der Administrator diese Rolle den Eskalationsgruppen zugewiesen hat. Informationen darüber, wie Administratoren Rollen zuweisen, finden Sie unter Weisen Sie einer Gruppe eine Rolle zu .

Erforderliche Rolle: sn_ind_tsm_core.noc_agent

Prozedur

1. In Service Operations-Arbeitsbereich, Navigieren Sie zu Liste > Incidents > Öffnen Und wählen Sie einen Incident aus.
2. Wählen Sie im Incident-Datensatzformular in der Dropdown-Liste oben rechts aus Eskalieren .
3. Geben Sie im Popup-Fenster Notizen für die Eskalation erfassen eine beschreibende Notiz ein, und wählen Sie aus Eskalieren .
   Diese Aktion löst den Subflow für die nächste Ebene der Eskalationsgruppe aus, und die Zuweisungsgruppe ändert sich automatisch in die nächste Eskalationsgruppe.

Ergebnisse

• Der Status der Incident-Aufgabe für den vorherigen Techniker wird auf „Abgeschlossen“ festgelegt, und die Arbeitsnotiz wird protokolliert.
• Für den neu zugewiesenen Anwender wird eine Incident-Aufgabe mit dem Status „in Bearbeitung“ erstellt.
• Eine Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom enthält Anweisungen für den Techniker auf dieser Eskalationsstufe.
• Die Incident-Phase wird mit der nächsten Eskalationsebene aktualisiert.
• Die Zuweisungsgruppe wird entsprechend der Eskalationsstufe aktualisiert.