Détection d'intention

Utilisez l’application pour identifier les opportunités de réorientation d’incident Détection d'intention . Par exemple, vous pouvez l’utiliser pour identifier les Agent virtuel conversations à activer ensuite.

Utilisation du résumé

Pour les applications qui consomment NLU, telles que Agent virtuel et Recherche IA, Détection d'intention vous aide à mieux comprendre les intentions prédéfinies dont vous pouvez bénéficier et celles qu’il serait utile de créer des intentions personnalisées.

Détection d'intention fournit une analyse que vous exécutez sur les données d’incident historiques ou d’autres données de tâche. Vous pouvez également regrouper les enregistrements restants de l’exécution dans différents clusters afin de pouvoir ajouter manuellement des énoncés aux NLU intentions. En outre, vous pouvez utiliser des clusters spécifiques pour créer de nouvelles intentions dans un modèle.

Dans cet exemple de scénario, vous l’utilisez Détection d'intention pour identifier les intentions principales de votre instance et le niveau de couverture qu’elles peuvent fournir sur vos enregistrements d’incidents historiques.

Installation

Détection d'intention est disponible à partir du ServiceNow Storefichier . Pour plus d'informations, consultez Installer Détection d'intention.

Une fois Détection d'intention installé et activé, il apparaît sous Tout > Console NLU > Fonctionnalités avancées NLU.

Remarque :

Bien qu’organisée sous NLU Fonctionnalités avancées dans le volet de navigation, Détection d'intention il s’agit d’une application distincte qui n’est pas incluse lors de l’installation Console NLU : Fonctionnalités avancées.

Détection d'intention Détails du rapport

• Lorsque Taxonomie est sélectionnée, le rapport généré contient des recommandations d’intention par rapport à la taxonomie sélectionnée. Une taxonomie est une bibliothèque prédéfinie d’intentions dans un domaine spécifique. Bien que vous n’ayez pas accès aux intentions sous-jacentes, lorsque vous vous exécutez Détection d'intention par rapport à une taxonomie spécifique, les données qui correspondent à une intention de la taxonomie sont identifiées.
• Les enregistrements sans correspondance sont les énoncés qui n’ont pu correspondre à aucune intention dans la taxonomie.
• Les intentions recommandées sont celles qui sont trouvées à partir des énoncés sur lesquels les données ont été exécutées.
• Le pourcentage d’enregistrements sans correspondance (en grappe) correspond aux enregistrements qui ne sont pas classifiés (enregistrements qui n’appartiennent à aucune des intentions recommandées).
• Le pourcentage d’enregistrements sans correspondance et le nombre d’intentions recommandées n’ont pas besoin de correspondre. C’est une coïncidence s’ils correspondent.

Création d’un Détection d'intention rapport

1. À l’aide du rôle admin ou nlu_admin, accédez à Tout > Console NLU > Fonctionnalités avancées NLU > Détection d'intention. Les éléments que vous voyez à l’écran sont des Détection d'intention rapports précédents que vous avez créés.

2. Sélectionnez Exécuter l’analyse.

Figure 1. Page de destination de Détection d'intention

Exécution d’une analyse sur le rapport

1. Pour cet exemple de rapport, configurez les champs suivants sur l’écran Détection d'intention > Créer .

• Source de données : sélectionnez la table Incident (incident).
• Filtrer par : [Créé] [sur] [Ce trimestre]
• Champ à analyser : description brève (short_description). Vous choisissez Description brève, car il s’agit d’un champ de chaîne très utilisé qui fait référence à des mots pouvant aider le système à identifier une intention.
• Taxonomie : sélectionnez ITSM. Ce champ indique au système d’exécuter un traitement de classification sur vos enregistrements d’incidents ITSM. Il dispose de 3 options : Classification, ITSM ou vide, qui est défini par défaut comme Classification.
• Regrouper les énoncés non mappés par mots clés... : cochez la case. Lorsque vous cochez cette case, le système regroupe vos enregistrements d’incidents qui n’ont pas été classés en clusters.
• Nom du rapport : Le champ est automatiquement défini par défaut sur Incident <mois/jour/année>. Vous pouvez modifier le nom si vous préférez. Dans cet exemple de scénario, vous entrez Incident 16/12/2020 - Test SF.

2. Sélectionnez Exécuter l’analyse.

Figure 2. Sélection de sources de données en Détection d'intention vue d’une analyse

Résultat : votre rapport s’affiche à l’écran Détection d'intention et affiche son état au début de l’analyse. Les valeurs d’état suivantes apparaissent dans l’ordre suivant au cours de l’analyse : Préparation de l’exécution, Travail en cours, Mise en grappe et Terminé. Cela peut prendre de 5 minutes à 30 minutes. Moins il y a d’enregistrements dans une grappe, moins cela prend de temps. La désactivation de la mise en grappe peut également accélérer le processus.

Figure 3. Une analyse de l’exécution en cours

Lorsque l’analyse est terminée, les valeurs de colonne à l’écran s’affichent, avec la valeur de la colonne État définie sur Terminé, comme illustré dans l’image ci-dessous.

Remarque :

Si vous souhaitez supprimer le rapport et recommencer, pointez à droite de la colonne État pour appeler l’icône Supprimer le rapport .

3. Sélectionnez le nom de votre rapport.

Figure 4. Une analyse d’exécution terminée

Résultat : l’écran s’actualise et affiche les enregistrements d’incidents analysés et les enregistrements d’incidents restants qui n’ont pas été classifiés.

Importation des intentions recommandées dans des modèles personnalisés nouveaux ou existants

1. Dans la section Enregistrements couverts par recommandations de l’écran, sélectionnez l’icône du caret sur une intention recommandée que vous souhaitez ajouter à un modèle personnalisé.

Figure 5. Examen d’une intention recommandée

Résultat : les détails de l’intention recommandée s’affichent pour que vous puissiez les passer en revue, comme le montre l’image ci-dessous.

2. Sélectionnez Ajouter au modèle.

Figure 6. Ajout d’une intention recommandée à un modèle

3. Sur l’écran Sélectionner un modèle de destination qui s’affiche, choisissez un modèle auquel vous souhaitez ajouter l’intention recommandée. Si vous ne trouvez pas de modèle approprié, créez-en un, revenez au rapport et ajoutez le nouveau modèle.

Remarque :

Le périmètre de l’application du modèle choisi doit être le même que le périmètre actuel.

4. Sélectionnez Enregistrer.

Figure 7. Enregistrement d’une intention recommandée dans un modèle

Résultat : une bannière apparaît à l’écran, confirmant que l’intention est ajoutée au modèle cible.

Figure 8. Confirmation de l’ajout d’une intention recommandée à un modèle cible

L’intention recommandée s’affiche également sur l’écran Modèle du modèle cible, comme illustré dans l’image ci-dessous.

Figure 9. Afficher une intention recommandée dans le modèle cible

Ajout d’énoncés groupés à une intention et à son modèle

1. Dans la section Enregistrements restants de l’écran des enregistrements de détection d’intention, sélectionnez et ouvrez une grappe de données d’énoncé et de description brève que vous souhaitez ajouter à une intention et à son modèle associé.

Au fur et à mesure que vous créez de nouvelles intentions à partir de ces clusters, vous pouvez cliquer sur l’icône Ignorer pour supprimer toute intention indésirable du rapport.

Il existe également un filtre Afficher les éléments supplémentaires que vous pouvez utiliser pour afficher ou masquer les intentions ajoutées, ainsi que les intentions ignorées.

2. Sélectionnez Ajouter à l’intention.

Figure 10. Ajout d’une grappe à une intention

3. Dans l’écran Ajouter cette grappe à une intention et un modèle , sélectionnez une paire intention et modèle que vous souhaitez associer à cette grappe.

Figure 11. Ajout d’une grappe à une intention et à un modèle

4. Entrez quelques exemples d’énoncés dans le champ de texte ouvert. Sélectionnez Ajouter chaque fois que vous complétez votre saisie pour l’enregistrer dans le système. Utilisez respectivement l’icône du crayon ou l’icône de la corbeille pour modifier ou supprimer votre entrée.

5. Sélectionnez Enregistrer.

Figure 12. Ajout d’énoncés paraphrasés à une intention

Résultat : l’écran des enregistrements s’affiche, affichant une bannière confirmant que vous avez ajouté deux nouveaux énoncés à l’intention cible et à son modèle associé. La paire modèle-intention apparaît dans la colonne Ajouté à , comme illustré dans l’image ci-dessous.

Figure 13. Confirmation de l’ajout d’énoncés paraphrasés à une intention

Utilisez le filtre Afficher supplémentaire si vous souhaitez afficher ou masquer les clusters qui ont des intentions ajoutées et les clusters qui sont ignorés.

Figure 14. Affichage ou masquage des grappes et des grappes ignorées

Exécution d’une autre analyse sur votre Détection d'intention rapport

1. Sélectionnez Exécuter à nouveau.

Figure 15. Sélection de la version de l’analyse à exécuter

Résultat : la nouvelle course commence. Lorsqu’elle est en cours, l’option d’annulation de l’exécution apparaît, comme illustré dans l’image ci-dessous.

Figure 16. L’option Annuler l’exécution

Une fois l’exécution terminée, une nouvelle bannière apparaît indiquant que vous disposez d’une nouvelle version du rapport.

2. Sélectionnez la nouvelle version, puis sélectionnez Exécuter à nouveau.

Figure 17. Sélection de la nouvelle version du rapport

Résultat : l’horodatage que vous avez sélectionné pour l’exécution la plus récente apparaît dans la colonne Date d’exécution de l’écran Détection d'intention .

Figure 18. Afficher le nouvel horodatage du Détection d'intention rapport

• Installer Détection d'intention
  Vous pouvez installer l’application Détection d'intention (sn_nlu_discovery) si vous disposez du rôle administrateur.