Integração com Customer Service Management

Fornece uma integração entre as aplicações Customer Service Management e Gestão de serviços de campo.

Os usuários podem exibir informações de conta e contato em ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço na aplicação Gestão de serviços de campo. Clientes e consumidores podem exibir ordens de serviço relacionadas ao caso nos portais de atendimento ao cliente e atendimento ao consumidor.

Quando um agente cria uma ordem de serviço a partir de um caso de atendimento ao cliente, a ordem de serviço e os formulários de tarefa incluem informações relacionadas ao caso, como a conta e o contato.

Quando um cliente ou consumidor visualiza um caso nos Portais de atendimento ao cliente ou ao consumidor, ele pode exibir os detalhes de todas as ordens de serviço e tarefas relacionadas ao caso.

Direitos de uso de produto incluídos nesta aplicação

Se você comprou uma assinatura para a aplicação Customer Service Management e tem a função de agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_agent] ou gerente de agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_manager], você pode criar e exibir todas as ordens de serviço e compromissos relacionados ao seu caso. Se você for um usuário externo com a função snc_external, poderá criar e exibir todas as ordens de serviço e compromissos relacionados ao caso relacionados à sua conta ou a uma conta relacionada.

Plug-in Atendimento ao cliente com Gestão de serviços de campo

O plug-in Customer Service with Field Service Management (com.snc.csm_fsm_integration) integra as aplicações Gestão de serviços de campo e Customer Service Management. Este plug-in requer:

• Gestão de serviços de campo
• Customer Service Management
• Portal de atendimento ao cliente

Mudanças na aplicação Gestão de serviços de campo

Na aplicação Gestão de serviços de campo, esta integração adiciona os seguintes campos ao formulário de ordem de serviço. Esses campos estão visíveis na exibição Caso. Para exibir esses campos, clique com o botão direito do mouse no cabeçalho do formulário de ordem de serviço e selecione Exibição > Caso.

• Conta
• Consumidor
• Contato
• Ativo
• Parceiro
• Contato do parceiro

A atualização do campo Conta no formulário de Ordem de serviço também atualiza o campo Empresa.

A atualização do campo Contato no formulário de Ordem de serviço atualiza o campo Solicitante.

Mudanças na aplicação Customer Service Management

Na aplicação Customer Service Management, esta integração adiciona o link das ordens de serviço aos cabeçalhos do Portal de atendimento ao cliente e do Portal de atendimento ao consumidor. Clique neste link para exibir uma lista de ordens de serviço, incluindo o número da ordem de serviço, a prioridade, o estado e a descrição resumida. As ordens de serviço exibidas nesta lista no Portal de atendimento ao cliente dependem da função do cliente: cliente, administrador de cliente, parceiro ou administrador de parceiro.

Clique em uma ordem de serviço nesta lista para exibir os detalhes da ordem de serviço.

Limitações conhecidas

Não há sincronização entre o formulário de ordem de serviço e o formulário de caso associado. Se as informações mudarem no formulário Caso, elas não serão atualizadas no formulário Ordem de serviço.