Expedição de tarefas de ordem de serviço

Quando todas as tarefas de ordem de serviço associadas a uma ordem de serviço estiverem qualificadas, você poderá expedir as tarefas de ordem de serviço. Você pode enviá-los a partir do formulário de tarefa, do mapa de tarefas ou do Espaço do expedidor.

Quando todas as tarefas de ordem de serviço associadas são qualificadas, o estado da ordem de serviço primária muda para Qualificado. Se você já forneceu peças e criou linhas de ordem de transferência, está pronto para começar a expedir as tarefas de ordem de serviço para os agentes.

Usuários com as seguintes funções podem expedir tarefas de ordem de serviço: wm_dispatcher, wm_initiator_qualifier_dispatcher ou wm_admin.

Você pode expedir tarefas de ordem de serviço para agentes de trabalho qualificados nestes locais:

• Fila de expedição: expedir tarefas para os agentes a partir de registros de tarefas.
• Mapa de tarefas: envie tarefas para os agentes usando um mapa do Google com geolocalização.
• Espaço do expedidor: envie tarefas para os agentes usando os recursos de arrastar e soltar e de atribuição automática.

Nota:

Quando o agendamento dinâmico está habilitado, os expedidores podem reservar manualmente um agente para mais de uma tarefa de ordem de serviço com tempo sobreposto. Você pode habilitar a reserva dupla usando work.management.allow.doublebooking.dynamicscheduling a propriedade do sistema.

Expedir uma tarefa de ordem de serviço da fila de expedição

Expedir uma tarefa de ordem de serviço da fila de expedição. Você também pode reatribuir a tarefa da fila.

Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher, wm_initiator_qualifier_dispatcher ou wm_admin

Procedimento

1. Navegar até Todos > Serviços de Campo > Expedição > Minha Fila de Expedição.
2. Abra uma tarefa de ordem de serviço.
3. Atribua a tarefa a um agente ou a uma equipe.

   Opção	Descrição
   Se o Planejamento de territórios não estiver habilitado	Selecione um Grupo de atribuição. Defina o campo Atribuído a um agente que esteja próximo do local da tarefa. Nota: Se a opção Precisa de equipe estiver selecionada, o nome deste campo será alterado para Equipe atribuída e você poderá atribuir a tarefa a uma equipe que esteja próxima ao local da tarefa. Uma mensagem de aviso será exibida se a tarefa atribuída estiver fora do raio entre o local da tarefa e o local do agente.
   Se o Planejamento de territórios estiver habilitado	Selecione um território. Selecione um Grupo de expedição. Selecione um Grupo de atribuição. Defina o campo Atribuído a um agente que esteja próximo do local da tarefa. Nota: Se a opção Precisa de equipe estiver selecionada, o nome deste campo será alterado para Equipe atribuída e você poderá atribuir a tarefa a uma equipe que esteja próxima ao local da tarefa. Uma mensagem de aviso será exibida se a tarefa atribuída estiver fora do raio entre o local da tarefa e o local do agente.

4. Clique em Atualizar.

Resultado

A tarefa de ordem de serviço está atribuída ao agente selecionado ou a uma equipe.

Se o agente rejeitar a tarefa, você poderá exibir os detalhes da rejeição na lista relacionada Rejeições de tarefa da tarefa de ordem de serviço. Se o agente não aceitar em um período específico, a tarefa de ordem de serviço será rejeitada automaticamente. Você pode reatribuir a tarefa a outros agentes disponíveis.

Expedir uma tarefa de ordem de serviço do mapa de tarefas

Expedir uma tarefa de ordem de serviço do mapa de tarefas. Você também pode reatribuir a tarefa a partir do mapa.

Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher, wm_initiator_qualifier_dispatcher ou wm_admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode usar o mapa de expedição se precisar expedir uma tarefa com urgência ou reatribuir uma tarefa a um agente alternativo. A tarefa deve ter um local com latitude e longitude definidas.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Serviços de Campo > Expedição > Minha Fila de Expedição.
2. Abra a tarefa de ordem de serviço que você deseja expedir ou reatribuir.
3. Clique em Exibir tarefa no mapa.
   Este botão estará disponível somente se a tarefa contiver um local com latitude e longitude definidas. O mapa exibe um ícone de tarefa vermelho com um ponto preto para a tarefa e mostra ícones para todos os agentes próximos.
4. Para aplicar filtros nos agentes, faça o seguinte:
   1. Clique em Exibir filtro.
   2. Selecione um nível de habilidade para os agentes exibirem no mapa.
      Os possíveis filtros para habilidades são os seguintes:

      • Corresponder todas as habilidades necessárias
      • Combine algumas habilidades necessárias
      • Não corresponder a nenhuma das habilidades
   3. Clique em Aplicar filtro.
   A lista mostra os agentes no mapa que correspondem à seleção de habilidades.
5. Clique em um ícone de agente para mostrar o nome, as habilidades e a programação do agente.
6. Clique no ícone ao lado do nome do agente para atribuir a tarefa a esse agente.

   Figura 1. Atribuir tarefa única

   

Resultado

Se a tarefa puder caber na programação do agente, a tarefa será atribuída ao agente e uma mensagem de confirmação será exibida.

Se a programação do agente não puder acomodar a tarefa, o sistema exibirá uma mensagem de falha e permitirá que você selecione um agente diferente.

Expedir automaticamente uma tarefa de ordem de serviço

Combine automaticamente uma tarefa com um agente próximo que tenha as habilidades necessárias e uma programação que possa acomodar a tarefa.

Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher, wm_initiator_qualifier_dispatcher ou wm_admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A expedição automática avalia o grupo de expedição, o grupo de atribuição, o local ou as habilidades de um agente antes de atribuir uma tarefa. Se o recurso Planejamento de territórios estiver habilitado, a expedição automática identificará a lista de grupos de expedição para seleção com base no território selecionado antes de atribuir a tarefa a um agente ou a uma equipe.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Serviços de Campo > Expedição > Minha Fila de Expedição.
2. Abra uma tarefa.
3. Se você precisar atribuir a tarefa a uma equipe, marque a caixa de seleção Precisa de equipe se ela ainda não estiver marcada.
4. Se Serviço de campo o Planejamento de territórios estiver habilitado, execute as etapas a seguir.
   1. Selecione um território.
      A lista de territórios com melhor correspondência é filtrada com base no local da tarefa de ordem de serviço.
   2. Selecione um Grupo de expedição.
      A lista exibe os grupos de expedição associados ao território selecionado.
5. Clique em Expedição automática.

Resultado

O sistema atribui a tarefa de ordem de serviço a um agente ou equipe que está próximo do local da tarefa. A proximidade é medida com base no filtrode tarefa Distância da tarefa com exclusão de raio ou no filtro de tarefa de exclusão de raio.

Se o sistema não puder encontrar um agente apropriado, uma mensagem de falha será exibida. A tarefa permanece no estado Expedição Pendente.

Se o agente não aceitar em um período específico, a tarefa de ordem de serviço será rejeitada automaticamente. O expedidor pode reatribuir a tarefa a outros agentes disponíveis.

Solicitar informações adicionais de uma tarefa de ordem de serviço

Solicite mais detalhes do qualificador se não houver informações suficientes no registro da tarefa para expedir uma tarefa de ordem de serviço.

Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher, wm_initiator_qualifier_dispatcher ou wm_admin

Procedimento

1. Navegar até Todos > Serviços de Campo > Expedição > Fila de Expedição.
2. Abra uma tarefa de ordem de serviço no estado Expedição pendente.
3. No campo Anotações de trabalho, insira um motivo para retornar a tarefa de ordem de serviço.
4. Clique em Solicitar mais informações.

Resultado

A tarefa de ordem de serviço é movida para o estado Rascunho.

A ordem de serviço é movida para o estado Aguardando qualificação. Se Gestão de serviços de campo estiver configurado para qualificação automática, o estado da ordem de serviço permanecerá em Qualificado.