Configuração da programação de atribuição automática

O recurso de atribuição automática pode ser habilitado para solicitações ou tarefas, dependendo das definições de configuração da aplicação Gestão de serviços (SM).

Quando a atribuição automática está habilitada e uma tarefa é qualificada ou marcada como Pronto para trabalho, um agente apropriado é atribuído automaticamente à tarefa e ela é movida para o estado Atribuído. Se a tarefa não puder ser atribuída automaticamente, um usuário com a função de expedidor deverá ajustar os valores no formulário de solicitação ou de tarefa e salvar o registro.

• Se a opção Solicitações são atribuídas por meio de atribuição automática estiver habilitada, as solicitações serão atribuídas automaticamente.
• Se a opção Tarefas são atribuídas por meio de atribuição automática estiver habilitada, as tarefas em uma solicitação serão atribuídas automaticamente.

O sistema usa os seguintes critérios para atribuir agentes automaticamente.

Tabela 1. Critérios de atribuição automática

Opção	Descrição
Geolocalização	Você pode configurar se o local residencial de um agente deve ser considerado ao atribuir automaticamente uma tarefa. Para calcular o tempo estimado necessário para um agente chegar ao local da tarefa, considere o seguinte: Se a propriedade de geolocalização Usar a API do Google Maps para estimativas de tempo de viagem estiver habilitada, você poderá selecionar a API do Google Maps ou estimativas lineares nas propriedades para calcular o tempo estimado de viagem e a distância. Se a opção Usar API do Google Maps para estimativas de tempo de viagem não estiver habilitada, o sistema usará o valor no campo Duração estimada da viagem na tarefa de ordem de serviço para determinar a atribuição de tarefa para o agente. Para obter mais informações, consulte Componentes instalados com a Gestão de serviços de campo. Nota: Defina as seguintes configurações: Habilite Usar agendamento de agente ou tarefa para calcular o tempo estimado de chegada. Ativar a seleção automática de agentes considerará a localização dos agentes para configurar o local inicial do agente. Para obter mais informações sobre como habilitar as configurações, consulte Configurações de domínio global.
Habilidades	Você pode configurar se as habilidades de um agente devem ser consideradas ao atribuir automaticamente uma tarefa. Se você estiver atribuindo tarefas a agentes com base em requisitos de habilidades obrigatórias, não poderá atribuir tarefas automaticamente se o agente não tiver as habilidades obrigatórias necessárias para executar a tarefa. Nota: A propriedade do sistema work.management.use.mandatory.skills deve ser habilitada para configurar as habilidades do agente.
Disponibilidade	A atribuição automática considera a programação existente de um agente ao atribuir automaticamente tarefas adicionais.
Janelas de tarefas	A atribuição automática tenta programar dentro das janelas de tarefas configuradas. Se uma janela não puder ser programada para nenhum agente disponível, a atribuição automática falhará.
Dependências da tarefa	A atribuição automática considera todas as dependências de tarefa ascendente ao atribuir automaticamente uma tarefa.
Cronogramas do agente	A atribuição automática considera os cronogramas de agentes da aplicação Otimização da força de trabalho para Serviço de campo para atribuir automaticamente uma tarefa somente se a propriedade Habilitar programação de turnos do FSM para determinar a disponibilidade estiver habilitada. Para obter mais informações, consulte Configurações de domínio global.

Atribuição automática de uma solicitação e uma tarefa

Atribua automaticamente uma tarefa a um grupo de expedição quando a opção Solicitações são atribuídas usando atribuição automática estiver definida na configuração da aplicação SM.

Antes de Iniciar

Função necessária: wm_qualifier, wm_initiator

Procedimento

1. Em qualquer aplicação SM, siga um destes procedimentos:
   • Abra uma solicitação no estado Aguardando qualificação, ou uma que tenha sido qualificada automaticamente e abra uma tarefa no estado Rascunho.
   • Abra uma tarefa no estado Pronto para trabalho.
2. Selecione um Grupo de atribuição.
3. Se as tarefas forem atribuídas por meio de atribuiçãoautomática e a seleção automática de agentes considerar que as opções de configuração do local dos agentes estão definidas, insira um local.

   A expedição automática falhará a menos que a tarefa contenha um local válido.

4. Se as tarefas forem atribuídas por meio da opção de atribuição automática habilitada, crie uma programação para esta tarefa na seção Planejada ou deixe que o sistema determine os horários.

   Por padrão, ServiceNow insere a data e a hora atuais no campo Início da janela. Se você não criar uma programação ou uma janela fixa, ServiceNow usará o valor inicial para procurar um agente que tenha esse intervalo de tempo aberto.

   Para obter instruções, consulte Criação de tarefas de ordemde serviço.

5. Clique em Qualificado ou Pronto para trabalho.

   A exibição retorna para a página anterior e uma mensagem de sucesso é exibida. O sistema atribui um agente à tarefa, insere o grupo de atribuição do agente no registro da tarefa e move o estado para Atribuído.

   Se a atribuição automática falhar, a mensagem indicará que nenhum agente estava disponível ou que a tarefa não especificou um local. O sistema move as tarefas que falham na atribuição automática para o estado Permanecer no estado de Expedição Pendente.

6. Para atribuir automaticamente uma tarefa que falhou anteriormente, insira as informações ausentes ou altere a programação e salve o registro.