HR KPI-Definitionen und -Formeln für Erfolgs-Dashboard-Indikatoren

Aktivieren Sie HR Indikatoren des Erfolgs-Dashboards, und konfigurieren Sie sie, um Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) und Formeln zu bestimmen und zu verwenden.

Leistungsübersicht

HR Die folgenden KPIs und Definitionen werden für Indikatoren des Erfolgs-Dashboards verwendet:

• Selbst gelöst: Berechnet aus der täglichen durchschnittlichen Anzahl der Fälle, in denen Ihre Benutzer ohne Eingriff von Service Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 im Berichtsbereich eine Lösung erreicht haben. Enthält Zahlen zu „Selbst gelöst mit Virtual Agent“, „Selbst gelöst mit Wissen“ und „Automatisierte Lösungen“ (z. B. automatische Lösung von HR-Tickets über Virtual Agent). Siehe Formel:

  [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

  • Self-solved using Virtual Agent: (Selbst gelöst mit Virtual Agent) Anzahl der automatisierten Konversationen, die dem Benutzer geholfen haben, sein Problem zu lösen. Im Basissystem Dies wird durch den instrumentierten Abwendungsknoten im VA-Thema bestimmt.
    • HR-Probleme selbst gelöst mit Virtual Agent: Häufigkeit, mit der Anwender ihre Probleme oder Anforderungen in einer Virtual Agent-Konversation gelöst haben. Dies wird in der Tabelle der Abwendungsmetriken vom Abwendungsmuster HR VA Self-Resolving (Selbstauflösend) von HR VA aufgezeichnet, das in der Konversation eingesetzt wird.
    • Hinweis:

      Um eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI zu verwenden, lesen Sie unter KPIs für Erfolgs-Dashboard-Indikatoren konfigurierennach.
  • Self-solved with Knowledge (Selbst gelöst mit Wissen): Anzahl der Fälle, in denen Benutzer ihre Probleme durch Lesen von Wissen Artikeln lösen konnten. Wird ermittelt, wenn Benutzer Artikel von Wissen lesen und in einem 24-Stunden-Fenster kein Ticket erstellen.
    • Mithilfe von Wissen selbst gelöste HR-Probleme: Häufigkeit, mit der Anwender ihre Probleme oder Anforderungen durch Lesen von Knowledge Base Artikeln selbst gelöst haben. Wird ermittelt, wenn der Anwender die bereitgestellten Artikel geöffnet und in einem 24-Stunden-Fenster keinen Fall erstellt hat. Dies wird in der Tabelle der Abwendungsmetriken mit dem Muster „ HR-Fallabwendung mithilfe von Wissen “ aufgezeichnet.
    • Hinweis:

      Um eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI zu verwenden, lesen Sie unter KPIs für Erfolgs-Dashboard-Indikatoren konfigurierennach.
  • Definition der automatisierten Lösungen: Anzahl der Male, die das Ticket automatisch mithilfe automatisierter Workflows oder durch die automatische Problemlösung gelöst hat.
    • Der Wert für „Automatische Problemlösung“ wird durch den Abwendungsknoten bestimmt, der im Thema „Automatische Problemlösung mit Virtual Agent“ konfiguriert ist.
    • Der Wert für „Request Fulfilled Automatically“ (Anforderung automatisch erfüllt) ist die Anzahl der angeforderten Elemente, die mithilfe automatisierter Workflows erfüllt werden. Wenn das Katalogelement einen automatisierten Workflow verwendet, muss das Feld Erfüllungsautomatisierungsebene des Katalogelements auf Vollständig automatisiert festgelegt werden, um in diese Metrik aufgenommen zu werden.
      • Automatisch erfüllte HR-Fälle: HR-Fälle, die mithilfe automatisierter Workflows erfüllt werden. Wenn das Katalogelement einen automatisierten Workflow verwendet, muss das Feld „Erfüllungsautomatisierungsebene“ des Elements der Datensatzerstellerebene auf „Vollständig automatisiert“ festgelegt werden. Sobald ein solches Element übermittelt wurde, wird die Automatisierungsebene aufgezeichnet.
      • Hinweis:

        Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden oder weitere Quellen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows) hinzufügen möchten, lesen Sie unter KPIs für Erfolgs-Dashboard-Indikatoren konfigurierennach.
  • Total ticket resolves (Gesamtticketlösungen): Die Anzahl der gelösten HR-Probleme.
• Call deflection: (Anrufvermeidung) Berechnet aus der Anzahl der Male, die anfordernde Personen ohne Eingriff eines Service Desk-Mitarbeiters der Stufe 1 pro Tag die Aktionen „Ticket submissions using Service Catalog“ (Ticketübermittlungen mit Servicekatalog), „Ticket submissions using Virtual Agent“ (Ticketübermittlungen mit Virtual Agent), „Self-solved using Virtual Agent“ (Selbst gelöst mit Virtual Agent) und „Self-solved using Knowledge“ (Selbst gelöst mit Knowledge) ausgeführt haben. Siehe Formel:

  [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

  • Katalogticketübermittlungen: HR-Fälle, die mit Servicekatalog in Serviceportal oder Now Mobile-Appübermittelt wurden.
    • Mithilfe des Servicekatalogs übermittelte HR-Fälle: Anzahl der HR-Fallübermittlungen von Serviceportal oder Now Mobile-App, wie in der HR-Falltabelle mit „Self Service“ als Quelle aufgezeichnet.
    • Hinweis:

      Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden oder weitere Quellen hinzufügen möchten (z. B. automatisierte Katalog-Workflows), lesen Sie die Informationen unter Konfigurieren von KPIs für Erfolgs-Dashboard-Indikatoren.
  • VA-Ticketübermittlungen: Anzahl der Male, die das Ticket mit Virtual Agent übermittelt wurde. Dies wird durch den Abweisungsknoten bestimmt, der im Virtual Agent-Thema instrumentiert ist.
    • Mithilfe von VA übermittelte HR-Fälle: Anzahl der HR-Fallübermittlungen von Serviceportal oder Now Mobile-App, wie in der HR-Falltabelle mit der Quelle Virtual Agentaufgezeichnet.
    • Hinweis:

      Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden oder weitere Quellen hinzufügen möchten (z. B. automatisierte Katalog-Workflows), lesen Sie die Informationen unter Konfigurieren von KPIs für Erfolgs-Dashboard-Indikatoren.
  • Self-solved deflections (Selbst gelöste Abwendungen): Anzahl der Probleme oder Anforderungen, die Anwender mithilfe der Artikel Virtual Agent und Knowledge Base selbst gelöst haben.

    [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge Articles]

    • HR-Probleme selbst gelöst mit Virtual Agent: Häufigkeit, mit der Anwender ihr Problem oder ihre Anforderungen in einer Virtual Agent-Konversation gelöst haben. Dies wird in der Tabelle der Abwendungsmetriken vom Abwendungsmuster HR VA Self-Resolving (Selbstauflösend) von HR VA aufgezeichnet, das in der Konversation eingesetzt wird.
    • Mithilfe von Wissen selbst gelöste HR-Probleme: Häufigkeit, mit der Anwender ihre Probleme oder Anforderungen durch Lesen von Knowledge Base Artikeln selbst gelöst haben. Wird ermittelt, wenn der Benutzer bereitgestellte Artikel geöffnet und in einem 24-Stunden-Fenster keinen Fall erstellt hat. Dies wird in der Tabelle der Abwendungsmetriken mit dem Muster „ HR-Fallabwendung mithilfe von Wissen “ aufgezeichnet.
    • Hinweis:

      Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden oder weitere Quellen hinzufügen möchten (z. B. automatisierte Katalog-Workflows), lesen Sie die Informationen unter Konfigurieren von KPIs für Erfolgs-Dashboard-Indikatoren.
• Abgeschlossene strukturierte Tickets: Gesamtzahl der erfolgreich abgeschlossenen HR-Fälle im Berichtsbereich.
  • Geschlossene strukturierte HR-Fälle: Anzahl der HR-Fälle mit dem Status „ Abgeschlossen “, bei denen der zugeordnete HR Service einen anderen Erfüllungstyp als „ Manuell“ aufweist.
  • Hinweis:

    Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden, lesen Sie unter KPIs für Erfolgs-Dashboard-Indikatoren konfigurierennach.
• Erfolgreiche Vorhersagen: Erfolgreiche Vorhersagen funktionieren nach Predictive Intelligence-Lösungen. Sie werden gezählt, wenn die von der Lösung getroffene Vorhersage mit dem endgültigen Wert übereinstimmt. Im Basissystem wird dieser Wert bestimmt, wenn das System Klassifizierungen zur Vorhersage verwendet und der endgültige Wert in der Falltabelle mit dem vorhergesagten Wert übereinstimmt.
  • Erfolgreiche Vorhersagen: Gesamtzahl der erfolgreichen Vorhersagen durch Predictive Intelligence- und Natural Language Understanding-Lösungen (NLU).
  • Erfolgreiche NLU-Vorhersagen: Erfolgreiche Vorhersage, wie oft das NLU-Vorhersagemodell die Absicht der Anwenderkonversation genau verstanden oder ein Thema automatisch ausgewählt hat.
    • Erfolgreiche HR-Fallvorhersagen: Anzahl der erfolgreichen Vorhersagen wurden von Predictive Intelligence-Lösungen getroffen. Wird gezählt, wenn die von der Lösung getroffene Vorhersage mit dem endgültigen Wert des Felds in der HR Falltabelle übereinstimmt.
    • Hinweis:

      Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden, lesen Sie unter KPIs für Erfolgs-Dashboard-Indikatoren konfigurierennach.

Servicequalität

• Kundenzufriedenheitspunktzahl: Dies ist der Durchschnitt der Kundenzufriedenheitspunktzahlen basierend auf den Umfragen, die nach der Lösung des Problems durchgeführt wurden.

  HR Durchschnittliche CSAT: Normalisierte Zufriedenheitspunktzahl für den HR-Fall oder die 'HR-Servicebereitstellung Umfrageinstanzen.

• DurchschnittlicheZeit bis zur Lösung: Dies ist die durchschnittliche Zeit zwischen der Ticketerstellung und dem Ticketabschluss.

  HR-Fall-MTTR: Die Gesamtdauer der geschlossenen HR-Fälle oder die Anzahl der geschlossenen HR-Fälle.

• % SLA-Verstöße: Dies ist der Prozentsatz der Probleme, die nach einem Verstoß gegen die Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) gelöst wurden.
  HR-Fälle mit nicht eingehaltenem SLA%:

  (Number of Closed HR cases with Breached SLAs / Number of Closed HR cases) * 100

• % der ohne Neuzuweisung gelösten Tickets: Dies ist der Prozentsatz der Tickets, die gelöst wurden, ohne dass das Ticket einem anderen Benutzer zugewiesen wurde.

  % der ohne Neuzuweisung geschlossenen HR-Fälle: Zeigt die HR-Fälle an, die geschlossen wurden und deren Neuzuweisungsanzahl null ist.