Universal-Anforderung – Status und Gründe

Der Status einer universellen Anforderung (Universal Request, UR) wird durch den Status des primären Tickets bestimmt. Das primäre Ticket für eine UR ist ein untergeordnetes Abteilungsticket, z. B. ein IT-Incident oder ein HR-Fall. Eine universelle Anforderung kann jeweils nur ein primäres Ticket haben.

Hier einige Beispiele für die Auswirkungen des primären Tickets auf eine universelle Anforderung:

• Wenn kein primäres Ticket vorhanden ist, wird die für das UR-Ticket verfügbare Seitenansicht der anfordernden Person durch die standardmäßige Ticketkonfiguration für UR bestimmt.
• Wenn ein untergeordneter IT-Incident das primäre Ticket einer universellen Anforderung ist, wird die für das UR-Ticket verfügbare Seitenansicht der anfordernden Person durch die standardmäßige Ticketkonfiguration für Incidents bestimmt.
• Wenn ein untergeordneter HR-Fall das primäre Ticket einer universellen Anforderung ist, wird die für das UR-Ticket verfügbare Seitenansicht der anfordernden Person durch die standardmäßige Ticketkonfiguration für Fälle bestimmt.

UR-Status und Statusgründe

Der Status einer universellen Anforderung (Universal Request, UR) beschreibt, wo sich die UR-Anforderung innerhalb ihres Lebenszyklus befindet.

Tabelle : 1. UR-Status und Gründe

Status	Beschreibung
Neu	Die UR-Anforderung wird erstellt und kann selektiert werden. Dies ist der erste Status im Lebenszyklus.
In Bearbeitung	Der Status, in dem die UR selektiert und bearbeitet wird. Beispielsweise kann der Status aus den folgenden Gründen „In Bearbeitung“ sein: Selektierung: Wird vom Weiterleitungsmitarbeiter selektiert. Primäres Ticket – InBearbeitung: Die primäre Aufgabe ist derzeit in Arbeit. Antwort bestätigen: Warten auf die Bestätigung der vom Mitarbeiter der Abteilung bereitgestellten Lösung durch den Weiterleitungsmitarbeiter.
Antwort wird erwartet	Der Status, wenn eine Benutzeraktion aussteht. Mögliche Gründe für diesen Status sind: Aktion erforderlich: Wenn der Service Desk-Mitarbeiter den Benutzer um eine Aktion oder Information gebeten hat Lösung akzeptieren: Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die anfordernde Person um Abnahme der Lösung gebeten hat
Abgeschlossen	Die UR ist geschlossen.
Abgebrochen	Die UR wurde abgebrochen. Hinweis: Anfordernde Personen können eine universelle Anforderung (UR) nur stornieren, wenn ihr keine aktiven oder geschlossenen primären Tickets zugeordnet sind. Außerdem muss der Status der universellen Anforderung entweder Neu oder In Bearbeitung sein.