Configurando Recomendações de tarefas inteligentes

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
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    • A recomendação de tarefa inteligente sugere as melhores tarefas disponíveis para preencher lacunas nas programações dos agentes de campo, maximizando sua produtividade. Disponível no Espaço do expedidor e no Aplicativo para celular do agente ServiceNow®, esse recurso aprimora a eficiência de programação e garante o uso ideal do tempo do agente.

    Principais recursos

    Configure Recomendações de tarefas inteligentes para recomendar tarefas com eficiência aos agentes com base em políticas definidas e condições de filtragem. Determine os aplicativos por meio dos quais você pode acessar recomendações de tarefa. As Recomendações de tarefas inteligentes oferecem vários recursos importantes que melhoram a eficiência da programação:
    • Preenchimento de lacunas: quando invocadas no Espaço do expedidor ou no Aplicativo para celular do agente da ServiceNow, as Recomendações de tarefas inteligentes identificam lacunas nas programações dos agentes e recomendam tarefas para preencher essas lacunas, maximizando a utilização do agente.
    • Critério de seleção: as tarefas recomendadas devem atender a critérios de seleção específicos, incluindo estar no estado Expedição pendente, estar dentro da área de cobertura do agente e ter uma duração de trabalho estimada dentro da janela de tempo selecionada.
    • Otimização de utilização: ao recomendar tarefas que se alinham à disponibilidade e às habilidades dos agentes, as Recomendações de tarefas inteligentes otimizam a utilização do agente, minimizando o tempo ocioso e maximizando a produtividade.

    Configuração

    Como administrador, siga estas etapas para configurar Recomendações de tarefas inteligentes:
    1. Criar política: defina políticas que determinam se uma tarefa deve ser recomendada para um agente selecionado. As políticas servem como base para a lógica de recomendação de tarefas e garantem que as tarefas sejam atribuídas com base em critérios especificados.
    2. Mapear política para aplicações: mapeie as políticas criadas para aplicações acessíveis a expedidores e agentes. Esta etapa permite que os usuários acessem o recurso de recomendação de tarefa sem problemas em seus respectivos aplicativos.
    3. Definir critérios de recomendação: os critérios de recomendação nas Recomendações de tarefas inteligentes são divididos em duas categorias: restrições de filtragem e critérios de classificação. As restrições de filtragem são usadas para eliminar tarefas que não atendem a requisitos específicos, garantindo que somente tarefas relevantes sejam consideradas para recomendação. Por outro lado, os critérios de classificação avaliam as tarefas e atribuem a elas uma pontuação com base em sua adequação. Essa pontuação ajuda a priorizar as tarefas e garante que os agentes sejam recomendados como os mais apropriados.
    4. Personalizar critérios: personalize os critérios de recomendação usando inclusões de script para atender às necessidades específicas da sua organização. Essa flexibilidade permite que você personalize as recomendações de tarefas de acordo com os requisitos de negócios exclusivos. Esses critérios personalizados são definidos por meio de inclusões de script, oferecendo uma maneira poderosa de personalizar as recomendações de tarefas. Para obter mais informações, consulte Fornecer um script para critérios de recomendação de tarefa personalizada.