銀行向けエージェント型コンタクトセンター AI エージェントの概要
銀行向けエージェント型コンタクトセンター は AI エージェントを使用して、インタラクション中にカスタマーサポート担当者にインテリジェントなサポートを提供することで、カスタマーサービスを強化します。バンキング CSR カスタマーインサイトとバンキング CSR サポートの 2 つの主要エージェントは、AI 主導の分析とコンテキストインサイトを通じて、処理時間を短縮し、プロアクティブなアウトリーチを実現し、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
福利厚生
銀行向けエージェント型コンタクトセンター で AI エージェントを使用する主なメリットは次のとおりです。
- 通話前の準備
- カスタマーサポート担当者 (CSR) は、コールバックをスケジュールする前に AI エージェントと協力して顧客プロファイルを調査し、準備万全を整えることができます。
- プロアクティブなアウトリーチ
- CSR は AI エージェントを使用して、ライフイベントのターゲット設定、支払い不履行の特定、期限切れの保険契約への対処など、支援を必要とする顧客を明らかにするのに役立ちます。
- 処理時間の短縮
- AI エージェントは、情報を手動で検索する必要をなくし、CSR の認知的負荷を軽減することで、顧客とのやり取りを支援できます。
- パーソナライズされたエクスペリエンス
- AI 主導の分析は、エージェント全体でコンテキストインサイトと一貫したサービスを提供します。
キーエージェント
銀行向けエージェント型コンタクトセンター の主な AI エージェントは次のとおりです。
- 銀行 CSR 顧客インサイト AI エージェント:顧客データを統合し、ペルソナベースのインサイトと CSR の質問への回答を表示します。
- 銀行 CSR サポート AI エージェント:顧客とのやり取り中に CSR にガイダンスを提供します。コールコンテキストに基づいて顧客の意図を特定し、コールトランスクリプトと顧客データからインサイトを明らかにし、CSR を支援する推奨事項とスクリプト化された応答を提供します。
AI エージェント構成へのアクセス
エージェント構成にアクセスするには、次の手順に従います。
- 移動先 .
- AI エージェントを選択し、適切なエージェントを選択します。
[ 専門分野を定義] 画面が表示されます。
- [ ツールと情報を追加 ] ステップで、AI エージェントの機能、スクリプト、およびサブフローを確認します。
- [ ユーザーアクセスを定義] ステップと [データアクセスを定義] ステップで、AI エージェントにアクセスできるロールと AI エージェントのユーザー ID を確認します。
- [ トリガーを追加] ステップで、次のいずれかを実行します。
- 銀行 CSR 顧客インサイト AI エージェント:この手順は必須ではありません。
- 銀行 CSR サポート AI エージェント:AI エージェントのトリガーを定義します。デフォルトでは、トリガーは非アクティブ化されており、有効にする必要があります。
- [チャネルとステータスを選択] ステップで、AI エージェントをアクティブ化するために [この AI エージェントがアクティブです] フィールドが有効になっていることを確認します。
アクセス ナレッジグラフ タグ構成
ナレッジグラフは、ServiceNow レコード、ナレッジベース、および外部ソースからの構造化データと非構造化データを使用して、AI エージェントのパフォーマンスを向上させます。
銀行向けエージェント型コンタクトセンターナレッジグラフで参照されるテーブルを一覧表示する 2 つのナレッジグラフタグレコードが含まれています。
- FSO コアパーソナル
- FSO コアビジネス
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