チャージバック応答を確認し、事前調停か調停かを決定します

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：7分

    • チャージバックの 2 回目の提示を確認し、チャージバックステージの異議申し立てワークフローに必要な事前調停または調停を開始します。トランザクション Mastercard チャージバックについては、事前調停の提起をスキップして、調停要求を直接提起することができます。

    始める前に

    必要なロール:sn_bom_credit_card.dispute_agent または sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector。

    重要:
    エージェントコネクタロールを機能させるには、CSM 業界データモデルロールの 1 つと組み合わせる必要があります。詳細については、「ロールとペルソナ」を参照してください。

    このタスクについて

    このタスクは マーチャントが コラボレーション ステップが成功しなかった後に 2 回目の提示を続行するとアクティブになります。次の結果が考えられます。
    • 解決済みとしてマーク:2 番目のプレゼンテーションをレビューし、解決済みとしてマークして、チャージバックをクローズします。トランザクション は 財務調整 1 に移動します。
    • 未解決としてマーク:2 番目の提示が [未解決] でカード名義人がチャージバックを続行しないことを決定した場合トランザクション は [財務調整 2] に移動します。
    • 事前調停または調停にエスカレーション:2 回目の提示が [ 未解決 ] で カード名義人がチャージバックを続行することを決定した場合 は、事前調停または調停を作成します。
      • マーチャントが応答すると、タスクは次のステージに進みます。
      • 指定された期間内にマーチャントが応答しない場合、からの応答がランディングページMastercard 表示され、それに従って手動でアクションを実行できます 異議申し立て中のトランザクションに対して。
        注:
        この応答には、次からアクセスできます ランディングページ > 取得者の期限切れタスク. 詳細については、「異議申し立てエージェントワークスペース」を参照してください。

    カードデータセキュリティがインストールおよび構成されている場合、コンテキストサイドパネルの添付ファイルは、トランザクションレコード内のファイルを異なる方法で処理します。詳細については、「カードデータセキュリティで添付ファイルを管理」を参照してください。

    手順

    1. 移動先 すべて > ファイナンシャルサービスオペレーション > ワークスペース.
    2. [リスト] アイコン ( [リスト] アイコン) を選択します。
    3. [ リスト ] タブの [カード異議申し立てサービスケース] で、ケースリストを開きます。
      • アサインされたケースの場合は、[自分にアサイン済み] を選択します。
      • すべての異議申し立てケースで、[ すべて] を選択します。
    4. リストで、作業するケースを選択します。
      まだ自分にアサインされていないケースで作業する場合は、[ 自分にアサイン] を選択して自分にアサインできます。
    5. [プレイブック] タブを選択します。
    6. [ 処理中 ] タブで、トランザクション ID を選択します。
    7. 異議申し立てワークスペースで [チャージバック応答の審査と事前調停または調停の決定 (Review chargeback response)] を選択し、事前調停または調停タスクを決定します。
    8. フォームの必須フィールドとその他の関連情報を入力します。
    9. チャージバック応答とマーチャントから受信したドキュメントを確認し、結果を提供します。
      チャージバック理由コードと説明を確認して、チャージバック理由コードを確認することもできます。
      注:
      マーチャントがチャージバック応答を含むドキュメントを提供している場合は、[ アクティビティ] セクションでドキュメントの添付ファイルまたはダウンロードエラーメッセージを確認します。
    10. マーチャント応答の詳細が取得されない場合は、[ 2 回目のプレゼントの詳細を取得 (Get second presentment details )] を選択して、マーチャントのチャージバック応答をフェッチします。
    11. オプション: アクティビティ作業メモにダウンロードエラーメッセージが表示された場合は、[取得者ドキュメントを取得] を選択して、マーチャントの 2 番目の提示ドキュメントをフェッチします。
    12. オプション: [ ファイルを追加 ] を選択して、サポートドキュメントをタスクに添付します。
      注:
      • Mastercard にドキュメントを送信するたびに、1 つの.zipファイルをアップロードする必要があります。
      • Mastercard の Mastercom API と統合すると、システムは複数の添付ファイルを自動的に 1 つの zip ファイルに圧縮します。また、添付ファイルをファイルのタイプとサイズに関する Mastercard 要件に照らして検証し、添付ファイルが Mastercard 要件を満たしていない場合は警告します。詳細については、「Mastercard ドキュメント要件」を参照してください。
    13. [ 応答結果 ] フィールドで、[ 解決済み] または [未解決] を選択します。
      選択結果
      未解決 [ Unresolved ] を選択してチャージバックが解決されていないことを示すと、[ Respond to second presentment ] ドロップダウンが表示されます。次のオプションのいずれかを選択します。
      • はい :マーチャントの 2 回目のプレゼントメントに応答します。[応答タイプ] ドロップダウンが表示されます。次のいずれかのオプションを選択します。
        • 事前調停要求を作成するには、[ 事前調停を作成 ] を選択します。
          1. 仲裁前の申し立て金額を適切な通貨で入力します。
          2. 訴訟申し立ての理由を入力します。
          3. [続行して事前調停を作成] を選択します。
            注:
            アクティビティの作業メモにエラーメッセージが表示された場合は、再試行するための [事前調停を作成] ボタンが再度表示されます。
            [事前調停への対応を受領しました (Pre arbitration response received)] ドロップダウンが表示されます。
            • 取得者から応答を受信した場合、値は [はい] に設定されます。次のタスク 事前調停への対応の審査と調停へのエスカレーションにリダイレクトされます。
            • マーチャントから応答がない場合、ケースはカード名義人に有利になり、トランザクション財務調整 1 に移行します。

          異議申し立てトランザクション Mastercard 、事前調停の提起をスキップして、仲裁要求を直接提起することができます。

        • [ 調停を作成 ] を選択して、調停要求を作成します。
          1. 仲裁申し立て金額を適切な通貨で入力します。
          2. 訴訟申し立ての理由を入力します。
          3. [続行して調停を作成] を選択します。
            注:
            アクティビティ作業メモにエラーメッセージが表示された場合は、再試行するための [調停を作成] ボタンが再度表示されます。
            [調停への対応を受領しました (Arbitration response received)] ドロップダウンが表示されます。
            • 取得者から応答を受信した場合、値は [はい] に設定されます。次のタスク 調停への対応の審査にリダイレクトされます。
            • マーチャントから応答がない場合、ケースはカード名義人に有利になり、トランザクション財務調整 1 に移行します。
      • いいえ チャージバックを終了すると、 トランザクション は財務調整 2 に移動します。タスクは完了としてマークされます。
      解決済み チャージバック応答を承認し、異議申し立てを解決します。トランザクション は 財務調整 1 に移動します。
      事前調停または調停を選択すると、[ チャージバック理由コードと説明 ] フィールドが編集可能になり、理由コードを変更できます。
      注:
      Mastercard の Mastercom API との統合の場合、[事前調停を作成] または [調停を作成] を選択した後にタスクステータスが [ドキュメントアップロード処理待ち] の場合、添付ドキュメントは Mastercard にアップロードされません。
    14. オプション: ドキュメントを再アップロードするには、添付ファイルを削除して Mastercardの要件を満たすものに置き換え、[ ドキュメントのアップロード] を選択します。
      詳細については、「Mastercard ドキュメント要件」を参照してください。
    15. オプション: 間違ったオプションを選択したなど、何らかの理由でケースを停止して取り下げる場合は、[ ケースの取り下げ] を選択します。
      タスクは [完了してクローズ] としてマークされ、新しい [チャージバック応答を確認し、事前調停または調停タスクを決定する ] が自動的に生成されます。
      注:
      このアクションは、 Mastercard の Mastercom API と統合されている場合にのみ使用できます。

    次のタスク

    異議申し立てエージェントが選択したオプションに基づいて、[応答を受信済み (Response received)] フィールドが適宜変更されます。
    • 事前調停:事前調停の応答をマーチャントから受信すると事前調停への対応の受信値 は [はい] としてマークされます。次のタスク 事前調停への対応の審査と調停へのエスカレーションにリダイレクトされます。マーチャントから応答がない場合は、ポリシーに基づいて適切なタスクが表示されます。
    • 調停:マーチャントから応答を受信すると、調停応答の受信値 はい」とマークされます。次のタスク 調停への対応の審査にリダイレクトされます。マーチャントから応答がない場合は、ポリシーに基づいて適切なタスクが表示されます。