Außendienst in CSM Mitarbeiterbereicheinrichten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Aktivieren Sie Außendienst in CSM Mitarbeiterbereich, und richten Sie Rollen für die Ausführung der Aufgaben ein.

    Wichtig:
    Ab Release Vancouver wird der Legacy FSM-Mitarbeiterbereich auf seine zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Der konfigurierbare Arbeitsbereich für das Außendienst-Management [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] bietet die neueste Experience für diese Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Agent Workspace aktivieren

    Aktiviert die folgenden Plugins:
    • Customer Service mit Plugin „Field Service Management“ [com.snc.csm_fsm_integration] zum Aktivieren von Account, Kontakt, Partner, Partnerkontakt, Verbraucherinformationen vom Kundenservice an Field Service Management.
    • Das Plugin „Field Service Management“ (com.snc.work_management) zur Unterstützung der Planung und Verwaltung von Arbeitsaufgaben vor Ort.
    • Das Plugin „FSM Agent Workspace“ (com.snc.agent_workspace.fsm) wird aktiviert, wenn Sie das „Field Service Management“-Plugin (com.snc.work_management) oder das „Customer Service with Field Service Management“-Plugin [com.snc.csm_fsm_integration] aktivieren.

    In Agent Workspace for FSM verwendete Rollen

    Tabelle : 1. Mitarbeiterbereich-Rollen
    Rolle Beschreibung Enthält die Rollen
    Administrator [admin] Aktualisieren Sie die Field Service Management-Rollen für Agent Workspace.
    Kundenservice-Mitarbeiter [sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent]
    • Erstellen Sie Arbeitsaufträge aus einem Fall.
    • Zeigen Sie eine Vorlage an, und wenden Sie sie auf einen Arbeitsauftrag an.
    • Verschieben Sie basierend auf dem bestehenden Status-Flow und den sm_config-Regeln einen Arbeitsauftrag vom Status Entwurf in den Status Für Genehmigung bereit, Bereit für Qualifizierung und Versandbereit .
    • Buchen Sie einen Termin auf einen Arbeitsauftrag.
    • Wissen
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • template_editor
    • chat_admin
    • sn_customerservice.deescalation_requester nur für [sn_customerservice_agent]
    • sn_templated_snip.template_snippet_reader
    • sn_shn.editor
    • timecard_user für [sn_customerservice_agent]
    • sn_esm_agent
    Standortmitarbeiter

    [sn_customerservice.svc_location_agent]

    		 Erstellen und verwalten Sie Arbeitsaufträge, die aus Fällen für Kontakte und Verbraucher in ihrer Serviceorganisation erstellt wurden. Integration mit Field Service Management
    • Zeigen Sie eine Vorlage an, und wenden Sie sie auf einen Arbeitsauftrag an.
    • Verschieben Sie basierend auf dem bestehenden Status-Flow und den sm_config-Regeln einen Arbeitsauftrag vom Status Entwurf in den Status Für Genehmigung bereit, Bereit für Qualifizierung und Versandbereit .
    • Buchen Sie einen Termin auf einen Arbeitsauftrag.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_esm_location_agent
    Standortmitarbeiter für Verbraucher

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]

    		 Erstellen und verwalten Sie Arbeitsaufträge, die aus Fällen für Kontakte und Verbraucher in ihrer Serviceorganisation erstellt wurden. Integration mit Field Service Management
    • Zeigen Sie eine Vorlage an, und wenden Sie sie auf einen Arbeitsauftrag an.
    • Verschieben Sie basierend auf dem bestehenden Status-Flow und den sm_config-Regeln einen Arbeitsauftrag vom Status Entwurf in den Status Für Genehmigung bereit, Bereit für Qualifizierung und Versandbereit .
    • Buchen Sie einen Termin auf einen Arbeitsauftrag.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_esm_location_agent
    Standortmanager

    [sn_customerservice.svc_location_manager]

    		 Erstellen und verwalten Sie Arbeitsaufträge, die aus Fällen für Kontakte und Verbraucher erstellt wurden, die zu ihrer Serviceorganisation innerhalb der Hierarchie gehören. Integration mit Field Service Management
    • Zeigen Sie eine Vorlage an, und wenden Sie sie auf einen Arbeitsauftrag an.
    • Verschieben Sie basierend auf dem bestehenden Status-Flow und den sm_config-Regeln einen Arbeitsauftrag vom Status Entwurf in den Status Für Genehmigung bereit, Bereit für Qualifizierung und Versandbereit .
    • Buchen Sie einen Termin auf einen Arbeitsauftrag.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_customerservice.svc_location_agent
    • email_client_quick_message_author
    • sn_templated_snip.template_snippet_writer
    • sn_shn.admin
    • approver_user
    • sn_publications.approver
    • sn_customerservice.svc_location_consumer_agent
    Beziehungenbearbeiter

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 Schränkt den Zugang eines Servicemitarbeiters zu Fällen für die Accounts, Kontakte, Verbraucher und Haushalte ein, für die eine Beziehung zum Relationship Manager und Account Manager besteht.
    Integration mit Field Service Management
    • Zeigen Sie eine Vorlage an, und wenden Sie sie auf einen Arbeitsauftrag an.
    • Verschieben Sie basierend auf dem bestehenden Status-Flow und den sm_config-Regeln einen Arbeitsauftrag vom Status Entwurf in den Status Für Genehmigung bereit, Bereit für Qualifizierung und Versandbereit .
    • Buchen Sie einen Termin auf einen Arbeitsauftrag.
    • agent_workspace_user
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • snc_internal
    • sn_shn.editor
    • email_composer
    Notizen:
    • Beim Anlegen eines Falles ist die Serviceorganisation des Falls die Serviceorganisation des Benutzers, der den Fall anlegt.
    • Bei der Zuweisung eines Falles an einen Servicemitarbeiter wird die Serviceorganisation des Falles auf die Serviceorganisation des zugewiesenen Servicemitarbeiters aktualisiert.