Erstellen Sie einen Serviceproblemfall

Erstellen Sie einen Serviceproblemfall für ein von einem Kunden angehobenes Problem, damit ein Service Desk-Mitarbeiter daran arbeiten und das servicebezogene Problem lösen kann.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereiche > CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
2. Wählen Sie das Listensymbol.
3. Navigieren zu Serviceproblemfall > Alle und wählen Sie Neuaus.
4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Tabelle : 1. Serviceproblemfall

   Feld	Beschreibung
   Nummer	Die automatisch zugewiesene Fallnummer. Beispiel: SPC0001020
   Kanal	Die Methode, mit der der Kontakt des Kunden initiiert und der Fall geöffnet wurde. Web Telefon E-Mail Chat Soziales
   Account	Der Name des Unternehmens, das diesem Fall zugeordnet ist. Wenn Sie einen Kontakt im Feld Kontakt auswählen, wird dieses Feld automatisch ausgefüllt, wenn die Account-Informationen im Kontaktdatensatz verfügbar sind.
   Kontakt	Name des Kundenkontakts für diesen Fall.
   Service	Name des betroffenen Service für diesen Fall.
   Verbraucher	Name des Verbrauchers für diesen Fall.
   Asset	Asset-Tag-Nummer oder Seriennummer des Assets, das diesem Fall zugeordnet ist.
   Installationsbasis	Gesamtzahl der Basiselemente, die für diesen Account installiert wurden.
   Partnerkontakt	Name des Partnerkontakts für diesen Fall. Wenn Sie einen Partner im Feld Partner auswählen, basiert die Liste der verfügbaren Partnerkontakte auf dieser Auswahl.
   Übergeordnet	Übergeordnete Change-Anforderung für diesen Serviceproblemfall (sofern vorhanden).
   Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung des Kundenproblems.
   Geöffnet	Datum und Uhrzeit der Eröffnung des Falls.
   Problemschweregrad	Importierter Schweregrad für das Problem. Werte 1–4.
   Zuweisungsgruppe	Kundenservice-Mitarbeitergruppe, die zugewiesen ist.
   Zugewiesen an	Zugewiesener Agent In diesem Feld werden alle Benutzer mit den Rollen sn_customerservice_manager und sn_customerservice_agent angezeigt. Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, muss der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
   Vertrag	Vertragsnummer, die diesem Fall zugeordnet ist. Wenn Sie ein Asset im Feld Asset ausgewählt haben, zeigt das Feld Vertrag die Verträge an, die einen Einzelposten für dieses Asset enthalten.
   Berechtigung	Serviceberechtigung, die diesem Fall zugeordnet ist. Die verfügbaren Berechtigungen werden nach den Einstellungen in den Feldern Account, Vertrag, Produkt, Asset und Kanal gefiltert. Wenn für diesen Fall nur eine Berechtigung verfügbar ist, wird sie automatisch dem Feld Berechtigung hinzugefügt.
   Partner	Name des Partners für diesen Fall.

5. Wählen Sie Speichern.